服務(wù)質(zhì)量管理-展示頁
2025-01-29 05:42本頁面
【正文】 殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 3 第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說明了這樣一個(gè)問題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護(hù)的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是 “過程 ”。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。 雖然調(diào)查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的： “我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準(zhǔn)確時(shí)間之類問題不做出承諾。案例 一家電梯維修企業(yè) “殘缺 ”的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 2 由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價(jià)格過高。 為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。通常，顧客對功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。p 但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù) /咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。p 如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。p 技術(shù)質(zhì)量 是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；p 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為 “ 技術(shù)質(zhì)量 ” 和 “ 功能質(zhì)量 /過程質(zhì)量 ” 兩類。（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成p 顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。（二）服務(wù)質(zhì)量的特征1. 服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量p 顧客評價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。在實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。p 從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。p 1990年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，把質(zhì)量定義為： “ 一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。Malcolm Baldrige National Quality Award 馬爾科姆 服 務(wù)質(zhì) 量的高低，更多地受 顧 客主 觀 因素的影響。 這 次全新方式的 測評 ， 對 各 車 站、列 車 人 員 的心理震 動(dòng) 很大。上海市 質(zhì) 量 協(xié)會(huì)用 戶評 價(jià)中心接受 該 局委托， 對 上海、合肥、杭州、福州等 13個(gè) 車 站和 K63/64次、 K65/66次、K13/14次等 12 趟 車 的服 務(wù)質(zhì) 量 “ 打分 ” 。服務(wù)營銷第十一章服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)情景 鐵 路部 門 的服 務(wù)質(zhì) 量好壞是上 級說 了算， 還是旅客 說 了算？上海 鐵 路局 給 出的答案是后者。 該局一改 傳統(tǒng) 的 “ 上 級視 察、內(nèi)部考核 ” 的老套路，將 評 判 權(quán) 交到廣大旅客、 貨 主手中。 經(jīng)過 客觀測評 ，上海市 質(zhì) 量 協(xié) 會(huì)用 戶評 價(jià)中心向上海 鐵路局 遞 交了 測評結(jié) 果， 對 以上 25個(gè)文明服 務(wù) 示范站、列 車 的平均 滿 意度 為 %。 上海 鐵 路局的服 務(wù)質(zhì) 量管理以旅客 滿 意度 為 中心，是 顧 客 導(dǎo) 向 營銷觀 念的體 現(xiàn) 。服 務(wù)質(zhì) 量管理需要從 顧 客 對 服 務(wù) 的期望出 發(fā) ，以 顧 客 滿 意 為 目標(biāo) 。 鮑徳里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)一 服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。 ”p 從服務(wù)提供者的角度出發(fā)： 服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。 顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于 實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量 與 預(yù)期質(zhì)量 的對比。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量p 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過程中形成。p 互動(dòng)營銷3. 過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位p 服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進(jìn)行面對面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。4. 服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量p 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。不僅注重結(jié)果，更注重過程。p 二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。p 技術(shù)質(zhì)量 著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)
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