【正文】 。 　　本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。 　　所以，要為客人提供好的服務，現代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。 　　真情才能贏得客人歸！服務員沒有時間某日上午10：10分，服務員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內的客人說：“我現在來了客人，待會再打掃吧?！薄昂玫摹！毙●T推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛(wèi)生的小馮說：“服務員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒有時間?！睂Υ斯壬懿粷M意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。 　　小馮錯在哪里？如果是你如何處理？ 　　[點評] 　　在此案例中，服務員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務時，特別忌諱讓服務人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務員應盡最大努力為客人解決問題。當郭先生聽到服務人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛(wèi)生吧，你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當時有種種原因不能馬上答應客人的要求，也應向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃?！被颉肮壬?，現在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。一張信用卡贏得客人的多次入住某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現自己的大萊卡（DinersClub）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝…… 　　回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。（思考題） 散客行李服務的程序是什么？ 酒店代表服務的內容和程序是什么？ 如何做好問訊服務？ 總機話務員的素質要求 結賬服務的程序是什么？ 貴重物品保管服務的程序是什么？第五章 房價管理與客房經營統計分析第一節(jié) 房價管理價格特點影響定價的主要因素（內在、外在）客房價格定價策略的原理和若干具體客房作為飯店的基本設施，無疑是飯店獲取營業(yè)收入的最主要來源。決定客房營業(yè)收入的因素很多，其中最重要的因素之一是房價，房價因而成為調節(jié)飯店業(yè)市場的重要經濟杠桿。合理的、有吸引力的房價，既能讓顧客滿意，又能使飯店獲得預期的收益。 客房價格是如何確定的？ 一、平均房價的確定 客房的理論成本是以客房出租率達到100％時發(fā)生的客房總成本,除以飯店可供出租的客房總數得出的平均成本，由平均成本推算出的價格為平均房價，它是飯店制定總體房價的參考線。根據飯店成本制定平均房價最常見的方法主要有以下兩種： （一）千分之一法 千分之一法參考飯店的造價計算客房價格。計算中所采用的成本應包括飯店占用的土地使用費、建造費及設施設備成本。具體公式如下： 平均每間客房租價＝（土地使用費＋造價＋設施設備成本）／客房總數1000 使用千分之一法定價，飯店管理人才可以迅速作出價格決策。但是，該方法有賴于各項假設的可靠性，且未考慮到當前的各項費用及通貨膨脹，只能作為制定房價的出發(fā)點，為我們明確一個大致的房價范圍。 （二）赫伯特公式計價法 一般而言，新建飯店往往采用此種方法定價。與千分之一法相比，赫伯特公式計價法要合理得多。它是根據計劃的營業(yè)量、固定費用及飯店所需達到的投資收益率來確定每天客房的平均房價。其具體計算公式如下： 平均每間客房租價＝｛預期投資收益＋固定費用（稅、折舊、利息等）＋未分配費用－其他營業(yè)部站利潤＋客房部營業(yè)費用｝／計劃的營業(yè)量（預計客房出租間數）這個公式的缺陷在于客房部必須承擔實現計劃投資收益率的責任，由分子部分看出其他部門贏利高，房價可低些，一旦其他營業(yè)部門虧損，房價則上升。應該明確，其他部門經濟效益低，不應由高昂的、缺乏競爭力的房價來彌補，同時，其他部門的高額利潤也不應成為制定過低房價的理由。 