飯店前廳與客房服務(wù)第七講客房服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-02-08 18:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做了詳細(xì)、耐心的解釋，可是客人一個(gè)字也聽不進(jìn)去，要求飯店按原價(jià)賠償，并聲稱這條褲子的原價(jià)是 7000元。飯店提出按照規(guī)定應(yīng)該賠償洗衣價(jià)格的 10倍，但是客人不同意，并威脅說：“如果不能按客人提出的方案解決，就向報(bào)界曝光。”由于這是一家剛開業(yè)的飯店，知名度本來(lái)就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經(jīng)過多次與客人協(xié)商，做了妥協(xié)，給客人減免了部分房費(fèi)，并賠償現(xiàn)金 3000元，才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。 ? 思考問題： ? 造成客人投訴的原因是什么？ ? 處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？ 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 11 （一） 樓層服務(wù)臺(tái)模式 樓層服務(wù)臺(tái)的職能：了解準(zhǔn)確的房態(tài)及客人來(lái)訪的接待服務(wù)工作 ；根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其它工作 ；向客人提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù) ；保證樓層信息的暢通 ；負(fù)責(zé)客房樓面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人安全感 樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面服務(wù) ；安全保衛(wèi)工作 ；及時(shí)準(zhǔn)確的了解房態(tài) 樓層服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn)：成本的支出較多 ；客人覺得不自由 ；不利于對(duì)物品及員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理 二、 客房服務(wù)模式分析 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 12 （二）客房服務(wù)中心 客房服務(wù)中心的職能 ：信息收集與處理 、對(duì)客服務(wù)管理 、員工出勤控制 、鑰匙管理 、處理客人投訴、處理客人遺失物品 、檔案管理 、與其他部門的聯(lián)系 、解決疑難問題 、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 、為客人借用物品提供服務(wù)、負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品 客房服務(wù)中心服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約人力成本 、方便了客人 、 客人的自由空間 、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制、方便了客房管理 客房服務(wù)中心服務(wù)模式的缺點(diǎn)：硬件設(shè)施的要求較高 、勞動(dòng)組織、建筑設(shè)計(jì)和選位、設(shè)備配置的得當(dāng) 2022/2/9 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理 13 （一）客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn) 體現(xiàn)出“家”的氛圍 對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有“明暗兼有”的特點(diǎn) （二）客房部對(duì)客服務(wù)的要求： serv
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