【正文】 紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。這種方法叫“綱舉目張”。案例解析：酒店管理為半軍事化性質(zhì)。如何提高管理改變被孤立的現(xiàn)狀，避免使自己處在極為不利的境地。為此我給所有在場人員每人一張甲類過失單，理由如下：①包庇錯誤行為，違反員工手冊；②說謊、欺騙領(lǐng)導(dǎo)；③營業(yè)場所聚眾吃東西；④敲門不開，影響正常巡視。說完后便各自做自己的事情了，當(dāng)我巡視到總臺時發(fā)現(xiàn)僅一人值班，我便問“其它人呢？”她略有遲疑然后答道“她們?nèi)ド蠋?。我完全按制度、章程辦事，到頭來卻成了我的不是，反而被孤立。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。最后，經(jīng)酒店仔細查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。越來越挑剔的客人和日益激烈的市場競爭已經(jīng)使飯店業(yè)明白只有圍繞“顧客”這個中心，研究、滿足、超越顧客的需求，把服務(wù)做出特色才能在市場中贏得一席之地。入住時總臺服務(wù)員親切地歡迎了我，很快辦好了入住手續(xù)。想問問賓館他們能不能提供，心里想，三星級賓館可能沒法提供，但還是打了個電話給客房中心。但本人不習(xí)慣用沐浴液，洗完澡后就打了個電話給客房中心，詢問有無小香皂，反應(yīng)很快，5分鐘后服務(wù)員就送來了一塊香皂，并向我解釋了一下沒有香皂的原因。進去問了一下價格，感覺還是蠻符合三星級的定位的，因為以后可能經(jīng)常要入住，就去他們銷售部商討了相關(guān)適宜，確定了一個比較優(yōu)惠的價格。 　提出問題：從此案例中我們能得到什么啟示？案例解析：第一，任何崗位和任何時間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時性，讓客人開心而來、滿意而歸。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會受理。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。當(dāng)時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。第三，前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答，幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助。所以說，我們必須善待每位客人，包括無禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會失業(yè)，這件事雖說過去好幾個月，但這事對我印象很深，對自己也有某些提示。15賓至如歸的服務(wù)案例回放：在飯店甚至整個服務(wù)行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠是對的。商品無特色是目前酒店商場的通病。本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。 “很對不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。服務(wù)員卻回答說：“衛(wèi)生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經(jīng)理，誰知經(jīng)理也是一樣的態(tài)度，還是那句話：“衛(wèi)生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內(nèi)的衛(wèi)生間都弄不好，更不要說公共衛(wèi)生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”提出問題：該飯店怎樣做才能改變衛(wèi)生間又臟又臭這一現(xiàn)象？案例解析：“衛(wèi)生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查?！眱扇宋帐郑\懇而友好。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話?！澳矗覀冞@里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯?！皩Σ黄?，我們讓您不愉快了?！笨腿说恼Z氣中，透出一股淡淡的傲氣?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上海總住那里。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責(zé)任，我們的電話使用說明今后一定修改”?！笆褂谜f明”規(guī)定先撥“80”，再撥地區(qū)號和電話碼，但沒有說地區(qū)號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復(fù)了這個“0”?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的。“怎么搞的，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。一天他在客房內(nèi)使用電話與國內(nèi)的客戶聯(lián)系工作。其實，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。10簽錯的支票案例回放：某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面?？腿藶榱艘督o總臺客房押金，并準(zhǔn)備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款?！崩T員小陳便問司機：“車費一共要多少？”司機回答說：“人民幣56元就夠了。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。提出問題：請結(jié)合本案例，談?wù)勀銓ξ⑿Ψ?wù)的理解？案例解析：笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會產(chǎn)生不良后果?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬?！毙⊥踔v到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。第二個故事中的服務(wù)員雖然認真負責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。教授不得不再次強調(diào)：“我洗過臉后，會去登記的。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。當(dāng)時陪他進店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)?！皬纳鲜龉适轮校覀兛梢园l(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學(xué)攻讀漢語唐詩碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結(jié)婚證件。服務(wù)工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹８玫卣莆胀庹Z(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國客人離店前到帳臺結(jié)帳。劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦?！狈?wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示?！?畫面定格)畫面移動：又回到總臺。”“好啊?！北M管委婉，但堅持自己的意見。“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。正好銷售經(jīng)理也在前臺。提出問題：請評價實習(xí)生小黃處理工作的方法是否得體？案例解析：這件事，實習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓(xùn)更值得記取。”小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。當(dāng)時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄?！瓣愊壬鷨?，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。2離店之際案例回放：某酒店總臺。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離?！?.(68)69丟失的美元…………………………………………………………..(69) 70安保不容疏忽………………………………………………………..(70)71預(yù)訂的技巧…………………………………………………………...(71)72失信于客人……………………………………………………………..(72)73退房結(jié)賬的小插曲……………………………………………………..(72)74叫醒服務(wù)…………………………………………………………….…..(73)75退房服務(wù)………………………………………………………….……..(74)76貴重物品的領(lǐng)取…………………………………………….…………..(74)77客人對房間不滿意………………………………………….…………..(74)78客人房間現(xiàn)臭蟲………………………………………………….……..(75)79換店糾紛………………………………………………………………...(75)80西瓜事件………………………………………………………………....(76)1稱呼客人案例回放：一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 64“麻煩”的客人?………………………………………………..…..(64)65服務(wù)醉酒客人………………………………………………………..(65)66客戶檔案與個性化服務(wù)……………………………………………..(66) 67客人拿走衣架…………………………………………………….…..(67)68地毯燒了一個煙洞另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們?！毙〗懵砸汇?，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！笨腿苏孟铝伺_階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。提出問題：從此案例中我們可以得到什么結(jié)論？案例解析：賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就