【正文】 完成如客戶開戶、點播授權(quán)、點播結(jié)算等功能。 　　酒店用視頻服務(wù)器支持的數(shù)據(jù)格式為：MPEG1,MPEG2，MP3,CDDA，VCD,DVD。 　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D： 　　　　 　　視頻服務(wù)器和節(jié)目庫是整套VOD系統(tǒng)的核心，備有磁盤陣列，存儲著海量的數(shù)字視頻節(jié)目（即節(jié)目庫），通過核心的磁盤高速調(diào)度系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)均衡控制系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將用戶點播的視頻節(jié)目讀取和輸出，有效確保了每個點播用戶都能獲得高清晰的視頻圖像和高速的點播響應(yīng)。為客人的出行提供了極大的方便?？腿丝稍谌我庀到y(tǒng)菜單下享受音樂，為客人帶來舒緩愜意。 　　酒店宣傳公共頻道 　　系統(tǒng)在開機(jī)狀態(tài)或在點播菜單狀態(tài)下一定時間內(nèi)不選擇，系統(tǒng)會自動啟動酒店宣傳公共頻道，播放：影視介紹、飯店介紹、服務(wù)介紹等宣傳節(jié)目片。 　　斷點續(xù)播功能 　　當(dāng)客人正在收看收費(fèi)電影時，如果臨時有事要離開酒店，這樣客人不可避免的要受到一些損失。 　　酒店服務(wù)設(shè)施直播查看 　　系統(tǒng)提供酒店服務(wù)設(shè)施直播查看功能，通過系統(tǒng)提供的機(jī)頂盒和系統(tǒng)軟件，可以便捷地提供直播查看，如查看酒店的康體設(shè)施、各式餐廳、酒吧、夜總會、KTV等場所。包括點播費(fèi)用、住房費(fèi)用、餐飲消費(fèi)、娛樂消費(fèi)等，可顯示出客人的消費(fèi)時間，消費(fèi)項目。細(xì)致入微地服務(wù)使出門在外的客人產(chǎn)生歸屬感和對酒店的認(rèn)同。 　　旅游觀光 　　通過系統(tǒng)中的城市介紹和周邊景點的介紹，能夠使客人足不出戶就能方便及時地了解到當(dāng)?shù)氐奈幕v史、民俗，特色餐飲、旅游景點，這樣就方便了客人的出行安排。同時酒店通過為客人提供的預(yù)約服務(wù)還可獲得新的增值盈利。還可將外單位的特色服務(wù)介紹給酒店客人。 　　商務(wù)中心 　　詳細(xì)介紹酒店內(nèi)部的俱樂部，商務(wù)客房隨時發(fā)布服務(wù)信息，節(jié)省管理費(fèi)用：通過系統(tǒng)內(nèi)多媒體形式的酒店綜合介紹等，可以代替原有以紙為載體的酒店介紹，從而節(jié)省印刷費(fèi)；信息內(nèi)容可隨時進(jìn)行修改，有效提高了酒店的管理效率。 　　上網(wǎng)指南 　　為幫助客人如何使用連接服務(wù)或?qū)]有隨身攜帶移動終端的客人，可通過電視和機(jī)頂盒上網(wǎng)。利用多媒體向客人介紹，使客人有更深刻和形象的認(rèn)識。 　　消防安全 　　酒店可利用多媒體的手段向客人宣傳入住飯店的消防常識，例如，晚上睡覺時不要躺在 　　床上吸煙，把煙蒂放在煙灰缸里熄滅，不要丟棄在房間的地毯上，以免發(fā)生火災(zāi)。便于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 　　客房服務(wù) 　　向客人介紹酒店客房配備的各種物品和設(shè)備，以及丟失、損毀時賠償?shù)膬r格。 　　酒店介紹 　　可通過多媒體全面向客人介紹酒店的各項服務(wù)娛樂設(shè)施所在的位置，消費(fèi)的價格、服務(wù) 　　內(nèi)容：如游泳、保齡、歌廳、酒吧等這些項目通過多媒體視頻節(jié)目的介紹。這樣可減少因地理環(huán)境等因素給客人帶來的諸多不便，從而充分體現(xiàn)了酒店對客人的尊重，使客人有賓至如歸的感覺。 　　有線電視 　　系統(tǒng)可以將有線電視節(jié)目管理納入服務(wù)系統(tǒng)；酒店可以很方便的按照意愿確定電視頻道順序，避免了因人為操作而造成電視頻道混亂的麻煩；系統(tǒng)可提供電視頻道的檢索列表，能讓客人迅速鎖定關(guān)注的頻道。 　　節(jié)目直播：客人可直接通過電視屏幕收看到酒店現(xiàn)場錄制的節(jié)目（慶典節(jié)目、演唱會、新聞發(fā)布會等）。 　　節(jié)目點播：能夠完全實現(xiàn)客人的獨(dú)立收視，同時支持多達(dá)上百個并發(fā)用戶的點播請求，每個用戶均可點播相同或不同的節(jié)目，每個用戶可實時地啟動節(jié)目播放，并在收看過程中控制節(jié)目跳進(jìn)、跳退、暫停等。 　　VOD點播和電視共用一個遙控器就可自由切換，極大方便了客人的使用。星光無限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)的主要功能包括視頻節(jié)目點播、酒店綜合信息服務(wù)、信息導(dǎo)航，是酒店提升服務(wù)水平和形象檔次、增強(qiáng)市場競爭力、提高酒店入住率的最有效措施，業(yè)務(wù)的開展還同時為酒店帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；星光無限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是酒店信息化建設(shè)的最佳選擇，昆達(dá)星光公司雄厚的研發(fā)實力和良好的信譽(yù)，是酒店完全可信賴的合作伙伴。