前廳部服務(wù)質(zhì)量管理-全文預(yù)覽
【正文】 9:00 下午 21:39:00一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 21:39:0021:39:0021:391/25/2023 9:39:00 PM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 219:39 下午 一月 2121:39January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 21:39:0021:39:0021:39Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。事實上，隨著飯店業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量管理的新觀念、新方法不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的重點是對服務(wù)質(zhì)量的管理。正確觀念： A、質(zhì)量越低，成本越高。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會和高級質(zhì)量管理小組?？梢?， “員工第一 ”和 “顧客第一 ”不但不會沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點，實行 “一周一菜譜 ”的制度。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。 3. 競爭對比標(biāo)準(zhǔn) 該服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較多地為中小型低星級飯店所采用 。㈣ 反饋與調(diào)整 ★ 前廳部各級管理者在實際服務(wù)過程中，通過多種形式和手段了解客人和員工對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的意見和建議，在具體分析后采納其中的合理部分，對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行調(diào)整，使之更加接近客人對前廳部服務(wù)質(zhì)量的期望。㈢ 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的步驟信息搜集 需求預(yù)測 標(biāo)準(zhǔn)擬定標(biāo)準(zhǔn)確定 信息反饋 標(biāo)準(zhǔn)試行㈣ 前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容1. 服務(wù)程序2. 服務(wù)時限3. 服務(wù)設(shè)施與設(shè)備4. 服務(wù)態(tài)度第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理一、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念與目的㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念㈡ 規(guī)范與培訓(xùn)㈢ 監(jiān)督和檢查 ㈣ 反饋與調(diào)整 ㈤ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的目的二、前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)㈡ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法㈠ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的概念★ 前廳服務(wù)質(zhì)量管理指由前廳部管理者為縮小客人對前廳部各項服務(wù)質(zhì)量的期望與感知間的差異而采取的規(guī)范、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、反饋、調(diào)整等一系列管理手段和管理方法。其次，由于一線服務(wù)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行決定了客人對服務(wù)質(zhì)量的感知，因此員工的知識、技能和態(tài)度也是制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)予以重點考慮的因素。 小 結(jié)216。第十章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理 216。 第三節(jié) 前廳全面質(zhì)量管理216。㈠ 制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)? 前廳服務(wù)質(zhì)量的高低取決于客人對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)
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