二、分級分等定價法 無論千分之一法還是赫伯特公式定價法都存在一個問題：即它們只能求出飯店客房的平均價格。然而飯店在實際經營中，并不只是按照平均房價標準統一收費，而是根據客房類型、房間家具擺設、附屬設施、入住人數等因素制定一個合理的房價結構，采用所謂分級分等定價法，平均房價的計算僅是其中定價過程的第一步。根據一般規(guī)律，房價的分布狀況和統計學中的鐘形正態(tài)分布差不多。讓我們來看一個具體的例子。假定康樂飯店的年平均開房率為72．2％,客房總數為60間，利用赫伯特公式法得到平均房價為35元，則每晚平均目標收入為1515．5元（603572．2％＝1515．5）。該飯店開房情況如下表示： 表1客房結構狀況表┌────────────────────────────┐│ 客房類型 房數 預計開房率 平均出租數 加權數 │├────────────────────────────┤│單人間（一人?。?20 68％ 13．6 1．0 ││雙人間（一人住） 30 20％ 6．0 1．4 ││雙人間（兩人?。?30 60％ 18．0 1．8 ││豪華間（一人?。?10 9％ 0．9 1．8 ││豪華間（兩人?。?10 48％ 4．8 2．4 ││總計 60 43．3 ││平均值 72．2％ │└────────────────────────────┘ 注：雙人間總數為30間，豪華間總數為10間，表中記錄為計算方便，客房總數不變。 為了對每類客房制定合理的租價，我們須首先針對客房類型作“權重”處理，使每類客房能夠依據各自的權數合理地分擔預計客房部每晚營業(yè)收入，實現各自的價值。飯店經營者對權數的取值判斷各不相同，但大多數人似乎都贊成單人入住雙人房的收費應高于單人間房價（由于他擁有更多空間）但低于標準間房價，標準間房價應低于兩個單間價格之和（因為所提供之服務并無耗費兩倍之成本），因此這里所建議的權數通常在大家接受的范圍內。 三、季節(jié)性差別房價 平均房價沒有涉及的另一個問題是季節(jié)性問題。旅游活動受季節(jié)的影響較大，幾乎所有旅館一年四季都會碰到開房率波動的問題，度假旅館尤其如此。為了解決客流量變化較大的矛盾，旅館通常利用客房差價調節(jié)供求關系，即在淡季實行低價以吸引客源，旺季推出高價以獲取最大利潤。 仍以康樂飯店為例，淡、旺季各類客房的預計開房率情況列于表２。 表２淡、旺季客房預計開房率┌─────────────────────────────┐│ 類型 房數 淡季 旺季 平均開房率 │├─────────────────────────────┤│單人間 20 63．0％ 73．0％ 68．0％ ││雙人間（一） 30 18．0％ 22．0％ 20．0％ ││雙人間（二） 30 50．0％ 70．0％ 60．0％ ││豪華間（一） 10 6．0％ 12．0％ 9．0％ ││豪華間（二） 10 30．0％ 66．0％ 48．0％ ││總計 60 ││平均值 61．0％ 83．3％ 72．2％ │└─────────────────────────────┘ 上表中假定季節(jié)只有淡、旺之分，且各持續(xù)6個月。以單人間為例，計算平均開房率。 單人間的年平均開房率＝(63％6＋73％6)＝68％ 若淡、旺季的時長與此不同，只需相應改變分子部分的月份長度數據。 同前所述，我們在確定季節(jié)性差價時仍需將客房類型因素納入考慮范圍之內，因為季節(jié)性因素對各類客房的影響是不盡相同的。例如，豪華間夏季的開房率是冬季的兩倍，而單人間的開房率并無多大變化，這往往促使管理人員擴大豪華間的季節(jié)差價。值得注意的幾點有： （一）由于季節(jié)有淡、旺之分，房價也有淡、旺之分，年平均開房率數據并不用于后面的計算。 （二）這里的復合加權數是每晚平均開房數、房類加權數、季節(jié)加權數三者的乘積，同時反映了預計開房率、客房“價值”及季節(jié)因素的影響。 （三）總加權數484．9為淡、旺季復合加權數之和，對任何一類客房而言，都包括了淡季、旺季各一天的權數情況，因此它反對應的總目標收入應為兩天的目標收入之和，即：1515．52＝3031（元），然后分配各類客房需作貢獻。以單人間為例： 3031（37．8／484．9）＝236．3（元） （四）由于淡、旺季房價各只持續(xù)半年，因此需將總目標收入3038．6除以2，才得到下年度客房部每晚平均目標收入。 （五）實際計算后的每種類型客房淡、旺季價格的比例與原定季節(jié)加權數比例基本一致。如：單人間淡季價18．8元，旺季價格25．0元，（25．0／18．8＝4／3）