【正文】 車站辦理公務，站內熙熙攘攘，人群川流不息。 第三、四分隊由約翰遜先生統(tǒng)領，主攻本地的散客市場。 第二分隊由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經理聚會，建立秘書俱樂部和女經理俱樂部，為會員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對她們攬來的業(yè)務進行積分獎勵。他們向各校的系主任寄出調查表，咨詢他們對飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請他們成為飯店的銷售代理人，并免費提供場地，邀請大學師生于周末在酒店組織一些專題研討會，例如如何在證卷市場上投資、學習如何打網球、政府的福利政策計劃研討等；同時鼓勵學校前來舉行各種校友集會、畢業(yè)慶典活動。其次是學生的父母，到大學的一般來訪者以及參加特殊活動的人，再次是少量過路人。 首先是全面細致的市場調查。亨德森先生已經以低于建造成本的理想價格購得了這座富有潛質的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊出發(fā)了，銷售閃電戰(zhàn)也拉開了帷幕。 這一次收購的新飯店是一家有200間客房、經營5年的汽車旅館，設有可容納60人的餐廳和100個座位咖啡廳，能為120人提供服務的酒吧，容納500人的餐廳，而這個餐廳可以分割為三個容納150人的會議廳，還有一個由四個能容納50人的小廳組成的大會議廳。當然最卓有成效的還是著名的閃電促銷戰(zhàn)術。 喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點之處。除了收購改造所需要的大量資金外，還要求高超的經營技巧，確保能使飯店增值。亨德森先生是北美商界出了名的經營高手，被譽為最佳意義上的資本家。 1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國的呢？其經營與管理有什么獨到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動也許能為我們揭示謎底。 喜來登飯店公司是著名的跨國企業(yè)美國國際電報電話公司（ATamp。打個比方，當喜來登集團每接受一家新飯店后，總是立即發(fā)動一場閃電式銷售大戰(zhàn)，以高密度的出擊來迅速改變市場格局，其效果相當可觀。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。第三節(jié) 客房商品推銷案例：《巧妙推銷豪華套房》（一）案例簡介一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。接待員在客人名字與預訂單不符時，主觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入住。分析： 　　——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監(jiān)督之職。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉。 　　在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當致電客人房間時，客人均已外出。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現了偏差，安排三位客人入住。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。培訓主要內容包括：設備的安裝和調試；系統(tǒng)參數的設定和修改；設備的操作和維護；系統(tǒng)的基本工作原理及操作方法的講解；對故障信息的理解，以及對于相應故障排除方法的講解。對于我方提供的系統(tǒng)硬件設備負責保修服務，其中的設備部件在保修期內負責免費更換或維修，超出保修期的配件將按照合同規(guī)定給予用戶滿意服務。 　　 售中服務 　　與用戶簽署了項目正式購銷合同后，在商務履約上不存在任何異議的情況下，我方將根據雙方購銷合同相關規(guī)定，安排專業(yè)工程師負責系統(tǒng)的相關設備廠驗，并出具合格證明。六、系統(tǒng)技術指標 　　系統(tǒng)總體指標： 　　系統(tǒng)支持用戶數：3003000戶 　　支持點播流量：100Mbps1000Mbps 　　硬盤容量：108GB1TB 　　響應時間： ⑴ 進入（退出）系統(tǒng)2秒； ⑵ 其它1秒 　　l 適應網絡：標準以太網或IP局域網絡； 　　l 布線方式：UTP五類或超五類電纜； 　　l 單個媒體服務器： 　　最大用戶數：300用戶 　　點播流量：100Mbps（相當于30路3MbpsMPEG2 節(jié)目流） 　　硬盤容量：288GB（可根據用戶具體要求在一定范圍內靈活配置） 　　圖像編碼算法：MPEG2 　　聲音編碼算法：AC3 　　七、系統(tǒng)給酒店帶來的價值： 　　酒店服務更加人性化 　　直接的點播收益； 　　增加了加載廣告的收益； 　　預約服務的收益； 　　提高酒店入住率和酒店形象； 　　提高了客人在酒店的綜合消費； 　　隨時發(fā)布服務信息，節(jié)省相關管理費用； 　　為客人提供全面、及時、準確的服務指南。 　　 可通過系統(tǒng)留言板或其它信息渠道更加方便地了解客戶需要，提高酒店服務質量與檔次。 　　 客人可隨時通過系統(tǒng)查閱自己當前的消費賬目，對自己消費狀況了如指掌。 　　 軟件采用Linux操作系統(tǒng)，運行穩(wěn)定可靠。機頂盒使用經過優(yōu)化處理的嵌入式操作系統(tǒng)，具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和易維護性。錄入視像節(jié)目，將各種片源（VCD、DVD等）實時數字信號壓縮存儲到視像庫中，供用戶點播。 　　酒店用視頻服務器支持的數據格式為：MPEG1,MPEG2，MP3,CDDA，VCD,DVD。為客人的出行提供了極大的方便。 　　酒店宣傳公共頻道 　　系統(tǒng)在開機狀態(tài)或在點播菜單狀態(tài)下一定時間內不選擇，系統(tǒng)會自動啟動酒店宣傳公共頻道，播放：影視介紹、飯店介紹、服務介紹等宣傳節(jié)目片。 　　酒店服務設施直播查看 　　系統(tǒng)提供酒店服務設施直播查看功能，通過系統(tǒng)提供的機頂盒和系統(tǒng)軟件，可以便捷地提供直播查看，如查看酒店的康體設施、各式餐廳、酒吧、夜總會、KTV等場所。細致入微地服務使出門在外的客人產生歸屬感和對酒店的認同。同時酒店通過為客人提供的預約服務還可獲得新的增值盈利。 　　