餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁
2025-01-17 23:05本頁面
【正文】 誠度 （（ 2）內(nèi)部顧客忠誠度）內(nèi)部顧客忠誠度 顧客忠誠的形成、顧客忠誠的形成第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制一、服務(wù)質(zhì)量控制方法 通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理。 服務(wù)魅力根據(jù)有關(guān)資料，試分析客人流失的原因 15% 其它酒店有更好的產(chǎn)品15% 其它酒店的消費更便宜 20% 感到不受重視 45% 服務(wù)太差 5% 其它顯而易見，留住客人最根本的原因就是服務(wù)服務(wù)技巧u操作技巧 u處事技巧u語言技巧服 務(wù) 禁 忌o 我不知道 ”o “不行 ”o “你就得這樣，這是我們酒店的規(guī)定 ”o “不 ”顧客是上帝，客人可以用手或腳來表達(dá)他的選擇，用手的時候意味著掏錢給你，用腳的時候意味著一走了之，大家知道如何讓顧客用手來選擇你了嗎？為什么要建立客人忠實感? 客人忠實感能促進(jìn)酒店經(jīng)濟效益的增長? ?？偷慕K身價值極高? 我們忠實的客人可以為我們帶來其他客人，而我們幾乎不必為此花錢? 與爭取新的客人相比為常客提供服務(wù)通常省錢得多第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測定（二）顧客忠誠 “回頭客回頭客 ”、 “老客戶老客戶 ”就是餐飲企業(yè)的滿意顧客和忠誠顧客。客人絕對不會有錯u 客人絕對不會有錯；u 如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，一定是我看錯；u 如果我沒看錯，一定是我的錯，才讓客人犯錯；u 如果是客人自己的錯，只要他不認(rèn)錯，那還是我的錯；u 如果客人不認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的大錯；u 總之，客人絕對不會有錯，這句話一定不會錯。專業(yè)素質(zhì)服務(wù)形象服務(wù)精神團隊精神 實際上客人并不總是對的。影響顧客滿意的因素必須具備因素指的是顧客期望存在的并認(rèn)為理所當(dāng)然的那些特性。 服務(wù)帶給客人的實際上是一種感覺。 麥克說： “ 我的調(diào)羹在哪里呢？ ” ” ” 有效調(diào)查的步驟：第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測定三、顧客滿意 外部顧客內(nèi)部顧客外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)顧客是上帝！顧客是老板！顧客是朋友！顧客滿意度顧客是父母！第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的測定 服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒唐的程序，雖然它簡單，但要不斷地為客人提供高水平、熱情周到的服務(wù)，談何容易！ —— 霍莉 ?斯迪爾 (美國《頂尖服務(wù)》的作者) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的義務(wù)和責(zé)任。 特點：客人對服務(wù)質(zhì)量的評價是主觀的，不僅包括 服務(wù)的結(jié)果，即客人得到了什么服務(wù) ，而且 涉及服務(wù)的過程，即服務(wù)如何提供給顧客餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義是服務(wù)的結(jié)果重要還是服務(wù)的過程重要，還是 …… ？第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象服務(wù)質(zhì)量要有主觀和客觀的衡量服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在生產(chǎn)和交易過程 中瞬間實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的提高需要建立內(nèi)部 監(jiān)管機制第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素（一）技術(shù)性要素 餐飲服務(wù)生產(chǎn)過程的結(jié)果（二）功能性要素 顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗。 是指通過及時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的服務(wù)活動。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 …… 她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來 ……第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義與要素一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽，靠質(zhì)量求效益。當(dāng)一大盆 “ 粟米羹” 端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。點菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來。第七章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是什么影響了顧客對餐廳的評價？顧客通過什么方式表達(dá)他們的滿意度？餐飲企業(yè)如何控制服務(wù)質(zhì)量？“經(jīng)營之神 ”王永慶u 《福布斯》全球頂級富人榜 u 身價 54億美元u 原臺塑集團董事長 從米店小老板到塑膠大王，王永慶與香港的李嘉誠、馬來西亞的陳必新齊名，被稱為世界華人最著名的三大巨富。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意能夠創(chuàng)造更多的經(jīng)濟收益！第六章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
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