前廳服務(wù)管理--門童及行李服務(wù)管理(ppt_27)(文件)
【正文】 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:3918:44:39March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:3918:44Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第三節(jié) 總機房服務(wù)與管理 一 、 總機房的業(yè)務(wù)范圍 二 、 總機房員工的素質(zhì)要求 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 回第四章 回目錄 總機房的業(yè)務(wù)范圍 ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 留言服務(wù) ? 回答問訊 ? 電話查詢 ? 免電話打擾 ? 叫醒服務(wù) ? 火警電話 ? 播放背景音樂和電視節(jié)目 話務(wù)員的素質(zhì)要求 ? 口齒清楚 語音甜美 ? 耳喉無病 聽寫迅速 ? 記憶力強 熟用電腦 ? 外語聽說 知識面廣 話務(wù)服務(wù)的基本要求 ? 必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答 ? 親切問候，中英文自報家門 ? 應(yīng)答要禮貌、友善、愉快、微笑 ? 無法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班 ? 能夠辨別出領(lǐng)導的聲音 ? 熟悉本酒店的組織機構(gòu)及服務(wù)信息、電話 ? 不要泄露客人的住店信息 叫醒服務(wù)的問題與對策 ? 漏叫 ? 未輸入電腦 ? 記錄或輸入錯誤 ? 電腦故障 ? 錯報房號 ? 沒有聽見 ? 無法震鈴 ? 接聽了又睡著了 ? 保持電腦運行正常 ? 重復客人的叫醒要求 ? 客房服務(wù)員敲門叫醒 ? Wakeup call ? Morning call 話務(wù)情景練習 ? 接外線電話 ? 接內(nèi)線電話 ? 接詢問住店客人情況的電話 ? 接轉(zhuǎn)的電話無人接聽 ? 接客人要求叫醒的電話 ? 叫醒客人 ? 回答客人問訊 ? 報告火警 第四節(jié) 商務(wù)中心 一、商務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置 二、商務(wù)中心工作的基本要求 ? 商務(wù)中心為客人提供打字、復印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)。 歡迎 卸載 引領(lǐng) 等候 引領(lǐng)
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