【正文】 車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。 第三、四分隊(duì)由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場。 第二分隊(duì)由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經(jīng)理聚會(huì)，建立秘書俱樂部和女經(jīng)理俱樂部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對她們攬來的業(yè)務(wù)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢他們對飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請他們成為飯店的銷售代理人，并免費(fèi)提供場地，邀請大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專題研討會(huì)，例如如何在證卷市場上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計(jì)劃研討等；同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校前來舉行各種校友集會(huì)、畢業(yè)慶典活動(dòng)。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過路人。 首先是全面細(xì)致的市場調(diào)查。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊(duì)出發(fā)了，銷售閃電戰(zhàn)也拉開了帷幕。 這一次收購的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個(gè)座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的閃電促銷戰(zhàn)術(shù)。 喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點(diǎn)之處。除了收購改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營技巧，確保能使飯店增值。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營高手，被譽(yù)為最佳意義上的資本家。 1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登飯店公司總部里格外忙碌。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國的呢？其經(jīng)營與管理有什么獨(dú)到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動(dòng)也許能為我們揭示謎底。 喜來登飯店公司是著名的跨國企業(yè)美國國際電報(bào)電話公司（ATamp。打個(gè)比方，當(dāng)喜來登集團(tuán)每接受一家新飯店后，總是立即發(fā)動(dòng)一場閃電式銷售大戰(zhàn)，以高密度的出擊來迅速改變市場格局，其效果相當(dāng)可觀。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。第三節(jié) 客房商品推銷案例：《巧妙推銷豪華套房》（一）案例簡介一天，南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個(gè)完善的印象了。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。分析： 　　——對VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。 　　在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：設(shè)備的安裝和調(diào)試；系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定和修改；設(shè)備的操作和維護(hù)；系統(tǒng)的基本工作原理及操作方法的講解；對故障信息的理解，以及對于相應(yīng)故障排除方法的講解。對于我方提供的系統(tǒng)硬件設(shè)備負(fù)責(zé)保修服務(wù)，其中的設(shè)備部件在保修期內(nèi)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或維修，超出保修期的配件將按照合同規(guī)定給予用戶滿意服務(wù)。 　　 售中服務(wù) 　　與用戶簽署了項(xiàng)目正式購銷合同后，在商務(wù)履約上不存在任何異議的情況下，我方將根據(jù)雙方購銷合同相關(guān)規(guī)定，安排專業(yè)工程師負(fù)責(zé)系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)備廠驗(yàn)，并出具合格證明。