【文章內(nèi)容簡介】 ，被譽(yù)為最佳意義上的資本家。他最擅長看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，收購一些經(jīng)營不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計(jì)，更新調(diào)和設(shè)備，改善經(jīng)營，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價(jià)出手。當(dāng)然，這種看似簡單的方法并不是每一個(gè)都可以仿效的。除了收購改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營技巧，確保能使飯店增值。 喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點(diǎn)之處。首先是長期一貫的高投入，每年光是美國境內(nèi)本土的廣告宣傳費(fèi)就超過4000萬美元。特聘固定的廣告公司長年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)，優(yōu)惠?？偷南瞾淼菄H俱樂部活動(dòng)，針對商務(wù)旅游者的喜來登公務(wù)旅行者計(jì)劃（ＳＥＴ），喜來登家庭旅行計(jì)劃等，至于創(chuàng)立全球性的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)和率先設(shè)置無煙客房等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的閃電促銷戰(zhàn)術(shù)。 這一次收購的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個(gè)座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場。在喜來登集團(tuán)接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20％，餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無力的店主只好忍痛低價(jià)將它出售了。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊(duì)出發(fā)了，銷售閃電戰(zhàn)也拉開了帷幕。 首先是全面細(xì)致的市場調(diào)查。60多名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員像蝗蟲一樣地鉆進(jìn)了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪，咨詢，靈敏的觸角伸進(jìn)了城市的每一個(gè)角落，每天都有大量的市場信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的銷售攻堅(jiān)部，總部里干煉的統(tǒng)計(jì)分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場分析報(bào)告。分析報(bào)告中認(rèn)為：：①、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機(jī)構(gòu)；②、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；③、經(jīng)過飯店的全國州際公路出口處；：①、 星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；②、旺季集中在九月到來后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；③、主要住店客人是出差到昆來的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と?、大學(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過路人。④、在市場上占有率較高時(shí)期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人．住店商務(wù)會(huì)議舉行宴會(huì)的生意也不錯(cuò)，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會(huì)議；⑤、本地散客市場潛力大，但顧客普遍認(rèn)為飯店客房價(jià)格過高，尤其是停車場每天五美元的收費(fèi)讓人難以接受；⑥、飯店的食品、娛樂項(xiàng)目根本沒有打開本地市場，本地人在飯店舉行婚宴或一日慶典的非常少。明確了市場形勢以后，名下銷售部被分成了六個(gè)小分隊(duì)，受命在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)迅速打開當(dāng)?shù)厥袌觯@得盡可能多的會(huì)議宴會(huì)、慶典等活動(dòng)的訂單，并建立起覆蓋全城的客源網(wǎng)絡(luò)，確保飯店能獲得占優(yōu)勢地位的市場份額，使飯店迅速上升為全城最好的飯店。六個(gè)小分隊(duì)各由一名資深的區(qū)域銷售經(jīng)理帶隊(duì)，負(fù)責(zé)某個(gè)方面的攻關(guān)。 第一分隊(duì)由科夫曼博士率領(lǐng)，專攻三所大學(xué)的市場。他們向各校的系主任寄出調(diào)查表，咨詢他們對飯店的看法，以優(yōu)厚的條件聘請他們成為飯店的銷售代理人，并免費(fèi)提供場地，邀請大學(xué)師生于周末在酒店組織一些專題研討會(huì)，例如如何在證卷市場上投資、學(xué)習(xí)如何打網(wǎng)球、政府的福利政策計(jì)劃研討等；同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)校前來舉行各種校友集會(huì)、畢業(yè)慶典活動(dòng)。 第二分隊(duì)由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經(jīng)理聚會(huì)，建立秘書俱樂部和女經(jīng)理俱樂部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠金卡，并對她們攬來的業(yè)務(wù)進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。全年度招攬業(yè)務(wù)最多者將獲得最新款的福特跑車一架； 第三、四分隊(duì)由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場。他們將全城居民分為20個(gè)小片，每個(gè)銷售員負(fù)責(zé)一個(gè)小片，并根據(jù)各片實(shí)際情況不同，確立相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。銷售員們八仙過海，各顯神通，使出各自的看家本領(lǐng)，文質(zhì)彬彬地鉆進(jìn)了所有的居民小區(qū)，短短一個(gè)月時(shí)間，幾乎走訪了全城20萬居民中的80％，并對其中約3000戶居民進(jìn)行跟蹤推銷，發(fā)放出至少一萬張一次性優(yōu)惠卡，并成功地接到了300多份預(yù)訂單，足夠餐飲部忙乎大半年了。 第五分隊(duì)由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)厮泄?、公共機(jī)構(gòu)的關(guān)系。并從中獲取訂單，發(fā)展建立起龐大的代理人網(wǎng)絡(luò)； 第六分隊(duì)由瓊斯小姐負(fù)責(zé)，主要是處理與當(dāng)?shù)貍髅胶瓦^境客戶的關(guān)系，她們在支付了一筆可觀的廣告費(fèi)用之后，獲得了本地幾大電視網(wǎng)的黃金時(shí)段的廣告權(quán)，并且因此招致了全國幾十家施行機(jī)構(gòu)的垂詢。 