前廳客房服務與管理模塊2-全文預覽
【正文】 準確航班 號 或抵 達時間 。 ⑴分房 順 序 預 先分房 時 一般按下列 順 序 進 行分配： ① VIP客人。 ②免 費為 客人提供 12次 長 途 電話 或 傳真費 用，以便其 將 地址 變 更情 況 通知相 關 方面。如果找不到相同等 級 的 飯 店，可安排客人住在另一家稍高的 飯 店，高出房 費 由 飯店支付。 五、超 額訂 房及 訂 房 糾紛處 理 ⒈ 超 額訂 房 超 額訂 房是指在 飯 店 預訂 已 滿 的情 況 下，再適 當 增加 訂 房 數(shù) 量，以彌 補 因少 數(shù) 客人 訂 房不到或 臨時 取消而可能造成的空房 損 失。 預訂員應 重視并處 理好 預訂 的 變 更工作。 ⒉ 客房 預訂 的方式 ⑴ 電話預訂 ⑵面 談預訂 ⑶ 傳真預訂 ⑷ 網(wǎng)絡預訂 ⑸信函 訂 房 ⒊ 客房 預訂 的 種類 ⑴ 臨時類預訂 ( Advance Reservation) ⑵確 認類預訂 (Confirmed Reservation) ⑶等候 類預訂 (Waiting Reservation ) ⑷保 證類預訂 （ Guaranteed Reservation） ① 預 付款擔保。 ⑶通 過飯 店所加入的 訂 房 網(wǎng)絡預訂 。 對 于 飯 店而言， 預訂 具有重要意 義 ： 第一， 預訂 可以 幫 助 飯 店更好的提供 對 客服 務 。 ★上述案例 說 明， 飯 店接受客人的 預訂 ，就 應該為 客人保留房 間 。雖 然那里的 設 施 設備 比我 們飯 店好，房價也比我 們 高，但 你們 只需按 預訂 的價格付款，超出的房價由我 們 支付。 晚 上， 兩 位 來 自北京的客人到 達飯 店前臺，接待員 小 張 微笑向客人 問 好。 【案例 導 入】 飯 店客 滿 正 值 旅游旺季，由于某旅游 團臨時 增加用房 數(shù) 量，南京某四星 級飯 店的客房出租率已 經(jīng)達 到 100%?！笨腿擞行┥?氣 ，接待 員 接著解 釋 ：“我 們 已 經(jīng)與 本市的五星 級飯 店金陵 飯 店 聯(lián) 系 過 了，他 們還 有幾 間 空房，我已 經(jīng)為兩 位 訂 了房?！? 客人聽到付四星 級飯 店的房 費 可以住知名的五星 級飯 店，何 樂 而不 為 ？于是欣然同意。 對 于客人而言，客房 預訂 可以保 證 客人的住宿需求，特 別 是在旅游旺季。 ⑵通 過與飯 店 簽訂 商 務 合同的公司 預訂 。 ⑹向 會議組織 機 構(gòu)預訂 。 三、 訂 房 變 更和取消 飯 店接受 并 承 諾 了 預訂 ，客人常 會 因 為 各 種 原因 對 原來 的 預訂 提出 變 更要求，甚至可能取消 預訂 。若重要客人或大 團 提前 預訂時間長 ，還應 增加核 對 次 數(shù) 。同 時 ，派 車 免 費將 客人送往 這 家 飯 店。 ①支付其在其他 飯 店的第一夜房 費 ；或客人搬回本 飯 店后可免收一夜房 費 。 ⒉預 先排房 為 了 縮 短 辦 理入住登 記 的 時間 ，接待 員應 事先按照 預訂 客人的情 況 ，提前分配房間 。 ④保 證類預訂 客人。在房 間 的 選擇 上應 是同 類 客房中方位、 視 野、景致、 環(huán) 境 、房 間 保 養(yǎng) 等方面 處 于最佳 狀態(tài) 的客房。 Occupied Dirty， 簡稱 OD。 OK房， V
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