六、系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo) 　　系統(tǒng)總體指標(biāo)： 　　系統(tǒng)支持用戶數(shù)：3003000戶 　　支持點(diǎn)播流量：100Mbps1000Mbps 　　硬盤容量：108GB1TB 　　響應(yīng)時(shí)間： ⑴ 進(jìn)入（退出）系統(tǒng)2秒； ⑵ 其它1秒 　　l 適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)：標(biāo)準(zhǔn)以太網(wǎng)或IP局域網(wǎng)絡(luò)； 　　l 布線方式：UTP五類或超五類電纜； 　　l 單個(gè)媒體服務(wù)器： 　　最大用戶數(shù)：300用戶 　　點(diǎn)播流量：100Mbps（相當(dāng)于30路3MbpsMPEG2 節(jié)目流） 　　硬盤容量：288GB（可根據(jù)用戶具體要求在一定范圍內(nèi)靈活配置） 　　圖像編碼算法：MPEG2 　　聲音編碼算法：AC3 　　七、系統(tǒng)給酒店帶來的價(jià)值： 　　酒店服務(wù)更加人性化 　　直接的點(diǎn)播收益； 　　增加了加載廣告的收益； 　　預(yù)約服務(wù)的收益； 　　提高酒店入住率和酒店形象； 　　提高了客人在酒店的綜合消費(fèi)； 　　隨時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，節(jié)省相關(guān)管理費(fèi)用； 　　為客人提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)指南。 　　 可通過系統(tǒng)留言板或其它信息渠道更加方便地了解客戶需要，提高酒店服務(wù)質(zhì)量與檔次。 　　 客人可隨時(shí)通過系統(tǒng)查閱自己當(dāng)前的消費(fèi)賬目，對自己消費(fèi)狀況了如指掌。 　　 軟件采用Linux操作系統(tǒng)，運(yùn)行穩(wěn)定可靠。機(jī)頂盒使用經(jīng)過優(yōu)化處理的嵌入式操作系統(tǒng)，具有極高的可靠性、穩(wěn)定性和易維護(hù)性。錄入視像節(jié)目，將各種片源（VCD、DVD等）實(shí)時(shí)數(shù)字信號壓縮存儲到視像庫中，供用戶點(diǎn)播。 　　酒店用視頻服務(wù)器支持的數(shù)據(jù)格式為：MPEG1,MPEG2，MP3,CDDA，VCD,DVD。為客人的出行提供了極大的方便。 　　酒店宣傳公共頻道 　　系統(tǒng)在開機(jī)狀態(tài)或在點(diǎn)播菜單狀態(tài)下一定時(shí)間內(nèi)不選擇，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)酒店宣傳公共頻道，播放：影視介紹、飯店介紹、服務(wù)介紹等宣傳節(jié)目片。 　　酒店服務(wù)設(shè)施直播查看 　　系統(tǒng)提供酒店服務(wù)設(shè)施直播查看功能，通過系統(tǒng)提供的機(jī)頂盒和系統(tǒng)軟件，可以便捷地提供直播查看，如查看酒店的康體設(shè)施、各式餐廳、酒吧、夜總會(huì)、KTV等場所。細(xì)致入微地服務(wù)使出門在外的客人產(chǎn)生歸屬感和對酒店的認(rèn)同。同時(shí)酒店通過為客人提供的預(yù)約服務(wù)還可獲得新的增值盈利。 　　商務(wù)中心 　　詳細(xì)介紹酒店內(nèi)部的俱樂部，商務(wù)客房隨時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，節(jié)省管理費(fèi)用：通過系統(tǒng)內(nèi)多媒體形式的酒店綜合介紹等，可以代替原有以紙為載體的酒店介紹，從而節(jié)省印刷費(fèi)；信息內(nèi)容可隨時(shí)進(jìn)行修改，有效提高了酒店的管理效率。利用多媒體向客人介紹，使客人有更深刻和形象的認(rèn)識。便于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 　　酒店介紹 　　可通過多媒體全面向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)娛樂設(shè)施所在的位置，消費(fèi)的價(jià)格、服務(wù) 　　內(nèi)容：如游泳、保齡、歌廳、酒吧等這些項(xiàng)目通過多媒體視頻節(jié)目的介紹。 　　有線電視 　　系統(tǒng)可以將有線電視節(jié)目管理納入服務(wù)系統(tǒng)；酒店可以很方便的按照意愿確定電視頻道順序，避免了因人為操作而造成電視頻道混亂的麻煩；系統(tǒng)可提供電視頻道的檢索列表，能讓客人迅速鎖定關(guān)注的頻道。 　　節(jié)目點(diǎn)播：能夠完全實(shí)現(xiàn)客人的獨(dú)立收視，同時(shí)支持多達(dá)上百個(gè)并發(fā)用戶的點(diǎn)播請求，每個(gè)用戶均可點(diǎn)播相同或不同的節(jié)目，每個(gè)用戶可實(shí)時(shí)地啟動(dòng)節(jié)目播放，并在收看過程中控制節(jié)目跳進(jìn)、跳退、暫停等。星光無限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)的主要功能包括視頻節(jié)目點(diǎn)播、酒店綜合信息服務(wù)、信息導(dǎo)航，是酒店提升服務(wù)水平和形象檔次、增強(qiáng)市場競爭力、提高酒店入住率的最有效措施，業(yè)務(wù)的開展還同時(shí)為酒店帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；星光無限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是酒店信息化建設(shè)的最佳選擇，昆達(dá)星光公司雄厚的研發(fā)實(shí)力和良好的信譽(yù)，是酒店完全可信賴的合作伙伴。 　　尤其是中國加入WTO和北京申辦2008奧運(yùn)會(huì)的成功大大加快了中國酒店與國際上先進(jìn)酒店接軌的步伐，越來越多的國內(nèi)酒店將朝著數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化的方向飛速發(fā)展，許多酒店為了提高星級水準(zhǔn)，都在大力提升酒店配套設(shè)施的信息化管理水平。 二、前廳部及其構(gòu)成． 三、參觀幾處飯店，看看其前廳的環(huán)境、布局設(shè)備及柜臺有什么特點(diǎn)． 四、前廳部的目標(biāo)及其主要任務(wù)?！耙姷侥阒?，我還以為這個(gè)飯店連一會(huì)日語的人都沒有呢！”長川的笑帶有一絲狡詰?！叭绻€有什么需要請隨時(shí)通知我們?！