【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 劃中要充分體現(xiàn)員工參與與正式承諾。績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)該給予充分重視。 績(jī)效計(jì)劃的步驟 準(zhǔn)備階段 這些準(zhǔn)備包括：組織戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃、員工的崗位職責(zé)描述、工作計(jì)劃等。這些準(zhǔn)備在戰(zhàn)略目標(biāo)和崗位職責(zé)這一階段已經(jīng)做了具體的說明。 績(jī)效計(jì)劃共同階段 在績(jī)效計(jì)劃這一階段應(yīng)營(yíng)造好良好的溝通環(huán)境，應(yīng)該建立在公平合理的條件下進(jìn)行溝通，不能有強(qiáng)迫威脅等行為存在。 構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī)效指標(biāo)確定 績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則：（ 1）定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔 （ 2）少而精的原則（ 3）可測(cè)性原則 （ 4）獨(dú)立性與差異性原則（ 5）目標(biāo)一致性原則 績(jī)效指標(biāo)的選擇依據(jù)：（ 1）績(jī)效評(píng)價(jià)的目的 （ 2）被評(píng)價(jià)人員所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) （ 3）取得評(píng)價(jià)所需信 息的便利程度 對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員指標(biāo)的制定通過經(jīng)驗(yàn)和查詢資料將其確定為工作業(yè)績(jī)、行為表現(xiàn)、綜合素質(zhì)這三個(gè)方面。 有了對(duì)銷售人員的指標(biāo)以后，應(yīng)該制定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，在設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 12 是應(yīng)注意：考核標(biāo)準(zhǔn)的壓力要適度、考核標(biāo)準(zhǔn)要有一定的穩(wěn)定性、制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合 SMART 原則。本文對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)制定具體內(nèi)容見績(jī)效考核部分。 電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員績(jī)效指標(biāo)體系 圖 銷售人員指標(biāo)體系 績(jī) 效指標(biāo)體系 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的確定 根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定可以確定具體績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)銷售人員工作業(yè)績(jī)、行為表現(xiàn)、綜合素質(zhì)的指標(biāo)，具體的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)通過幾張表格來體現(xiàn)。 工作業(yè)績(jī)的考核通過員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表來體現(xiàn)。 表 1 、 員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 員工姓名： 部門： 基層主管： 考核時(shí)期： 從 到 考核說明： 每次考核必須公平公正。 考慮整個(gè)考核時(shí)期的業(yè)績(jī)，避免集中于某一時(shí)期。 考核應(yīng)有一定的記錄文件。 考核因素 考核等級(jí) 較差 ，不符合要求 低于一般，需要改進(jìn)，有時(shí)不符合要求 一般，符合要求 良好，經(jīng)常超出要求 優(yōu)秀，一直超出要求 工作業(yè)績(jī) 行為表現(xiàn) 綜合素質(zhì) 13 行為表現(xiàn)通過行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法進(jìn)行考核。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法是通過一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表，在同一績(jī)效維度中存在一系列行為，每種行為都有特定的績(jī)效水平。下面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員行為的考評(píng)表進(jìn)行制作。 表 2 、 銷售人員行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表 9 能夠保持住原有客戶，同時(shí)不斷開發(fā)新客戶，構(gòu)造公司客戶金字塔。 銷售人員能夠向直接領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見，有很強(qiáng)的責(zé)任心。 8 銷量： 達(dá)到要求的銷量了嗎？ 成本： 努力將成本降到最小了嗎？ 利潤(rùn)： 成本最小的情況下利潤(rùn)達(dá)到最大了嗎？ 質(zhì)量保證： 確保工作準(zhǔn)確、精細(xì)、及時(shí)、高質(zhì)量的完成 未來成長(zhǎng)和發(fā)展的潛力 : 當(dāng)前工作最好或接近最好的業(yè)績(jī) 在銷售工作中達(dá)到最高業(yè)績(jī)，但在其他方面有成長(zhǎng)潛力 經(jīng)過進(jìn)一步培訓(xùn)和實(shí)踐能取得進(jìn)步 沒有明確的限定 員工聲明：我同意 不同意 這個(gè)考核 評(píng)論： 員工： 負(fù)責(zé)人： 審查人 日期 日期： 日期： 14 7 銷售 人員能很好的理解管理者的指令，能夠完全勝任工作，對(duì)待客戶熱情、耐心、細(xì)致。 