一個(gè)月以后，喜來登的阿城飯店重新開張，頓時(shí)生意爆滿，令所有競爭對手羨慕不已，然而笑得最開心的還是亨德森先生，這是他閃電促銷戰(zhàn)術(shù)的又一次勝利，我們又救活一家新飯店，哦，應(yīng)該說是，我們又收獲了一片市場?。ㄋ伎碱}） 一、入住登記程序． 二、客房狀況控制的分類及目的． 三、影響客房狀況的直接因素． 四、客房推銷的前提是什么？ 第四章 前廳系列服務(wù)第一節(jié) 禮賓服務(wù)店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)——金鑰匙）案例一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進(jìn)站后，8號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對客人說：南京的金鑰匙接我們來了。并對我說：你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。當(dāng)他接過我的名片后，十分驚訝，原來此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識的店外的一群人。 　　意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對我的服務(wù)表示衷心的感謝：您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房253個(gè)間/天的業(yè)績。一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開房 一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來電話感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。 　　第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而佘總當(dāng)場拍板：我們只選擇玄武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機(jī)場，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬能的，所以佘總選擇了我。 　　國際金鑰匙組織的創(chuàng)始人FerdinandGillet如是說：無論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。第二節(jié) 問訊服務(wù)問訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理問訊處工作人員在解答客人的各種詢問時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，仔細(xì)聽，認(rèn)真想，熱情禮貌，回答精練，對于不能立即給予答復(fù)或客人所提問題超出知識范圍時(shí)，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。案例：《客人要游覽長城》（一）案例簡介一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！”（二）案例評析1. 問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨幔慨?dāng)?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2. 小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。（三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（），決定著客人對飯店的總體評價(jià)，這些評價(jià)又影響著客人對飯店的選擇，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。本案例中的問訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)人員素質(zhì)要求 內(nèi)容和基本要求第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)：酒店前臺服務(wù)第一組(一)前臺術(shù)語解釋：*Skipper答：1．故意逃帳者。2．特征：無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercial rate答：1．商務(wù)房價(jià)。指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。2．商務(wù)房價(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。3．為享受商務(wù)房價(jià)的客人提供良好的服務(wù)。4．做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二) 疑難問題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日*某日，酒店機(jī)場代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現(xiàn)，對此你應(yīng)如何處理?答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺接待處看客人是否已回酒店。3．請訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。4．如有條件可直接請民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。第二組(一)前臺術(shù)語解釋：*Reassign答：1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。2．預(yù)先分房的重要性。3．預(yù)先分房的根據(jù)。*Register答： 1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。 2．登記的意義。 3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1. 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2. 請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。第三組(一)前臺術(shù)語解釋：*Netrate答： 1．凈房價(jià)。指房價(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。2．一般用于房價(jià)表，簽寫有關(guān)房價(jià)的合同。*Shutoff date答： 1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。 2．用途：利于訂房的控制。 3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問題處理：*如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。 2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。 3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。 4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客