【正文】 對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章 總臺服務(wù) 第三節(jié) 貴重物品保管授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解貴重物品保管程序，保險(xiǎn)箱遺失處理以及客人貴重物品丟失的處理。 更直觀的了解新型客用鑰匙的使用和操作，便于學(xué)生更好的掌握。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)鎖已逐漸被各種新型鎖取代。其服務(wù)程序?yàn)椋海?） 住客憑有效房卡取客用鑰匙。更直觀的了解留言的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握。（4） 客人取走郵件后，問訊員應(yīng)立即撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)的“留言單”。（三） 郵件的受理[講解]前廳問訊處所提供的郵件服務(wù)包括兩類：一類是分檢和派送收進(jìn)的郵包，另一類是代售郵票及為住客發(fā)郵件。（一） 訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言。【板書】第二節(jié) 問訊服務(wù)一、 問訊（一）有關(guān)飯店內(nèi)部情況介紹【講解】有關(guān)飯店內(nèi)部情況的介紹通常涉及飯店各營業(yè)場所的服務(wù)信息，尤其是正在進(jìn)行的營業(yè)推廣、促銷活動(dòng)的信息，比如餐廳、洗衣服務(wù)等等。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合?！咀鳂I(yè)】根據(jù)本節(jié)課所講授的知識點(diǎn)，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)案例分析題，并做出解答。分析討論回答認(rèn)真總結(jié)歸納，消化吸收知識：做好課堂筆記，鞏固知識?！景鍟浚ㄋ模┛腿说值耆缱r(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用【講解】這一現(xiàn)象被稱為“重房”，是前廳部工作重大失誤。此時(shí)，接待員應(yīng)妥善處理如下：（1） 耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。向?qū)W生介紹換房程序?！景鍟浚ㄋ模r花、水果服務(wù)程序（五） 下午茶服務(wù)程序（六） 雞尾酒服務(wù)程序（七） 退房結(jié)帳程序（八） 商務(wù)中心服務(wù)程序閱讀教材，書寫筆記　進(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（9） 引領(lǐng)客人至餐桌前。（4） 如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。等等。（2） 將已準(zhǔn)備好的登記表取出，請客人填寫。更直觀的了解VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn)?！景鍟?．客房狀況卡條【講解】在未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)的房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況。【板書】第一節(jié) 入住登記一、辦理入住登記的目的與程序【講解】辦理入住登記手續(xù)是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。其中，入住登記是前廳部對客服務(wù)全過程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。能力：通過學(xué)習(xí)掌握總臺服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)及一些問題的處理方法，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1．“金鑰匙”的崗位職責(zé)2．“金鑰匙”的素質(zhì)要求討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容?！径嗝襟w】用幻燈形式給學(xué)生進(jìn)行案例展示并提問分析。【板書】（五）身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意（六）處理問題機(jī)智靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)（七）通曉多種語言【講解】“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的禮賓部，而這里的客人又來自世界各地，對服務(wù)的要求也有針對性、個(gè)性化?！景鍟浚ǘ┚哂芯礃I(yè)、樂業(yè)精神【講解】應(yīng)本著“敬業(yè)是本分，奉獻(xiàn)是美德”的心態(tài)，遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨為客人服務(wù)?！咎釂枴坑缮厦嫖覀兯鶎W(xué)習(xí)的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”的崗位職責(zé)是不同于其他崗位的。8． 檢查大堂及其他公共活動(dòng)區(qū)域，確保安全。4． 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴?！景鍟康谌?jié) “金鑰匙”一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)【講解】“金鑰匙”是前廳部一個(gè)工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】“金鑰匙”相信大家在課程學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，都已經(jīng)聽說過了。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章 前廳禮賓服務(wù) 第三節(jié) “金鑰匙”授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解“金鑰匙”的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求。（三） 遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)其服務(wù)的內(nèi)容主要包括：客人的郵件、留言、報(bào)紙、物品、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交。（9） 將寄存聯(lián)從行李上取下，檢查。（5） 將寄存卡的上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在客人行李上?！景鍟咳?、行李的寄存與提取【講解】（1） 確認(rèn)客人的身份?！∵M(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（4） 引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房。