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前廳服務(wù)與管理課程案例庫-全文預(yù)覽

2025-06-02 00:58 上一頁面

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【正文】 紅皂白就將電話接了進(jìn)去,接電話的又是一位小姐,引起了太太的誤會(huì),導(dǎo)致太太跟他翻臉。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。這種方法叫“綱舉目張”。案例解析:酒店管理為半軍事化性質(zhì)。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀,避免使自己處在極為不利的境地。為此我給所有在場(chǎng)人員每人一張甲類過失單,理由如下:①包庇錯(cuò)誤行為,違反員工手冊(cè);②說謊、欺騙領(lǐng)導(dǎo);③營業(yè)場(chǎng)所聚眾吃東西;④敲門不開,影響正常巡視。說完后便各自做自己的事情了,當(dāng)我巡視到總臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)僅一人值班,我便問“其它人呢?”她略有遲疑然后答道“她們?nèi)ド蠋?。我完全按制度、章程辦事,到頭來卻成了我的不是,反而被孤立。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信,并退還賠償金,歡迎客人下次光臨,并給予一定的優(yōu)惠。最后,經(jīng)酒店仔細(xì)查找,發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店,客人并沒有帶走。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙,因杜先生不是住客,不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙,便致電聯(lián)系鄭先生,但是聯(lián)系不上。越來越挑剔的客人和日益激烈的市場(chǎng)競爭已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞“顧客”這個(gè)中心,研究、滿足、超越顧客的需求,把服務(wù)做出特色才能在市場(chǎng)中贏得一席之地。入住時(shí)總臺(tái)服務(wù)員親切地歡迎了我,很快辦好了入住手續(xù)。想問問賓館他們能不能提供,心里想,三星級(jí)賓館可能沒法提供,但還是打了個(gè)電話給客房中心。但本人不習(xí)慣用沐浴液,洗完澡后就打了個(gè)電話給客房中心,詢問有無小香皂,反應(yīng)很快,5分鐘后服務(wù)員就送來了一塊香皂,并向我解釋了一下沒有香皂的原因。進(jìn)去問了一下價(jià)格,感覺還是蠻符合三星級(jí)的定位的,因?yàn)橐院罂赡芙?jīng)常要入住,就去他們銷售部商討了相關(guān)適宜,確定了一個(gè)比較優(yōu)惠的價(jià)格。  提出問題:從此案例中我們能得到什么啟示?案例解析:第一,任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急,始終為客人著想,以客人為服務(wù)中心,并保證服務(wù)的及時(shí)性,讓客人開心而來、滿意而歸。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他,但對(duì)于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理考慮到客人為外地人,隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便,必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。當(dāng)時(shí)退房客人較多,高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。第三,前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”,這些印象(),決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià),這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇,對(duì)客人詢問問題的回答,幫助,更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。小胡放下電話,對(duì)喬治先生說:“喬治先生,再過10分鐘,旅行車就來接你,請(qǐng)您稍等。喬治先生說:“我想去游覽長城八達(dá)嶺,乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游,對(duì)我游覽有很大的幫助。所以說,我們必須善待每位客人,包括無禮的客人,有客人才有飯店,有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會(huì)失業(yè),這件事雖說過去好幾個(gè)月,但這事對(duì)我印象很深,對(duì)自己也有某些提示。15賓至如歸的服務(wù)案例回放:在飯店甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)都流傳著一句格言:客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。商品無特色是目前酒店商場(chǎng)的通病。本例中的商場(chǎng),由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意?!狈?wù)員感到陣陣內(nèi)疚。 “很對(duì)不起,”服務(wù)員坦誠的告訴客人,“商場(chǎng)里沒有明信片出售。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去,站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員,從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出:他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。他們來自南美洲,成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。只要有具體的制度,落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效??腿藗円话銓?duì)客房內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況,都是很計(jì)較的。服務(wù)員卻回答說:“衛(wèi)生間總是有臭味的,我們飯店人手少,公共場(chǎng)所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈,再去找飯店經(jīng)理,誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度,還是那句話:“衛(wèi)生間總是有異味的,怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味,大聲申訴說:“你們這家飯店也算是星級(jí)飯店了,連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好,更不要說公共衛(wèi)生間了,真是豈有此理,我要向你的上級(jí)投訴,并且勸說熟人出差時(shí)不要住在你們這里!”提出問題:該飯店怎樣做才能改變衛(wèi)生間又臟又臭這一現(xiàn)象?案例解析:“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理,特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間,進(jìn)出人多,的確容易存在異味,然而正是因?yàn)橛挟愇恫判枰蓪H巳ゴ驋撸芾碚咭矐?yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。”