前廳客房服務(wù)與管理ppt(第三章)-全文預(yù)覽
【正文】 市的電話區(qū)號(hào)。 （ 13）當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。 （ 9）本地主要活動(dòng)場(chǎng)所，如商業(yè)步行街、文體活動(dòng)場(chǎng)所、交易會(huì)展館等的地址及抵達(dá)方法。 （ 5）本地各主要旅游觀光景點(diǎn)、商場(chǎng)、購物中心名稱、特色及其與飯店的距離。 （一）問訊員的主要職責(zé) 一、問訊服務(wù) （二）問訊員要熟悉掌握的信息 （ 1）本飯店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍和有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名及電話?？腿巳胱『?，客房樓層服務(wù)員對(duì)該房間要多加留意。在一些時(shí)候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。 （五）押金數(shù)額不足 （五）押金數(shù)額不足 由于飯店客源的復(fù)雜性，客人付款方式的多樣性，飯店壞賬、漏賬、逃賬的可能性始終存在。 （四）客人抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 這一現(xiàn)象被稱為“重房”，是前廳部工作的重大失誤。 （ 3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)有“ DND”（請(qǐng)勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。同時(shí)，從管理的角度來看，旺季時(shí)，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動(dòng)，如在開房率高峰時(shí)期，提前一天讓接待員用電話與計(jì)劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時(shí)間，以獲所需信息，盡早采取措施 。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”（如表 118所示），通知結(jié)賬處、客房部等；若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動(dòng)耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。 換房的服務(wù)程序如下：（ 1）了解換房原因；（ 2）查看客房狀態(tài)資料，為客人排房；（ 3）填寫房間 /房租變更單（如表 117所示）；（ 4）為客人提供換房時(shí)行李服務(wù)；（ 5）發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回原房卡與鑰匙；（ 6）接待員更改計(jì)算機(jī)資料，更改房態(tài)。 （一）換房 調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。如西方客人忌“ 13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“ 4”“ 14”等樓層或房號(hào)。絕大多數(shù)終端要求住店的客人持有事先的預(yù)訂單及有效的信用卡，客人觸摸一下計(jì)算機(jī)屏幕，系統(tǒng)就會(huì)提示客人的預(yù)訂，查證客人的信用，認(rèn)可飯店內(nèi)的記賬，將客人情況記入飯店管理系統(tǒng)，安排客房，制作鑰匙，打印出一份預(yù)先賬頁（賬頁重申了住客的姓名、房價(jià)、抵達(dá)和離店的日期、房號(hào)），激活房間電話，觸摸“結(jié)束”鍵，系統(tǒng)會(huì)?？腿嗽陲埖昶陂g過得愉快。 （ 3）信息存儲(chǔ)。 （ VIP除外）的入住登記程序 （ 1）識(shí)別客人有無預(yù)訂； （ 2）客人填寫入住登記表； （ 3）驗(yàn)證身份證件； （ 4）安排房間，確定房價(jià)； （ 5）確定付款方式； （ 6）完成入住登記手續(xù)； （ 7）制作相關(guān)表格資料。 一、總統(tǒng)接待服務(wù)概述 （一）接待準(zhǔn)備工作 ： 貴賓（ VIP）、公司客戶（ CIP）、需特別關(guān)照的客人（ SPATT）。第三章 前廳總臺(tái)業(yè)務(wù)管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 是指企業(yè)在一定的政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 文化背景下 ， 在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中 ， 逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點(diǎn)的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價(jià)值觀念 、 人文環(huán)境 、 經(jīng)營方針 、 經(jīng)預(yù)策略 、 哲學(xué)以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和 ， 是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo) 、 為全體員工所認(rèn)同的本企業(yè)的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則 。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是客人與飯店建立正式、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目有： （ 1）客人姓名及性別 （ 2）房號(hào) （ 3）房租 （ 4）付款方式 （ 5）抵離店日期 （ 6）住址 （ 7）飯店管理聲明 （ 8）接待員簽名 二、總臺(tái)入住登記程序 （一）住宿登記表的設(shè)計(jì) （二）入住登記程序 總的來說，入住的客人可分為兩大類，即有訂房的與沒有訂房的客人、團(tuán)體客人或散客。 （ 2）接待團(tuán)隊(duì)入店。它既有固定的，也有移動(dòng)的，有些飯店甚至將其放置在飯店與機(jī)場(chǎng) /碼頭間的穿梭巴士上供客人辦理登記手續(xù)。 知識(shí)鏈接 （一）客房推銷的基本要求 （二）客房推銷的技巧 ；從低到高報(bào)價(jià) ： 魚尾式、夾心式、沖擊式 ：實(shí)地參觀 ，多加建議： 第三者意見、扳道岔技巧、替客人下決心 三、推銷技巧與客房排房 （三）排房的順序 ，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 （四）排房的藝術(shù) 、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間 。 ：主要完成狀態(tài)顯示、登記結(jié)算、信息交換等三大功能。需要注意的是，在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅(jiān)持兩人以上在場(chǎng)（大堂經(jīng)理等）。賓客推遲離店，也要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。 （ 2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只
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