前廳部服務(wù)質(zhì)量管理(已修改)
2025-02-24 14:43 本頁面
【正文】 第十章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 216。 第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容216。 第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理216。 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理216。 小 結(jié)216。 思 考 題216。 實(shí)踐活動(dòng)第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念 ㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素二、前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) ㈡ 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員㈢ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟㈣ 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念 個(gè)人需求口 碑 以往經(jīng)驗(yàn)影響服務(wù)質(zhì)量的要素可靠性主動(dòng)性把握性情感投入具體性對(duì)服務(wù)的期望對(duì)服務(wù)的感知對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知1. 期望 ﹤ 感知 驚喜2. 期望 ﹦ 感知 滿意3. 期望 ﹥ 感知 失望客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知過程 ㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素1. 服務(wù)的規(guī)范性、可靠性；2. 服務(wù)的主動(dòng)性；3. 知識(shí)、能力和態(tài)度；4. 情感的投入；5. 服務(wù)的具體性 。㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)? 前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與感知之間的關(guān)系，所以制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要依據(jù)就是目標(biāo)消費(fèi)群體對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的期望。其次，由于一線服務(wù)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行決定了客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，因此員工的知識(shí)、技能和態(tài)度也是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以重點(diǎn)考慮的因素。 ㈡ 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員1. 客人：客人決定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。2. 員工：直接從事對(duì)客服務(wù)，完成服務(wù)程序，主要為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供參考信息。3. 管理者：熟悉了解服務(wù)程序，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較高的決策能力，全面了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，負(fù)責(zé)具體制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。㈢ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟信息搜集 需求預(yù)測(cè) 標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)確定 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)試行㈣ 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1. 服務(wù)程序2. 服務(wù)時(shí)限3. 服務(wù)設(shè)施與設(shè)備4. 服務(wù)態(tài)度第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念與目的㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念㈡ 規(guī)范與培訓(xùn)㈢ 監(jiān)督和檢查 ㈣ 反饋與調(diào)整 ㈤ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念★ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理指由前廳部管理者為縮小客人對(duì)前廳部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知間的差異而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、反饋、調(diào)整等一系列管理手段和管理方法。㈡ 規(guī)范與培訓(xùn)★ 前廳部管理者為提供符合客人期望的高質(zhì)量服務(wù)，對(duì)各崗位服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，從制度上對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控
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