前廳部服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁
2025-02-22 14:43本頁面
【正文】 – 規(guī)范的過程將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的程序和過程以文字的形式規(guī)范化。㈣ 反饋與調(diào)整 ★ 前廳部各級管理者在實(shí)際服務(wù)過程中，通過多種形式和手段了解客人和員工對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的意見和建議，在具體分析后采納其中的合理部分，對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行調(diào)整，使之更加接近客人對前廳部服務(wù)質(zhì)量的期望。有了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，前廳部各級管理人員還要通過培訓(xùn)將服務(wù)程序的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給一線員工，確保員工了解、掌握既定的服務(wù)規(guī)范。㈢ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟信息搜集 需求預(yù)測 標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)確定 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)試行㈣ 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1. 服務(wù)程序2. 服務(wù)時限3. 服務(wù)設(shè)施與設(shè)備4. 服務(wù)態(tài)度第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念與目的㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念㈡ 規(guī)范與培訓(xùn)㈢ 監(jiān)督和檢查 ㈣ 反饋與調(diào)整 ㈤ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念★ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理指由前廳部管理者為縮小客人對前廳部各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知間的差異而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、反饋、調(diào)整等一系列管理手段和管理方法。2. 員工：直接從事對客服務(wù)，完成服務(wù)程序，主要為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供參考信息。其次，由于一線服務(wù)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行決定了客人對服務(wù)質(zhì)量的感知，因此員工的知識、技能和態(tài)度也是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)予以重點(diǎn)考慮的因素。 實(shí)踐活動第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念 ㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素二、前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù) ㈡ 參與制定標(biāo)準(zhǔn)的人員㈢ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟㈣ 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量的概念 個人需求口 碑 以往經(jīng)驗(yàn)影響服務(wù)質(zhì)量的要素可靠性主動性把握性情感投入具體性對服務(wù)的期望對服務(wù)的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知1. 期望 ﹤ 感知 驚喜2. 期望 ﹦ 感知 滿意3. 期望 ﹥ 感知 失望客人對服務(wù)質(zhì)量的感知過程 ㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量的要素1. 服務(wù)的規(guī)范性、可靠性；2. 服務(wù)的主動性；3. 知識、能力和態(tài)度；4. 情感的投入；5. 服務(wù)的具體性 。 小 結(jié)216。 第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理216。第十章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 216。 第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容216。 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理216。 思 考 題216。㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)? 前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客
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