商務中心 　　詳細介紹酒店內部的俱樂部，商務客房隨時發(fā)布服務信息，節(jié)省管理費用：通過系統(tǒng)內多媒體形式的酒店綜合介紹等，可以代替原有以紙為載體的酒店介紹，從而節(jié)省印刷費；信息內容可隨時進行修改，有效提高了酒店的管理效率。利用多媒體向客人介紹，使客人有更深刻和形象的認識。便于提高酒店的服務質量和管理水平。 　　酒店介紹 　　可通過多媒體全面向客人介紹酒店的各項服務娛樂設施所在的位置，消費的價格、服務 　　內容：如游泳、保齡、歌廳、酒吧等這些項目通過多媒體視頻節(jié)目的介紹。 　　有線電視 　　系統(tǒng)可以將有線電視節(jié)目管理納入服務系統(tǒng)；酒店可以很方便的按照意愿確定電視頻道順序，避免了因人為操作而造成電視頻道混亂的麻煩；系統(tǒng)可提供電視頻道的檢索列表，能讓客人迅速鎖定關注的頻道。 　　節(jié)目點播：能夠完全實現客人的獨立收視，同時支持多達上百個并發(fā)用戶的點播請求，每個用戶均可點播相同或不同的節(jié)目，每個用戶可實時地啟動節(jié)目播放，并在收看過程中控制節(jié)目跳進、跳退、暫停等。星光無限酒店 VOD綜合服務系統(tǒng)的主要功能包括視頻節(jié)目點播、酒店綜合信息服務、信息導航，是酒店提升服務水平和形象檔次、增強市場競爭力、提高酒店入住率的最有效措施，業(yè)務的開展還同時為酒店帶來直接的經濟效益和社會效益；星光無限酒店 VOD綜合服務系統(tǒng)是酒店信息化建設的最佳選擇，昆達星光公司雄厚的研發(fā)實力和良好的信譽，是酒店完全可信賴的合作伙伴。 　　尤其是中國加入WTO和北京申辦2008奧運會的成功大大加快了中國酒店與國際上先進酒店接軌的步伐，越來越多的國內酒店將朝著數字化、智能化、網絡化、國際化的方向飛速發(fā)展，許多酒店為了提高星級水準，都在大力提升酒店配套設施的信息化管理水平。 二、前廳部及其構成． 三、參觀幾處飯店，看看其前廳的環(huán)境、布局設備及柜臺有什么特點． 四、前廳部的目標及其主要任務?！耙姷侥阒?，我還以為這個飯店連一會日語的人都沒有呢！”長川的笑帶有一絲狡詰?！叭绻€有什么需要請隨時通知我們。”責任心促使我要想法盡快結束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補辦住宿登記。大堂副理拿著張住宿登記表，一會兒說英文，一會兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富?！　∧翘欤洳欢砹藗€日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）?！　　∧悄?，大學剛畢業(yè)，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。 七、忌不熟悉飯店業(yè)務和相關知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。教學應堅持全面系統(tǒng)、先進實用的原則，既注重闡述有關管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對客服務的內容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強的可操作性。 前廳客房的服務與管理是現代飯店運行與管理的重要組成部分。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。 六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。 九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。第三節(jié) 前廳環(huán)境 前廳分區(qū)布局 裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質要求 管理人員的素質要求 服務人員的素質要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機會。這使我的自尊心頗受打擊?！　】腿耸莻€矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴峻?！　　皻g迎光臨！長川先生，您預定的房間在前面，請隨我來。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點頭?！　　靶〗?，你的日語說得很不錯?。》浅５臉藴?！”　　長川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利。(思考題) 一、前廳前廳部、總臺的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。經濟增長與市場繁榮帶動了國內第三產業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游服務業(yè)將出現強勁的增長勢頭，行業(yè)之間的競爭將更趨激烈，國內酒店業(yè)將面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)。 　　星光無限酒店VOD綜合服務系統(tǒng)是一套基于酒店內部局域網的多媒體可視化信息點播互動系統(tǒng)。系統(tǒng)支持影片分級管理,提供客人不同點播級別；同時支持碟片直接拷貝，節(jié)目添加簡單方便。 　　大眾影院 　　系統(tǒng)將存儲的影片按播出表順序循環(huán)播放，以廣播的形式傳送到每一個客戶端，客人可在客房內順序收看，但不能前進、后退等選擇收看。 　　酒店服務指南包括：酒店介紹、客房服務、電話指南、上網指南、消防安全、醫(yī)療服務、商務中心、餐飲娛樂、電視商店等。也可以把 　　當日樓層值班服務員照片、服務號碼向客人公示。最主要的是向客人介紹所入住樓層的逃生通道。使這部分客人足不出戶就可以在互聯(lián)網上漫游。系統(tǒng)還可以針對以上服務為客人提供了預定服務的功能，客人可根據需求進行預定，酒店服務人員可根據客人的需求，及時提供相應的服務，極大提高了酒店的服務水平?？腿四苡嗅槍π缘卣业阶约焊信d趣的地方。 　　其他功能 　　服務預約功能 　　客人可通過遙控器發(fā)送酒店定制的服務消息，進行酒店相關服務的預定預約，酒店服務總臺即可根據這些信息提供相關的服務。星光無限酒店VOD綜合服務系統(tǒng)可以使客人回來時還可重新進入點播畫面接著收看，系統(tǒng)會自動從電影中斷的地方接著播放影片，系統(tǒng)只會記錄一次費用。 　　商務信息查詢 　　系統(tǒng)可以向客人提供航班次、火車車次的查詢與預訂和天氣預報、股票等信息。 　　節(jié)目庫用于存儲數字視頻節(jié)目的磁盤庫，有SCSI和IDE兩種磁盤組或磁盤陣列，節(jié)目庫容量根據酒店實際需求擴