必?zé)任心促使我要想法盡快結(jié)束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關(guān)信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。大堂副理拿著張住宿登記表，一會(huì)兒說英文，一會(huì)兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富?！　∧翘欤洳欢砹藗€(gè)日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）。　　　那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。 七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對我們的信賴。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對飯店失去信心。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。教學(xué)應(yīng)堅(jiān)持全面系統(tǒng)、先進(jìn)實(shí)用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對客服務(wù)的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實(shí)際，具有較強(qiáng)的可操作性。 前廳客房的服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實(shí)地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。 六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時(shí)間內(nèi)解決問題。 九、忌在處理投訴時(shí)只對客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。第三節(jié) 前廳環(huán)境 前廳分區(qū)布局 裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求 管理人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機(jī)會(huì)。這使我的自尊心頗受打擊?！　】腿耸莻€(gè)矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)峻?！　　皻g迎光臨！長川先生，您預(yù)定的房間在前面，請隨我來。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點(diǎn)頭。　　“小姐，你的日語說得很不錯(cuò)?。》浅５臉?biāo)準(zhǔn)！”　　長川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利。(思考題) 一、前廳前廳部、總臺的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。經(jīng)濟(jì)增長與市場繁榮帶動(dòng)了國內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)將出現(xiàn)強(qiáng)勁的增長勢頭，行業(yè)之間的競爭將更趨激烈，國內(nèi)酒店業(yè)將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。 　　星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是一套基于酒店內(nèi)部局域網(wǎng)的多媒體可視化信息點(diǎn)播互動(dòng)系統(tǒng)。系統(tǒng)支持影片分級管理,提供客人不同點(diǎn)播級別；同時(shí)支持碟片直接拷貝，節(jié)目添加簡單方便。 　　大眾影院 　　系統(tǒng)將存儲的影片按播出表順序循環(huán)播放，以廣播的形式傳送到每一個(gè)客戶端，客人可在客房內(nèi)順序收看，但不能前進(jìn)、后退等選擇收看。 　　酒店服務(wù)指南包括：酒店介紹、客房服務(wù)、電話指南、上網(wǎng)指南、消防安全、醫(yī)療服務(wù)、商務(wù)中心、餐飲娛樂、電視商店等。也可以把 　　當(dāng)日樓層值班服務(wù)員照片、服務(wù)號碼向客人公示。最主要的是向客人介紹所入住樓層的逃生通道。使這部分客人足不出戶就可以在互聯(lián)網(wǎng)上漫游。系統(tǒng)還可以針對以上服務(wù)為客人提供了預(yù)定服務(wù)的功能，客人可根據(jù)需求進(jìn)行預(yù)定，酒店服務(wù)人員可根據(jù)客人的需求，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，極大提高了酒店的服務(wù)水平。客人能有針對性地找到自己感興趣的地方。 　　其他功能 　　服務(wù)預(yù)約功能 　　客人可通過遙控器發(fā)送酒店定制的服務(wù)消息，進(jìn)行酒店相關(guān)服務(wù)的預(yù)定預(yù)約，酒店服務(wù)總臺即可根據(jù)這些信息提供相關(guān)的服務(wù)。星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)可以使客人回來時(shí)還可重新進(jìn)入點(diǎn)播畫面接著收看，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從電影中斷的地方接著播放影片，系統(tǒng)只會(huì)記錄一次費(fèi)用。 　　商務(wù)信息查詢 　　系統(tǒng)可以向客人提供航班次、火車車次的查詢與預(yù)訂和天氣預(yù)報(bào)、股票等信息。 　　節(jié)目庫用于存儲數(shù)字視頻節(jié)目的磁盤庫，有SCSI和IDE兩種磁盤組或磁盤陣列，節(jié)目庫容量根據(jù)酒店實(shí)際需求擴(kuò)