工作任務(wù)完成的很好，積極性高，人際關(guān)系良好。 6 5 及時(shí)有效的完成指定任務(wù)，工作積極性高。 在合法合理公司規(guī)定的范圍內(nèi)，以最小的成本獲得最大利潤(rùn)。 4 3 能夠盡最大努力減少公司成本，不給公司造成不必要的開支。 違背公司某些紀(jì)律，但促使公司的利潤(rùn)達(dá)到最大。 2 1 注重銷售人員最基本的儀容儀表，表現(xiàn)一般，優(yōu)勢(shì)違背公司某些規(guī)章制度。 注釋：需要規(guī)定一定的標(biāo)準(zhǔn)， 差 2一般 5良好 7優(yōu)秀。 可以通過這一表格對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的銷售人員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。 需要補(bǔ)充的是行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表可以精確的反映出員工的等級(jí)情況，了解員工的工作行為表現(xiàn)，但是不可忽視的是，在這一過程中，每個(gè)人都會(huì)選擇偏向于自己有利的選項(xiàng)，這就有失一定的客觀 性。鑒于此，對(duì)于行為表現(xiàn)這一考核指標(biāo)，在運(yùn)用了行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表之后可以運(yùn)用 360 度考核法進(jìn)行再次考評(píng)。對(duì)于行為考核的結(jié)果，我們可以通過上級(jí)、同事、下屬、客戶、自我五個(gè)維度進(jìn)行再確認(rèn)。從多個(gè)角度去了解員工提供信息的準(zhǔn)確性、公平性、客觀性等。 對(duì)于銷售人員綜合素質(zhì)，采用 360 度考核法更能反映的詳盡具體。下面通過一個(gè)表格來體現(xiàn)。 15 表 3 、 電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員 360 度考評(píng)表 項(xiàng)目 考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 幾個(gè)維度 工作目標(biāo) 明確清晰 B、知道了解 C、模糊 D、完全不知道 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 崗位職責(zé) A、明確清晰 B、知道了解 C、模糊 D、完全不知道 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 工作業(yè)績(jī)（銷售量） 優(yōu)秀 B、良好 C、一般 D、差 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 工作積極性 非常積極 B、較積極 C、不積極 D、懶惰 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 工作態(tài)度 非常好 B、較好 C、一般 D、惡劣 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 以顧客為中心 始終堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn) 為顧客需求是重要的 滿足顧客需求，但不認(rèn)為顧客是上帝 以自己為中心，不顧客戶需求 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 溝通技能 非常善于與顧客溝通 被動(dòng)與顧客交流 完全不會(huì)主動(dòng)與顧客交流 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 團(tuán)隊(duì)合作 以團(tuán)隊(duì)為主，能很快進(jìn)入角色 團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，但能完成自己工作 團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率低 完全不能與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 工作技能 潛能被開發(fā)利用 有潛力但未被開發(fā) 表現(xiàn)不出潛力 上級(jí)（） 同事（） 下屬（） 客戶（） 通過這三張表 格可以很清楚的知道對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。 16 第 4 章 績(jī)效實(shí)施 收集績(jī)效管理相關(guān)信息，形成足夠且清晰的績(jī)效記錄資料。 ： （ 1）形成以事實(shí)為根據(jù)的績(jī)效記錄，為績(jī)效評(píng)價(jià)與決策做基礎(chǔ)； （ 2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)績(jī)效實(shí)施過程中的問題，作出改進(jìn)； （ 3）加強(qiáng)員工績(jī)效實(shí)施中行為的監(jiān)督，收集信息，以便于發(fā)現(xiàn)員工問題； （ 4）在法律糾紛時(shí)為企業(yè)提供決策辯護(hù)。 。 （ 1）內(nèi)容 :包括長(zhǎng)期和短期的戰(zhàn)略目標(biāo)，員工工作目標(biāo)完成情況，績(jī)效管理的相關(guān)問題以及相關(guān)人員的評(píng)價(jià)信息等。 （ 2）來源 ： 被考評(píng)者 信息來源 管理者 直接上級(jí) 直接下屬 人力資源部 基層員工 直接上級(jí) 人力資源部 客戶 同事 為員工及管理者進(jìn)行績(jī)效管理的相關(guān)培訓(xùn)。 使員工參與到績(jī)效計(jì)劃和 KPI 指標(biāo)的制定過程，一方面可以提高績(jī)效指標(biāo)的合理性和可實(shí)踐性，另一方面可以提高員工對(duì)績(jī)效管理工作的參與性和認(rèn)同感。 