作為一家較早進(jìn)入視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域的北京昆達(dá)星光科技發(fā)展有限公司推出了能夠真正滿足酒店需求的星光無限酒店 VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)。 　　尤其是中國加入WTO和北京申辦2008奧運(yùn)會的成功大大加快了中國酒店與國際上先進(jìn)酒店接軌的步伐，越來越多的國內(nèi)酒店將朝著數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、國際化的方向飛速發(fā)展，許多酒店為了提高星級水準(zhǔn)，都在大力提升酒店配套設(shè)施的信息化管理水平。第二章 客房預(yù)訂 一、預(yù)訂的意義與任務(wù)（工作任務(wù)） 二、客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、口頭、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時性、確認(rèn)性、保證性、等待性）三、客房預(yù)定的程序（受理預(yù)定、確定預(yù)定、抵房準(zhǔn)備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）典型案例星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)一、概述 　　隨著我國改革開放進(jìn)程的不斷加速與“三個代表”理論的深入貫徹。 二、前廳部及其構(gòu)成． 三、參觀幾處飯店，看看其前廳的環(huán)境、布局設(shè)備及柜臺有什么特點． 四、前廳部的目標(biāo)及其主要任務(wù)。重要的是，我終于有機(jī)會證明自身的價值，也使部門經(jīng)理明白了一個淺顯的道理：多讀幾年書并不是無用的?！耙姷侥阒?，我還以為這個飯店連一會日語的人都沒有呢！”長川的笑帶有一絲狡詰?！蔽抑钢干磉叺拇筇酶崩韺﹂L川說?！叭绻€有什么需要請隨時通知我們?！　е恍腥说椒块g后，我讓行李員放好長川的行李，然后開始介紹房內(nèi)設(shè)備的使用方法。”責(zé)任心促使我要想法盡快結(jié)束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關(guān)信息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。一時間眾人都愣住了，“前線”場面異常尷尬。大堂副理拿著張住宿登記表，一會兒說英文，一會兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富。這個時候，主管不知怎么記起了外語系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險救災(zāi)”?！　∧翘欤洳欢砹藗€日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）。“多讀幾年書又怎樣？中專生學(xué)的就是酒店服務(wù)，從這方面講你還不如他們呢！”部門經(jīng)理這樣說?！　　∧悄?，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。 十、忌忽視對投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯和解釋。因為即使我們表面上贏了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。 七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣上加氣，火上燒油。 二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為他們。第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的任務(wù)與地位 前廳部的工作任務(wù) 前廳部的地位第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式 前廳部的主要機(jī)構(gòu)大堂的主要管理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機(jī)會，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。教學(xué)應(yīng)堅持全面系統(tǒng)、先進(jìn)實用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對客服務(wù)的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強(qiáng)的可操作性?！肚皬d客房服務(wù)與管理》教案 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有一定的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，并能利用該知識為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。 前廳客房的服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。 三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。 