某酒店前廳與客房服務知識-全文預覽
【正文】 迎賓服務 情境二 禮賓服務 學生練習指導： 門童服務 任務一：迎賓 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表 步驟二：門廳迎接； 步驟三：為下車的客人護頂：“歡迎光臨”、開門護頂（佛教徒除外）； 步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。 ? 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔任門童工作： ? （ 1）形象高大、魁梧。 在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？ 項目一 迎賓服務 情境二 禮賓服務 ▼機場、車站迎賓服務 （飯店代表） ▼店門接送賓客服務 ▼門衛(wèi)的其他日常工作 迎接客人 送別客人 迎接步行到達的散客 迎接坐車到達的散客 迎接團體客人 送別散客 送別團體客人 迎賓員的基本職責 禮賓員的基本職責 情境二 禮賓服務 項目一 迎賓服務 ? 步驟一：準備工作 步驟二：迎接客人 主動問候，自我介紹，引導客人上車，告知客人先抵店。 情境二 禮賓服務 項目一 迎賓服務 思考： 你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責。 領取、核對客人名單 下達出車安排指令 注意航班時間變化 提前做好接機準備 情境二 禮賓服務 項目一 迎賓服務 ? ? 步驟一：準備工作 ? 了解當日抵店客人及團隊、當日大型活動 ? 步驟二：迎接客人 ? 步驟三：歡送客人 引領停車 開啟車門 敬語問候 協(xié)助卸下行李 道別，請客人上車 調(diào)度車輛 協(xié)助裝行李 VIP服務：按規(guī)格準備 ,維持秩序 , 協(xié)助做好保安工作 ,引導疏通車輛 , 講究服務規(guī)格。 ? 做一個優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負責人曾說過：培養(yǎng)出一個出色的門童往往需要花上十多年的時間。 課后作業(yè) 情境二 禮賓服務 項目一 迎賓服務 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 、報表服務 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 行李服務要求 （ 1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （ 5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點、及其階層有關信息。 ： 離店服務 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 ： 進店服務 步驟一 接收行李 分清團隊、人數(shù)； 分清行李件數(shù)； 系好行李牌。 注 意 事 項 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 ： 離店服務 步驟一 準備 步驟二 收取行李 步驟三 核對 查清要離店團隊的編號名單； 夜班編制離店表，交接班時，如有特殊情況要交代清楚。非住店客人不能寄存行李。 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 （二）行李寄存服務程序 仔細檢查行李寄存牌，要填寫清楚。 情境二 禮賓服務 項目二 行李服務 案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品 ? 客人戴維 在客人朋友堅持請服務員再認真查一下電腦的情況下，服務員再次進行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名下輸顛倒了。客人的朋友解釋了當天的情況。 ? 思考題
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