前廳服務(wù)管理--門童及行李服務(wù)管理(ppt_27)-文庫吧
2025-02-06 14:43 本頁面
【正文】 便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 ? （ 三 ） 行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) ? （ 1）認(rèn)真檢查行李。 ? （ 2）搬運(yùn)行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。 ? （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 ? （ 4）搬運(yùn)行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ? （ 5）照看好客人的行李。 ? （ 6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 ? （ 7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 ? （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇?，隨后將房門輕輕拉上。 ? （ 10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 ? （ 11）做好行李搬運(yùn)記錄。 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進(jìn)房 介紹 離房 登記 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一 、 “ 金鑰匙 ” 二 、 “ 金鑰匙 ” 的崗位職責(zé) 三 、 “ 金鑰匙 ” 的素質(zhì)要求 （ 一 ） 思想素質(zhì) （二） 能力要求 （ 三 ） 業(yè)務(wù)知識技能 四 、 “ 金鑰匙 ” 在中國的興起和發(fā)展 思想素質(zhì) ? 遵紀(jì)守法 ? 敬業(yè)樂業(yè) ? 客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識，服務(wù)意識 ? 熱心品質(zhì)，樂于助人 ? 忠誠 ? 協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個人服從整體 ? 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取 能力要求 ? 交際能力 ? 語言表達(dá) ? 身體健康、精力充沛 ? 有耐性 ? 應(yīng)變能力 ? 協(xié)調(diào)能力 業(yè)務(wù)知識和技能 ? 熟練掌握本職工作的操作流程 ? 通曉多種語言 ? 熟練使用電腦 ? 熟練掌握賓館信息資料 ? 熟練掌握本地三星級以上酒店情況 ? 熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與娛樂信息 ? 熟練處理快寄、郵寄等手續(xù) ? 熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù) ?
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1