五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。 八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把對讓給客人。 九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。第三節(jié) 前廳環(huán)境 前廳分區(qū)布局 裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求 管理人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能） 案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機(jī)會。盡管有張大學(xué)文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水。這使我的自尊心頗受打擊。由于語言無法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒有一個人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時亂成一團(tuán)?！　】腿耸莻€矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)峻?？吹贸鏊Φ卦噲D讓客人拿出護(hù)照來辦理住宿登記：“您的護(hù)照，護(hù)照的有？Passport?”盡管他生動無比的“手語表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。　　“歡迎光臨！長川先生，您預(yù)定的房間在前面，請隨我來。長川轉(zhuǎn)過身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點頭?，F(xiàn)在麻煩您把護(hù)照給這位先生，他會為您辦好住宿手續(xù)?！　　靶〗?，你的日語說得很不錯啊！非常的標(biāo)準(zhǔn)！”　　長川終于開腔了，一口京片子說得出人意料的流利?！　　霸瓉砟愕闹袊捳f得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才．．．．．．”“我可是個中國通！”長川后面的話顯得有些意味深長，“但是并非每個日本人都會漢語的，作為大堂副理，你還要加油??！” 　　客串了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來，但這并不重要。(思考題) 一、前廳前廳部、總臺的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。 五、前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求?六、前廳部經(jīng)理有哪些職責(zé)？經(jīng)濟(jì)增長與市場繁榮帶動了國內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游服務(wù)業(yè)將出現(xiàn)強(qiáng)勁的增長勢頭，行業(yè)之間的競爭將更趨激烈，國內(nèi)酒店業(yè)將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在信息化建設(shè)方面，國家旅游局將酒店視頻點播服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)列入酒店星級評審考核項目。 　　星光無限酒店VOD綜合服務(wù)系統(tǒng)是一套基于酒店內(nèi)部局域網(wǎng)的多媒體可視化信息點播互動系統(tǒng)。 　二、客戶終端功能 　　視頻點播 　　系統(tǒng)提供精彩影視節(jié)目的有償點播和音樂、歌曲的收費(fèi)點唱，通過選擇菜單，最新的電影、電視、音樂和歌曲節(jié)目介紹便顯示在電視屏幕上，人性化的檢索界面使客人在挑選過程中輕松愉快。系統(tǒng)支持影片分級管理,提供客人不同點播級別；同時支持碟片直接拷貝，節(jié)目添加簡單方便。 　　節(jié)目預(yù)覽：客人可選擇收看節(jié)目的某一時間段，以決定是否付費(fèi)收看全部節(jié)目。 　　大眾影院 　　系統(tǒng)將存儲的影片按播出表順序循環(huán)播放，以廣播的形式傳送到每一個客戶端，客人可在客房內(nèi)順序收看，但不能前進(jìn)、后退等選擇收看。 　　信息導(dǎo)航（酒店多媒體綜合服務(wù)） 　　系統(tǒng)可以用文字、圖片或視頻等多媒體手段向客人全方位、多角度展示酒店風(fēng)貌、相關(guān)介紹、各種設(shè)施及服務(wù)項目等。 　　酒店服務(wù)指南包括：酒店介紹、客房服務(wù)、電話指南、上網(wǎng)指南、消防安全、醫(yī)療服務(wù)、商務(wù)中心、餐飲娛樂、電視商店等。還可以進(jìn)一步深化服務(wù)，對飯店周邊的環(huán)境及商業(yè)娛樂設(shè)施加以介紹。也可以把 　　當(dāng)日樓層值班服務(wù)員照片、服務(wù)號碼向客人公示。 　　電話指南 　　客人只需查詢電話指南就能一目了然地了解酒店的所有對外服務(wù)電話。最主要的是向客人介紹所入住樓層的逃生通道。 　　醫(yī)療服務(wù) 　　客人入住酒店之后，如遇身體不適的情況，可通過該系統(tǒng)了解到飯店周邊的醫(yī)療單位的 　　特色門診，能夠及時提供給客人應(yīng)急信息，使客人能及時得到醫(yī)治。使這部分客人足不出戶就可以在互聯(lián)網(wǎng)上漫游。