飯店前廳服務(wù)與管理課程設(shè)計-全文預(yù)覽
【正文】 預(yù)訂的能力： 2． 電話溝通 3． 客房推銷 VIP預(yù)訂技巧 6． 電話禮儀知識、與人溝通知識 現(xiàn)場模擬 2 20 門童服務(wù) 巧 ： 2． 禮儀技巧： 1． 門童迎送服務(wù)員（門童）的主要職責(zé) 2． 禮賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 3． 客源國主要生活習(xí)俗和禮儀 現(xiàn)場模擬 機場代表服務(wù) 3. 機場、碼頭等接送客人服務(wù)技能 4. 禮儀禮貌技巧 1． 機場代表 迎送的主要職責(zé) 2． 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 3． 客源國主要生活習(xí)俗和禮儀 現(xiàn)場模擬 3 20 行李寄存服務(wù) 李服務(wù)技能 技能 寄存 服務(wù)中特殊情況的處理技能 1． 飯店行李服務(wù)的基本常識 2． 散客、團(tuán)隊 寄存 行李服務(wù)工作程序 與標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場模擬 行李提取服務(wù) 務(wù)技能 技能 提取服務(wù) 特殊情況處理技能 1． 飯店行李服務(wù)的基本常識 2． 散客、團(tuán)隊 提取 行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場模擬 4 20 散客接待服務(wù) 1． 已預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能 2． 未預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能 3． 長住客人接待服務(wù)技能 1． 總臺接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識 2． 客人入住登 記 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 3． 問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 4． 客房狀態(tài)的顯示與控制 5． 掌握飯店前廳禮貌用語 現(xiàn)場模擬 團(tuán)體接待服務(wù) 1． 團(tuán)隊客人接待服務(wù)技能 現(xiàn)場模擬 10 VIP 接待服務(wù) 客人接待服務(wù)技能 客人可是客史檔案知識 現(xiàn)場模擬 5 6 商務(wù)中心服務(wù) 1． 傳真收發(fā)服務(wù) 2． 復(fù)印文件服務(wù) 3． 打印文件服務(wù) 4． 翻譯服務(wù) 5． 洽談室服務(wù)6． 設(shè)備出租服務(wù) 程和標(biāo)準(zhǔn) 課堂講授法 現(xiàn)場模擬 6 6 總機服務(wù) 1． 總機轉(zhuǎn)接服務(wù)技能2． 總結(jié)叫醒服務(wù)技能3． 總機免電話打擾服務(wù)技能 4． 總機保密入住服務(wù)技能 5． 總機留言服務(wù)技能 6． 總機掛撥長話服務(wù)技能 1． 總機服務(wù)的基本知識2． 總機各項業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 課堂講授法 現(xiàn)場模擬 7 7 客人投訴處理 1． 飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識 2． 熟悉飯店前廳運行管理的基本程序和方法 3． 了解不同國家的稱呼、接待和應(yīng)答禮節(jié) 現(xiàn)場模擬 賓客關(guān)系管理 現(xiàn)場模擬 試卷考核 8 8 金鑰匙服務(wù) 需具備金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項目程序和操作技能： 1． 金鑰匙組織的歷史及概況 2． 金鑰匙服務(wù)理念3． 金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序 現(xiàn)場模擬 試卷考核 七、考核方案設(shè)計 課程考核設(shè)計 《飯店前廳服務(wù)與管理》課程取消了單一 “ 理論知識 ” 評價標(biāo)準(zhǔn)，把獲得 “ 前廳服務(wù)員證書（中級或以上） ” 和 “ 企業(yè)頂崗實習(xí)工作經(jīng)歷證書 ” 納入學(xué)生 考核標(biāo)準(zhǔn) 11 體系，從而使課程教學(xué)目標(biāo)與高等職業(yè)教育以培養(yǎng)社會需要的第一線高級技術(shù)應(yīng)用性人才教育目標(biāo)相一致，同時《飯店前廳服務(wù)與管理》課程采用創(chuàng)新的課程評價方式，即 “ 過程評價 ” 和 “ 雙元主體評價 ” 。 80100 《飯店前廳服務(wù)與管理》課程 200___200___學(xué)年第 ____學(xué)期 過程性評價 成績評定匯總表 班級 _______________
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