電信運(yùn)營(yíng)商在制定績(jī)效管理方案時(shí)忽視了員工在績(jī)效管理中的作用，易導(dǎo)致績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)不合理、績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不實(shí)際、難以得到員工認(rèn)同等問題。有效地培訓(xùn)和必要的溝通可以解決這樣的問題，使員工與管理者認(rèn)識(shí)到自 身在績(jī)效管理中的作用，并并積極主動(dòng)地參與到績(jī)效管理過程中。 持續(xù)的績(jī)效溝通。 1 績(jī)效溝通的目的 （ 1）保持工作過程的動(dòng)態(tài)性，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)和工作任務(wù)。 （ 2）溝通有助于應(yīng)對(duì)變化，并為管理著與員工提供信息。 17 2 績(jī)效溝通的內(nèi)容 （ 1）管理者角度：作為管理者，我的職責(zé)是什么？我需要從員工那里得到什么信息？員工需要我提供什么幫助及信息？ （ 2）員工角度：作為員工，我的職責(zé)是什么？怎樣可以提高我的績(jī)效？怎樣獲得有效的信息與幫助？ 3 績(jī)效溝通的方式 （ 1）正式溝通：包括書面報(bào)告 定期面談及管理者參與的小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議。書面報(bào)告指員工使用文字或圖表形式向管理者報(bào)告工作的進(jìn)展情況。具有節(jié)約時(shí)間，可在短時(shí)間收集大量信息等優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也有可能導(dǎo)致流于形式，適用性有限等缺點(diǎn)。定期面談指員工與管理者定期一對(duì)一的面談。具有溝通程度較深，有助于培養(yǎng)員工與管理者之間的親切感，增強(qiáng)互動(dòng)，及時(shí)反饋等優(yōu)點(diǎn)，及面談時(shí)易帶有個(gè)人感情，難以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)間的溝通等缺點(diǎn)。 （ 2）非正式溝通：即指在日常生活中，隨時(shí)隨地發(fā)生的溝通，非正式溝通更加普遍時(shí)間地點(diǎn)更加靈活。 （ 3）咨詢 有效的咨詢是績(jī)效管理的重要組成部 分。 績(jī)效管理的過程控制需要管理者不斷地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和反饋進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，就是一個(gè)雙方追蹤進(jìn)程發(fā)展情況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響績(jī)效的障礙以及得到使雙方成功所需信息的過程。 提供績(jī)效目標(biāo)實(shí)施過程中的反饋 績(jī)效反饋使員工了解自身問題與設(shè)定目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自身需要改進(jìn)的方面，同時(shí)也可以提出自身遇到的困難及阻礙，請(qǐng)求上級(jí)或同事的幫助。 電信運(yùn)營(yíng)商績(jī)效實(shí)施過程中，上級(jí)對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)和幫助不足，下級(jí)在工作中主要是靠自己摸索，效率很低，有時(shí)候甚至走錯(cuò)了大方向，造成無法挽回的損失。有效的績(jī)效溝通和反饋能夠解決這類 問題，減少企業(yè)損失。 18 第 5 章、績(jī)效考核 績(jī)效考核工作綜述 考核目標(biāo) 績(jī)效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，找到差距進(jìn)行提升，最后達(dá)到雙贏。績(jī)效考核的應(yīng)用重點(diǎn)在薪酬和績(jī)效的結(jié)合上。薪酬與績(jī)效在人力資源管理中，是兩個(gè)密不可分的環(huán)節(jié)。在設(shè)定薪酬時(shí)，一般已將薪酬分解為固定工資和績(jī)效工資，績(jī)效工資正是通過績(jī)效予以體現(xiàn)，而對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核也必須要表現(xiàn)在薪酬上，否則績(jī)效和薪酬都失去了激勵(lì)的作用。 考核周期 季度績(jī)效考核與年度績(jī)效考核 考核的對(duì)象 電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員 績(jī)效考核原則 公平公正原則 嚴(yán)格原則 綜合考評(píng)的原則 結(jié)果公開原則 結(jié)合獎(jiǎng)懲原則 客觀考評(píng)的原則 反饋的原則 考核內(nèi)容 根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員的工作業(yè)績(jī)、行為表現(xiàn)以及綜合素質(zhì)等方面使用相應(yīng)的考核表對(duì)員工進(jìn)行考核。 考核者與被考核者的權(quán)利與義務(wù) 考核者的權(quán)利與義務(wù) （ 1）、考核者的權(quán)利 考核者有對(duì)被考核者工作業(yè)績(jī) 和行為表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的權(quán)利。 （ 2）、考核者的義務(wù) a、 考核者必須以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地對(duì)被考核者的工作做出正確的評(píng) 19 價(jià)； b、 作為考核者的管理者有義務(wù)把績(jī)效考核作為一項(xiàng)重要管理工作，通過績(jī)效管理不斷提升自身管理水平。 c、 在績(jī)效考核過程中，各級(jí)管理者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵(lì)和約束下屬，與下屬做好溝通交流，促