兩人握手,誠懇而友好。小王把客人請(qǐng)到大堂經(jīng)理值班臺(tái)坐下細(xì)談,提醒客人:“您已在飯店住了一周,并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過多次電話?!澳?,我們這里都是電腦儲(chǔ)存信息資料的,一般不會(huì)錯(cuò)。“對(duì)不起,我們讓您不愉快了?!笨腿说恼Z氣中,透出一股淡淡的傲氣?!边@樣便妥善解決了這個(gè)矛盾,事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個(gè)老鄉(xiāng),以后每次來上海總住那里。我們賓館的電話使用說明有問題,我們賓館有一定的責(zé)任,我們的電話使用說明今后一定修改”?!笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”,再撥地區(qū)號(hào)和電話碼,但沒有說地區(qū)號(hào)前的“0”不需再撥,而東北客人恰恰重復(fù)了這個(gè)“0”?!狈?wù)員說:“電腦是不會(huì)出差錯(cuò)的?!霸趺锤愕模y道我撥錯(cuò)了?”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明”,沒錯(cuò),他又照此撥號(hào),還是傳來這位小姐的聲音,一連五次聽到的都是莫明其妙的英語,于是不得不掛上話筒。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。其實(shí),類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會(huì)遇到。找到辦法后,小楊很快到客人身邊,告訴他解決的辦法,并將客人帶到總臺(tái)外幣兌換處,向兌換員講明情況,使客人順利地兌換了外幣,這時(shí)客人帶著滿意的神情稱贊小楊:“謝謝你這么快解決了問題,幫了我的大忙,真不愧為客人的知已。小楊本身對(duì)兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉,但他想客人之所想,急客人之所急,不熟悉情況先了解這方面的情況,隨即,他撥通儲(chǔ)蓄所的電話,誠懇地向他們請(qǐng)教。10簽錯(cuò)的支票案例回放:某日夜晚,一位外籍住店客人正在兌換外幣,在填寫旅行支票時(shí),不慎將名字簽錯(cuò)了地方,面對(duì)簽錯(cuò)的支票,飯店總臺(tái)外幣兌換員對(duì)客人說:“這張支票簽名的地方不對(duì),請(qǐng)換一張。此外,從外幣兌換處收銀員的所作所為中,可是得到下面的啟示:為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),遠(yuǎn)不能僅僅停留在微笑的表面,而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面??腿藶榱艘督o總臺(tái)客房押金,并準(zhǔn)備一會(huì)兒出去要派用場(chǎng),于是到外幣兌換處要求換8000元港幣,收銀員手邊正好沒有足夠的備用金,本來擬婉言請(qǐng)客人自己到附近銀行去兌換,后來想到這會(huì)給客人帶來不便,而且人地生疏也不安全,于是主動(dòng)和總臺(tái)聯(lián)系希望暫不支付押金,經(jīng)同意后接著征求客人意見,問他可不可以將港幣交給外幣兌換處,先開好單,馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣,再通知他憑單來取款?!崩T員小陳便問司機(jī):“車費(fèi)一共要多少?”司機(jī)回答說:“人民幣56元就夠了。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì),還免費(fèi)提供微笑,才能招攬顧客。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。提出問題:請(qǐng)結(jié)合本案例,談?wù)勀銓?duì)微笑服務(wù)的理解?案例解析:笑,一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后,就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng),還需付出真實(shí)的情感。此時(shí),客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩,表示無可奈何,愛莫能助。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談,談到高興時(shí)竟放聲大笑起來,事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育,使她明白了,在面對(duì)客人的服務(wù)中,笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn),場(chǎng)合掌握分寸,沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果??腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來,剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來。小王之所以能干,在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人,而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià),以減少對(duì)客人的直接沖擊力,避免使客人難于接受而陷于尷尬?!毙⊥踔v到這里故意停頓一下,以便等等客人的回話,對(duì)方沉默了一些時(shí)間,似乎在猶豫不決,小王于是開口說:“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低,而是在考慮這種套房是否物有所值,請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京?我們可以派車到車站來接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房,再?zèng)Q定不遲。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表,回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議的多名代表,標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé),但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則,規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。教授不得不再次強(qiáng)調(diào):“我洗過臉后,會(huì)去登記的。服務(wù)員事先得到通知,將有一位飯店管理專家入住,但面對(duì)教授仍然照章辦事,收取了教授客房鑰匙的押金。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。“從上述故事中,我們可以發(fā)現(xiàn),這家新開張的飯店,沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證,外出旅游也不是總帶在身上的。其實(shí),這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位,這次在日本的妻子利用丈夫暑假,專程來華探親并觀光旅游??偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性,而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。