某酒店前廳與客房服務(wù)知識(shí)(已修改)
2025-02-28 16:22 本頁面
【正文】 《 前廳與客房服務(wù) 》 學(xué)習(xí)情境二 禮賓服務(wù) 前廳與客房服務(wù)精品課小組 主要內(nèi)容 項(xiàng)目一：迎賓服務(wù) 項(xiàng)目二：行李服務(wù) 項(xiàng)目三：金鑰匙服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 禮賓員的基本職責(zé) 門廳迎送服務(wù) 飯店代表服務(wù) 項(xiàng)目一 禮賓服務(wù) 導(dǎo)言： 迎賓服務(wù)是旅游飯店前廳部門給賓客提供的一項(xiàng)重要服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的迎賓服務(wù)滿足了賓客需要，方便了客人人，提升了飯店服務(wù)的檔次，也給賓客留下了優(yōu)美的第一印象和完美的飯店整體形象。 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 思考： 你所理解的迎賓員都做什么？或者說有什么工作職責(zé)。 在你印象中，一般迎賓人員都是什么樣的人？ 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) ▼機(jī)場(chǎng)、車站迎賓服務(wù) （飯店代表） ▼店門接送賓客服務(wù) ▼門衛(wèi)的其他日常工作 迎接客人 送別客人 迎接步行到達(dá)的散客 迎接坐車到達(dá)的散客 迎接團(tuán)體客人 送別散客 送別團(tuán)體客人 迎賓員的基本職責(zé) 禮賓員的基本職責(zé) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) ? 步驟一：準(zhǔn)備工作 步驟二：迎接客人 主動(dòng)問候，自我介紹，引導(dǎo)客人上車，告知客人先抵店。 開立賬單，計(jì)入車費(fèi)； 電話通知總臺(tái)客人抵店信息； 出現(xiàn)誤接或找不到客人，同飯店聯(lián)系。 步驟三：送別客人 與行李及車隊(duì)聯(lián)系，安排離店服務(wù)； 辦理托運(yùn)、報(bào)關(guān)手續(xù)； 致謝客人，并表歡迎。 領(lǐng)取、核對(duì)客人名單 下達(dá)出車安排指令 注意航班時(shí)間變化 提前做好接機(jī)準(zhǔn)備 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) ? ? 步驟一：準(zhǔn)備工作 ? 了解當(dāng)日抵店客人及團(tuán)隊(duì)、當(dāng)日大型活動(dòng) ? 步驟二：迎接客人 ? 步驟三：歡送客人 引領(lǐng)停車 開啟車門 敬語問候 協(xié)助卸下行李 道別，請(qǐng)客人上車 調(diào)度車輛 協(xié)助裝行李 VIP服務(wù)：按規(guī)格準(zhǔn)備 ,維持秩序 , 協(xié)助做好保安工作 ,引導(dǎo)疏通車輛 , 講究服務(wù)規(guī)格。 ? 為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作： ? （ 1）形象高大、魁梧。 ? （ 2）記憶力強(qiáng)。 ? （ 3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。 ? 做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。 ? ▼門童的選擇 ? （ 1）由女性擔(dān)任門童 ? （ 2）由長者擔(dān)任門童 ? （ 3）雇用外國人做門童 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 情境二 禮賓服務(wù) 學(xué)生練習(xí)指導(dǎo)： 門童服務(wù) 任務(wù)一：迎賓 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表 步驟二：門廳迎接； 步驟三：為下車的客人護(hù)頂：“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外）； 步驟四：協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物，送入大廳；雨雪天為客人撐傘。 任務(wù)二：送客 步驟一：整理著裝，檢查儀容儀表； 步驟二：門前站好； 步驟三：為客人開門致意； 步驟四：安排車輛； 步驟五：送別：?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨；揮手致意，目送客人離去。 其他職責(zé)：指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 預(yù)習(xí)下節(jié)課內(nèi)容，查詢相關(guān)資料，思考如何進(jìn)行行李服務(wù)。 課后作業(yè) 情境二 禮賓服務(wù) 項(xiàng)目一 迎賓服務(wù) 情境二 禮
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