某酒店前廳與客房服務(wù)知識(shí)-全文預(yù)覽
【正文】 迎賓服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)： 門童服務(wù) 任務(wù)一：迎賓 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表 步驟二：門廳迎接； 步驟三：為下車的客人護(hù)頂：“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）； 步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。 ? 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作： ? （ 1）形象高大、魁梧。 在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？ 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) ▼機(jī)場(chǎng)、車站迎賓服務(wù) （飯店代表） ▼店門接送賓客服務(wù) ▼門衛(wèi)的其他日常工作 迎接客人 送別客人 迎接步行到達(dá)的散客 迎接坐車到達(dá)的散客 迎接團(tuán)體客人 送別散客 送別團(tuán)體客人 迎賓員的基本職責(zé) 禮賓員的基本職責(zé) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) ? 步驟一：準(zhǔn)備工作 步驟二：迎接客人 主動(dòng)問候，自我介紹，引導(dǎo)客人上車，告知客人先抵店。 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 思考： 你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責(zé)。 領(lǐng)取、核對(duì)客人名單 下達(dá)出車安排指令 注意航班時(shí)間變化 提前做好接機(jī)準(zhǔn)備 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) ? ? 步驟一：準(zhǔn)備工作 ? 了解當(dāng)日抵店客人及團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日大型活動(dòng) ? 步驟二：迎接客人 ? 步驟三：歡送客人 引領(lǐng)停車 開啟車門 敬語問候 協(xié)助卸下行李 道別，請(qǐng)客人上車 調(diào)度車輛 協(xié)助裝行李 VIP服務(wù)：按規(guī)格準(zhǔn)備 ,維持秩序 , 協(xié)助做好保安工作 ,引導(dǎo)疏通車輛 , 講究服務(wù)規(guī)格。 ? 做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。 課后作業(yè) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) 、報(bào)表服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) 行李服務(wù)要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。 ： 離店服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) ： 進(jìn)店服務(wù) 步驟一 接收行李 分清團(tuán)隊(duì)、人數(shù)； 分清行李件數(shù)； 系好行李牌。 注 意 事 項(xiàng) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) ： 離店服務(wù) 步驟一 準(zhǔn)備 步驟二 收取行李 步驟三 核對(duì) 查清要離店團(tuán)隊(duì)的編號(hào)名單； 夜班編制離店表，交接班時(shí)，如有特殊情況要交代清楚。非住店客人不能寄存行李。 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) （二）行李寄存服務(wù)程序 仔細(xì)檢查行李寄存牌，要填寫清楚。 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目二 行李服務(wù) 案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 在客人朋友堅(jiān)持請(qǐng)服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了?？腿说呐笥呀忉屃水?dāng)天的情況。 ? 思考題
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