飯店前廳服務與管理課程設計(編輯修改稿)
2025-06-19 02:18 本頁面
【文章內容簡介】 2 迎送服務 任務 21: 門童服務 技巧 ： 2． 禮儀技巧： 1． 門童迎送服務員（門童）的主要職責2． 禮賓服務程序及標準 3． 客源國主要生活習俗和禮儀 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 任務 22: 機場代表服務 1. 機場、碼頭等接 送 客人 服務技能 2. 禮 儀 禮貌 技巧 1． 機場代表 迎送的主要職責 2． 服務程序及標準 3． 客源國主要生活習俗和禮儀 理論知識講解 技能實 操 模擬示范 現場展示 現場模擬 7 3 行李服務 任務 31： 行李寄存服務 李服務 技能 服 技能 技能 寄存 服務中特殊情況的處理技能 1． 飯店行李服務的基本常識 2． 散客、團隊 寄存 行李服務工作程序與標準 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 任務 32： 行李提取服務 李服務技能 服務技能 技能 提取服務特殊情況處理技能 1． 飯店行李服務的基本常識 2． 散客、團隊 提取 行李服務工作程序與標準 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 4 接待業(yè)務 項目 1：散客接待服務 1． 已預訂散客的接 待 服 務 技 能2． 未預訂散客的接 待 服 務 技 能 3． 長住客人接待服務技能 1． 總臺接待服務的基 礎 知 識 2． 客人入住登記程序 與 標 準 3． 問訊、收銀、貴重物品保管服務的程 序 與 標 準 4． 客房狀態(tài)的顯示與控制 5． 掌握飯店前廳禮貌用語 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 項目 2：團體接 待服務 1． 團隊客人接待服務技能 能力 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 項目 3： VIP接待服務 務技能 巧 檔案知識 知識 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 5 商務中 心服務 項目 1：商務中心服務 1． 傳真收發(fā)服務2． 復印文件服務 3． 打印文件服務4． 翻譯服務 5． 洽談室服務 6． 設備出租服務 務的流程和標準 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 8 6 總機服務 項目 1：總機服務 1． 總機轉接服務技能 2． 總結叫醒服務技能 3． 總機免電話打擾服務技能 4． 總機保密入住服務技能5． 總機留言服務技能 6． 總機掛撥長話服務技能 1． 總機服務的基本知識 2． 總機各項業(yè)務的程序與標準 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 7 大堂副理 項目 1:客人投訴處理 1． 飯店前廳服務與管理的基 本理論和基礎知識 2． 熟悉飯店前廳運行管理的基 本 程 序 和 方 法3． 了解不同國家的稱呼、接待和應答禮節(jié) 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 項目 2：賓客關系管理 務 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 8 金鑰匙服務 項目 1：金鑰匙服務 需具備金鑰匙服務所有服務項目程序和操作技能： 1． 金鑰匙組織的歷史及概況 2． 金鑰匙服務理念 3． 金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序 理論知識講解 技能實操 模擬示范 現場展示 現場模擬 六、進程表設計 序 號 學時 單元名稱 能力
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1