前廳服務與管理課程介紹一(文件)
【正文】 模擬總臺、大堂 ? 校外實習基地： “緊密型”實習酒店 “松散型” 實習酒店 工學交替，頂崗實習，現場教學 實訓設施項目 規(guī)模 地點 說明 模擬總臺及大堂 50 M2 系部實訓樓 仿真性強；白天開放，利用率高。 培養(yǎng)目標 職業(yè)定位 職業(yè)崗位（群） ：前廳、客房、餐廳等部門服務與管理工作 起始就業(yè)崗位 ：前廳、客房、餐廳等部門的高級技術服務人員 目標就業(yè)崗位 ：酒店領班、主管等基層管理人員 二、課程性質與課程目標 服務業(yè)的產業(yè)地位 酒店業(yè)的行業(yè)地位 前廳部的企業(yè)地位 《前廳服務與管理》 酒店管理專業(yè)核心課程 課程形成與發(fā)展階段 歷史悠久（ 1981年） 基礎扎實 形成高職特征教學體系 課程優(yōu)化與提高階段 院級重點專業(yè)建設 教學體系提升 課程全面建設 課程改革與完善階段 明確培養(yǎng)目標和定位 調整課程教學重點 適應市場 ● 掌握酒店前廳的嫻熟操作技能 ●掌握扎實的專業(yè)理論知識 ●形成社會先進的價值觀 ●具有較高的酒店前臺人員綜合素質 ●具有較強的適應能力和創(chuàng)新能力 ●勝任前廳部基層管理職位 課 程 目 標 以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心 與前后課程銜接得當 《酒店概況》 《服務心理學》 《服務禮儀》 《前廳服務與管理》 《客房服務與管理》 《餐飲服務與管理》 《酒店管理》 《酒店營銷管理》 《酒店人力資源管理》 三、教學設計與教學組織 客房預訂服務 、 入住接待服務 、 住店服務 、 離店服務 學生職業(yè)生涯發(fā)展階段 課程教學模塊 職業(yè)崗位工作項目 前廳部員工 前廳基層管理人員 對客服務過程 模塊 基層管理過程 模塊 入職學習過程 模塊 入職了解 、 與人溝通 、 計算機應用 、 投訴處理 前廳銷售管理 、 前廳信息管理 、 前廳服務質量控制 、 前廳部人力資源管理 SMLP教學模式 “學” 服務知識和技能學習 Service Learning “工” 管理技能實習 Mangt. Practice “工” 服務技能實習 Service Practice “學” 管理知識和技能學習 Mangt. Learning SM（ Service Management) 服務崗位向管理崗位 進階提高的教學內容 LP (Learning Practice) 課程學習與崗位實踐的 學工交替的教學過程 表 1：“進階培養(yǎng)、學工交融” （ SMLP）的課程教學組織 階段 教學內容 教學地點 教學方法 授課師資 第一階段 （ “學 ”） 服務知識和技能學習 （ Service Learning） 校內為主 酒店為輔 理論 +校內實訓 校內教師 +企業(yè)教師。 以校內教師為主講 第二階段 （ “工 ”） 服務技能實習 （ Service Practice） 酒店 頂崗實習學習 企業(yè)教師 +校內教師。 多媒體教室 70 M2 系部實訓樓 電腦、投影儀等設備先進齊全， 實現 “教學做驗 ”一體化。 全真環(huán)境前廳大堂 200M2 “百味人生 ”大酒店 全真環(huán)境商務中心 20 M2 “百味人生 ”大酒店 全真環(huán)境預訂部 15 M2 “百味人生 ”大酒店 全真環(huán)境行李房 15 M2 “百味人生 ”大酒店 國家職業(yè)
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