某酒店前廳日常服務(wù)管理-文庫吧
2025-02-10 16:32 本頁面
【正文】 及其階層有關(guān)信息。 （ 6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那 些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。 ? 行李服務(wù)的程序和標準 ? （ 1）認真檢查行李。 ? （ 2）搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。 ? （ 3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。 ? （ 4）搬運行李時必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 ? （ 5）照看好客人的行李。 ? （ 6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 ? （ 7）引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店的商品。 ? （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? （ 9）離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上。 ? （ 10）將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 ? （ 11）做好行李搬運記錄。 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng) 電梯 敲門 進房 介紹 離房 登記 任務(wù)二 金鑰匙服務(wù) 一 、 “ 金鑰匙 ” 二 、 “ 金鑰匙 ” 的素質(zhì)要求 （ 一 ） 思想素質(zhì) （二） 能力要求 （ 三 ） 業(yè)務(wù)知識技能 三 、 “ 金鑰匙 ” 在中國的興起和發(fā)展 思想素質(zhì) ? 遵紀守法 ? 敬業(yè)樂業(yè) ? 客人至上，服務(wù)第一，很強的顧客意識，服務(wù)意識 ? 熱心品質(zhì)，樂于助人 ? 忠誠 ? 協(xié)作、奉獻精神，個人服從整體 ? 謙虛、寬容、積極、進取 能力要求 ? 交際能力 ? 語言表達 ? 身體健康、精力充沛 ? 有耐性 ? 應(yīng)變能力 ? 協(xié)調(diào)能力 業(yè)務(wù)知識和技能 ? 熟練掌握本職工作的操作流程 ? 通曉多種語言 ? 熟練使用電腦 ? 熟練掌握賓館信息資料 ? 熟練掌握本地三星級以上酒店情況 ? 熟練掌握當?shù)亟煌?、旅游與娛樂信息 ? 熟練處理快寄、郵寄等手續(xù) ? 熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù) ? 熟練查詢客人行李去向
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