（5） 由領(lǐng)班填寫齊全的行李進(jìn)出店并登記存檔?！景鍟繄F(tuán)體離店【講解】（1） 接到通知后，將團(tuán)隊(duì)編號和送下行李準(zhǔn)確時(shí)間記清。（3） 將行李運(yùn)出行李房，栓上行李牌，擺放整齊。更直觀的了解散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握。（8） 返回大廳，填寫記錄。（4） 幫助客人清點(diǎn)行李。（11） 返回大廳。（7） 敲門。（3） 引領(lǐng)客人至總臺并清點(diǎn)行李。了解和掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)也很重要。（5） 熟知禮賓部、行李員工作程序及操作規(guī)則。【板書】第二節(jié) 行李服務(wù)一、行李服務(wù)要求【講解】為了能做好行李服務(wù)，要求行李組領(lǐng)班及行李員必須具備下列素質(zhì)：（1） 掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，在歐美國家的飯店，行李員又被稱為“Bellboy”。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章 前廳禮賓服務(wù) 第二節(jié) 行李服務(wù)授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解行李服務(wù)的要求，掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、行李的寄存與提取和其他委托代辦服務(wù)與要求。對迎送客人具體程序及細(xì)節(jié)規(guī)定有直觀的了解，更好的理解并掌握所學(xué)內(nèi)容。（3） 正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。（見光盤迎賓及行李服務(wù)）【講解】門廳VIP客人迎送是飯店給下榻的VIP客人的一種禮遇。（2）協(xié)助行李員裝行李，并請客人確認(rèn)。（3） 面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。門廳應(yīng)接員是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。等等。（4） 密切注意航班有無變化?！咎釂枴客瑢W(xué)們認(rèn)為，駐機(jī)場代表都應(yīng)該了解哪些情況，或者說他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？【講解】駐機(jī)場代表應(yīng)該具有較高的外語交流水平，熟悉飯店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較高的應(yīng)變能力和人際交往能力等。它對外提供的服務(wù)項(xiàng)目包括很多，其中迎送客人服務(wù)是非常重要的。重點(diǎn)難點(diǎn)：駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1． 制定有關(guān)預(yù)訂政策2． 超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂3． 預(yù)訂失約行為及其處理討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。等等。 控制的方法（1） 完善預(yù)訂的各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序和標(biāo)準(zhǔn)。（1） 誠懇的解釋并道歉（2） 立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。（4） 部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。那么，針對這些出現(xiàn)的問題，我們應(yīng)該采取什么方法解決呢？下面我們就來學(xué)習(xí)預(yù)訂失約行為及處理。 不同客人數(shù)量所占的比例飯店應(yīng)針對性的統(tǒng)計(jì)不同客人所占的比例?！景鍟?團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例團(tuán)體預(yù)訂的可信度較高，預(yù)訂不到或臨時(shí)取消的可能性很小。同時(shí)，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛的依據(jù)和規(guī)則。那么，面對這些情況，我們應(yīng)該了解預(yù)訂失約的相關(guān)政策和處理方法。能力：通過學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂失約的政策制定和失約行為處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。　激發(fā)學(xué)生的思維，主動(dòng)的思考解決問題，從而形成更深刻的印象。讓學(xué)生對預(yù)訂形式有具體的認(rèn)知，更有利于操作。將有關(guān)客人的預(yù)訂資料裝訂在一起，最新的資料在最上面，依次順推，利于查閱。【多媒體課件】幻燈形式演示客房預(yù)訂單，進(jìn)行客房預(yù)訂操作形式比較?！景鍟慷?、客房預(yù)訂的程序【講解】為了保證客房預(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全客房預(yù)訂的程序?！究偨Y(jié)過渡】從上面我們學(xué)習(xí)的三點(diǎn)內(nèi)容可以看出，飯店客房預(yù)訂的操作形式主要有手工操作系統(tǒng)、半自動(dòng)操作系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)三種?！径嗝襟w課件】幻燈形式展示客房預(yù)訂的表單。重點(diǎn)難點(diǎn)：客房預(yù)訂的操作程序教學(xué)方法 講解、與演練相結(jié)合。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 客人通常通過七種渠道進(jìn)行客房預(yù)訂。（3） 合同擔(dān)保。（Guaranteed Rservation）（1） 預(yù)付款擔(dān)保。 確認(rèn)性預(yù)訂。通過“Internet”進(jìn)行預(yù)訂是目前最先進(jìn)的預(yù)訂方式，能提高工作效率，廣泛爭取客源。其特點(diǎn)是傳遞迅速。2. 面談。 由會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂?！景鍟康谝还?jié) 預(yù)訂的渠道和種類一、預(yù)訂的渠道【講解】客人常通過七種渠道預(yù)訂客房： 直接與飯店預(yù)訂 通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂。能力：通過學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂相關(guān)的知識，讓學(xué)生對前廳部門服務(wù)工作有一大概的了解。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。