第二,本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹8玫卣莆胀庹Z(主要是英語)這個(gè)中外交往的基本交際工具,已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)??腿擞跓o奈中只得付了早餐費(fèi),然后怒氣沖沖地向飯店投訴。不料小賈的英語亦欠佳,只得窮于應(yīng)付,慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后,美國客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。劉先生可能是總經(jīng)理的客人,但即使是內(nèi)部客人,也應(yīng)貯存電腦?!狈?wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存,抬頭說:“對(duì)不起先生,二十樓只住有一位姓劉的太太,肯定不會(huì)錯(cuò),不信你來看電腦顯示?!?畫面定格)畫面移動(dòng):又回到總臺(tái)?!薄昂冒??!北M管委婉,但堅(jiān)持自己的意見?!皠⑾壬谥v笑話,以劉先生的氣魄,肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的,對(duì)不對(duì)?!”銷售經(jīng)理客氣地說,有一些插科打諢的意味。正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。提出問題:請(qǐng)?jiān)u價(jià)實(shí)習(xí)生小黃處理工作的方法是否得體?案例解析:這件事,實(shí)習(xí)生小黃處理得很好,值得肯定,但由此暴露的飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取?!毙↑S聽了馬上以此為題緩解矛盾:“先生,話又得說回來,那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的,因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷,為了對(duì)客人負(fù)責(zé),我們一般是不轉(zhuǎn)交的,而要求親手交送,當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了,就應(yīng)該收下來,小心保存,再轉(zhuǎn)交給您。當(dāng)時(shí),值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求,但他沒有把此事在值班簿上記錄留言,造成了與下一班工作的脫節(jié)。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí),另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代,又見客人朋友送來的是襯衫,便拒絕接收,要求他自己親手去交。處理得當(dāng),錦上添花,處理不當(dāng),則前功盡棄?!瓣愊壬鷨幔沂强偱_(tái)的服務(wù)員,您能否告訴我打算什么時(shí)候離店,以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。”隨著輕輕的說話聲,戒指自然而然地回到了客人手中。2離店之際案例回放:某酒店總臺(tái)。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中,主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù),也是一種藝術(shù)的服務(wù)。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離?!?.(68)69丟失的美元…………………………………………………………..(69) 70安保不容疏忽………………………………………………………..(70)71預(yù)訂的技巧…………………………………………………………...(71)72失信于客人……………………………………………………………..(72)73退房結(jié)賬的小插曲……………………………………………………..(72)74叫醒服務(wù)…………………………………………………………….…..(73)75退房服務(wù)………………………………………………………….……..(74)76貴重物品的領(lǐng)取…………………………………………….…………..(74)77客人對(duì)房間不滿意………………………………………….…………..(74)78客人房間現(xiàn)臭蟲………………………………………………….……..(75)79換店糾紛………………………………………………………………...(75)80西瓜事件………………………………………………………………....(76)1稱呼客人案例回放:一位常住的外國客人從飯店外面回來,當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí),還沒有等他開口,問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上,并輕聲稱呼他的名字,這位加減客人大為吃驚,由于飯店對(duì)他留有印象,使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感,舊地重游如回家一樣。 64“麻煩”的客人?………………………………………………..…..(64)65服務(wù)醉酒客人………………………………………………………..(65)66客戶檔案與個(gè)性化服務(wù)……………………………………………..(66) 67客人拿走衣架…………………………………………………….…..(67)68地毯燒了一個(gè)煙洞另外一位外國客人第一次前往住店,前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字,迅速稱呼他以表歡迎,客人先是一驚,而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失,顯出非常高興的樣子。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字,盡可能多地了解他們的資料,爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字,當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名,作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件,同時(shí),還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng),為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄,它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),把每一位客人都看成是VIP,使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們?!毙〗懵砸汇?,旋即,鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒,然后笑著對(duì)客人說道:“先生,這枚戒指式樣很新穎,好漂亮啊,謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西,不過您可要藏好,丟了很難找到。”客人正好下了臺(tái)階,忙不迭說:“謝謝啦,謝謝啦。小姐一皺眉,繼而一呶嘴,拔打電話。提出問題:從此案例中我們可以得到什么結(jié)論?案例解析:賓館酒店的軟件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服務(wù)工作中的語言,有道是:一句話惹人哭,一句話逗人笑。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。小黃聽了香港客人的陳述,對(duì)這件事的是非曲直很快就
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