前廳部服務(wù)質(zhì)量管理-文庫吧
2025-02-06 14:43 本頁面
【正文】 制。有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，前廳部各級(jí)管理人員還要通過培訓(xùn)將服務(wù)程序的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給一線員工，確保員工了解、掌握既定的服務(wù)規(guī)范。㈢ 監(jiān)督和檢查 ★ 前廳部各級(jí)管理者在實(shí)際服務(wù)過程當(dāng)中監(jiān)督并檢查員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，保證員工在實(shí)際服務(wù)工作中能夠遵循上述規(guī)范。㈣ 反饋與調(diào)整 ★ 前廳部各級(jí)管理者在實(shí)際服務(wù)過程中，通過多種形式和手段了解客人和員工對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的意見和建議，在具體分析后采納其中的合理部分，對(duì)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行調(diào)整，使之更加接近客人對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量的期望。㈤ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的★ 服務(wù)質(zhì)量管理的目的就是要通過各種管理手段消除和縮小差距模型的差異?？腿说姆?wù)期望客人的服務(wù)感知實(shí)際服務(wù)效果服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)客人期望的感知同客人的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)1. ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 主要特點(diǎn)是通過計(jì)劃 – 控制 – 規(guī)范的過程將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的程序和過程以文字的形式規(guī)范化。1. 行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn) 這一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在飯店業(yè)中的應(yīng)用較為廣泛，較為典型的就是我國對(duì)飯店管理模式的推廣。 3. 競爭對(duì)比標(biāo)準(zhǔn) 該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較多地為中小型低星級(jí)飯店所采用 。ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有利補(bǔ)充充分落實(shí)了飯店以人為本的管理理念規(guī)范了整個(gè)飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法1. —— 人力投資法 飯店或前廳部通過加大對(duì)人力資源管理的投入，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來，促使員工主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。1. TQM —— 全面質(zhì)量管理 該質(zhì)量管理方法的核心是 “全面 ”、 “全員 ”和 “全程 ”地對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行管理與控制，從而確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。 “員工也是上帝 ” 香港中星集團(tuán)管理的河南洛陽牡丹大飯店把 “員工第一 ”的海外飯店管理經(jīng)驗(yàn)落到了實(shí)處。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。 搞好員工食堂是樁難差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。飯店雖是中外合資的，但員工都是當(dāng)?shù)厝?，所以食堂特地聘?qǐng)本地技藝水平較高的廚師為員工做飯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行 “一周一菜譜 ”的制度。 牡丹大飯店員工食堂的菜譜是夠饞人的。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳
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