3．飯店大堂的構(gòu)成環(huán)境。 具有符合規(guī)定的儀容儀表。 懂得多方面的知識以接待不同的客人，提供個(gè)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！景鍟苛⑶皬d部員工的必備素質(zhì)和要求。10電話總機(jī)設(shè)備。 客史檔案柜。 備用鑰匙架。問訊架是一種反映住店客人信息的查詢工具?！景鍟课?、前廳設(shè)備【講解】前廳部對客服務(wù)的運(yùn)作效率在很大程度上依賴于所配備的設(shè)備狀況。 總臺的布局?！景鍟克摹⒖偱_設(shè)計(jì)【講解】總臺設(shè)計(jì)的是否合理，將直接影響到總臺對客服務(wù)的質(zhì)量。（7） 其他。（3） 大堂公共活動(dòng)區(qū)域。具體分為大型、中型、小型三種飯店來講解。下面，我們就來了解一下前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置。5． 為需要結(jié)帳的客人提供一次性結(jié)帳服務(wù)方式。【提問】前廳部主要有什么工作？ 前廳部都包括那些組成部分？由于這些工作，它在飯店中具有什么樣的地位？ 【講解】1． 前廳部的首要任務(wù)是推銷客房和其他產(chǎn)品。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、前廳相關(guān)圖片。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》 第一章 前廳部概述授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解前廳的地位和作用；了解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置；掌握大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺設(shè)計(jì)，了解前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。教學(xué)方法 講解、展示與演練相結(jié)合?；卮饘W(xué)習(xí)歸納，對飯店前廳有一定的了解。4． 為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確的客房狀況是前廳部的首要任務(wù)之一?！究偨Y(jié)過渡】前廳部的特殊作用和地位，是與它本身的機(jī)構(gòu)設(shè)置所分不開的。主要表現(xiàn)在三方面。（2） 飯店大門。（6） 洗手間及衣帽間。了解前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境特征，明確本節(jié)重要知識點(diǎn)。 總臺的大小。進(jìn)一步鞏固知識。 問訊架。通常是標(biāo)有房號的多格子的木架，用于存放客用鑰匙及客人郵件、留言單等。是一種由帶有門鎖，由多個(gè)小箱組成的立柜。 帳單架。進(jìn)一步鞏固知識。 機(jī)智靈活，善于應(yīng)變。 擁有嫻熟的技能。2．前廳部的機(jī)構(gòu)主要表現(xiàn)在層次、職能劃分、組織機(jī)構(gòu)三個(gè)方面。6．前廳部員工的必要素質(zhì)和要求。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章 客房預(yù)訂 第一節(jié) 預(yù)訂的渠道和種類授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解預(yù)訂的渠道、方式和種類。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖【引入】客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為了免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，那么，作為預(yù)訂部門，都需要了解和注意什么呢？.回答問題從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。 由航空公司預(yù)訂?？腿嘶蚱湮腥耸褂秒娫掝A(yù)訂。這是飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。5. 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂。（Advanced Reservation）是指客人在即將抵達(dá)飯店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。 保證性預(yù)訂。是指客人使用信用卡來擔(dān)保所預(yù)訂的飯店客房?！≡趯W(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識的前提下，通過現(xiàn)場模擬，讓學(xué)生更深刻的理解預(yù)訂的種類。討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。能力：通過學(xué)習(xí)掌握客房預(yù)訂的操作和程序，讓學(xué)生對具體的前廳預(yù)訂工作有一定的認(rèn)識。【板書】（一）手工操作預(yù)訂系統(tǒng)【講解】在飯店規(guī)模小、預(yù)訂量少的前廳部，常借助手工制作的各種客房預(yù)訂表單。（三）計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)【提問】利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，能給客房預(yù)訂增加什么樣的優(yōu)勢呢？計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)能與飯店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，旨在加快預(yù)訂速度、延長預(yù)訂期限、互通客人“個(gè)性化”要求和有效保存預(yù)訂資料。下面，我們就來學(xué)習(xí)飯店客房的預(yù)訂程序?！景鍟浚ǘ┟鞔_客源要求【講解】預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向客人詢問，以獲悉客人的住宿要求，并將其所需要預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單?！景鍟浚ㄎ澹╊A(yù)訂資料記錄儲存【講解】當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。更深一步的了解計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)給飯店客房預(yù)訂帶來的優(yōu)勢?！景鍟浚ǘ┦芾韴F(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更（三）與接待單位核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息（四）制作團(tuán)隊(duì)接待通知單（五）完成抵店前準(zhǔn)備工作認(rèn)真思考，積極回來。 團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂程序需要注意手續(xù)、信息變更等