前廳服務(wù)管理--門童及行李服務(wù)管理(ppt_27)-全文預(yù)覽
【正文】 電梯 敲門 進(jìn)房 介紹 離房 登記 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 一 、 “ 金鑰匙 ” 二 、 “ 金鑰匙 ” 的崗位職責(zé) 三 、 “ 金鑰匙 ” 的素質(zhì)要求 （ 一 ） 思想素質(zhì) （二） 能力要求 （ 三 ） 業(yè)務(wù)知識(shí)技能 四 、 “ 金鑰匙 ” 在中國的興起和發(fā)展 思想素質(zhì) ? 遵紀(jì)守法 ? 敬業(yè)樂業(yè) ? 客人至上，服務(wù)第一，很強(qiáng)的顧客意識(shí)，服務(wù)意識(shí) ? 熱心品質(zhì)，樂于助人 ? 忠誠 ? 協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體 ? 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取 能力要求 ? 交際能力 ? 語言表達(dá) ? 身體健康、精力充沛 ? 有耐性 ? 應(yīng)變能力 ? 協(xié)調(diào)能力 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 ? 熟練掌握本職工作的操作流程 ? 通曉多種語言 ? 熟練使用電腦 ? 熟練掌握賓館信息資料 ? 熟練掌握本地三星級以上酒店情況 ? 熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌ā⒙糜闻c娛樂信息 ? 熟練處理快寄、郵寄等手續(xù) ? 熟練幫助外籍客人辦理簽證延期手續(xù) ? 熟練查詢客人行李去向 ? “金鑰匙”是一種委托代辦的服務(wù)概念(concierge),源自于法國古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙”已經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍服務(wù)的崗位。 ? （ 8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。 ? （ 4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。 （ 6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，尤其是那 些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。 （ 2）性格活潑開朗，思維敏捷。 ? 前廳服務(wù)管理 ?門童及行李服務(wù)管理 ?“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 ?總機(jī)服務(wù)與管理 ?商務(wù)中心 ? [教學(xué)目的 ] ? 認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 ? 行李及通訊服務(wù)（運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真及跑腿） ? 快遞服務(wù) ? 接送服務(wù) ? 旅游安排 ? 訂房服務(wù) ? 訂車服務(wù) ? 訂票服務(wù) 主 要 服 務(wù) 項(xiàng) 目
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