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正文內(nèi)容

現(xiàn)代飯店前廳客房服務(wù)與管理課件(全)(編輯修改稿)

2025-02-09 05:39 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 城卡; ( 2) 中國工商銀行牡丹卡; ( 3) 中國農(nóng)業(yè)銀行金穗卡; ( 4) 中國建設(shè)銀行龍卡; ( 5) 中國交通銀行太平洋卡; ( 6)中國招商銀行信用卡。 案例分析 某飯店的程副總正陪同客人前往前廳訂房入住 , 在說明了客人要求的房間數(shù)量后 , 前臺(tái)接待小金緊張地忙碌起來 。 并迅速地開具了住宿登記該客人的住房卡 ,分配的房間是 11樓的 110 1103房 。 由于昨夜有會(huì)議團(tuán)入住 , 憑著職業(yè)的敏感 , 程副總再次詢問了樓層的服務(wù)員: “ 110 1103房是否空房 ? ” 樓層服務(wù)員答道: “ 好像不是 。 ” 程副總便立刻打電話到客房中心 , 值班服務(wù)員說: “ 已接到 1101房客人的續(xù)住通知 , 正準(zhǔn)備通知前廳和樓層 。 ” 程副總立刻通知前廳更改了房號(hào) , 這才帶著他的客人愉快地登上了電梯 , 向下榻的客房走去 …… 分析提示 ?1. 該飯店的接待工作險(xiǎn)些釀成什么差錯(cuò) ? ?2. 通過該案例 , 你發(fā)現(xiàn)該飯店什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題 ? ?3. 怎樣防止這類差錯(cuò)的再次發(fā)生 ? 復(fù)習(xí)題 ?1. 客房預(yù)訂的類型有哪幾種 ? 各自的特點(diǎn)有哪些 ? ?2. 何為超額訂房 ? 如何處理超額訂房糾紛 ? ?3 入住登記程序是什么 ? 接待業(yè)務(wù)中常出現(xiàn)什么問題 ? 應(yīng)如何預(yù)防 ? ?4. 客房銷售的內(nèi)容有哪些 ? 在銷售過程中應(yīng)掌握哪些技巧 ? 第三章 前廳部日常服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ■ 熟悉禮賓服務(wù)的規(guī)程 ■ 了解總機(jī)服務(wù)內(nèi)容 ■ 熟悉問詢 、 留言服務(wù)和貴重物品保管程序 ■ 了解商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目 ■ 了解行政酒廊服務(wù)的內(nèi)容 第一節(jié) 禮賓服務(wù) ? 為了體現(xiàn)酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn),許多高檔次酒店都設(shè)立禮賓部( Concierge),下設(shè)機(jī)場(chǎng)代表、迎賓員(門童)、行李員、委托代辦等崗位。禮賓部主要提供迎送賓客、行李搬運(yùn)、遞送郵件、留言以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。 ? 一 、 酒店代表 ? 二 、 門童服務(wù) ? 門僮的主要職責(zé)有: ? ( 一 ) 迎接賓客 ? ( 二 ) 送別賓客 ? ( 三 ) 郵件服務(wù) ? ( 四 ) 其他 ? 三 、 行李服務(wù) ? ( 一 ) 散客行李服務(wù) ? ( 二 ) 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) ? ( 三 ) 客人換房時(shí)的行李服務(wù) ? ( 四 ) 行李存取服務(wù) ? 四、禮賓部員工的素質(zhì)要求 ? ( 1) 身材挺拔 、 形象良好 、 性格開朗活潑 。 ? ( 2) 具有良好的外語交流能力 , 知識(shí)面廣 。 ? ( 3) 記憶力強(qiáng) 、 目光敏銳 、 思維敏捷 、 有一定接待經(jīng)驗(yàn) 。 ? ( 4) 熟悉本部門工作程序和操作規(guī)范 。 ? ( 5) 熟悉酒店各條路徑和有關(guān)部門的位置 。 ? ( 6) 了解客房 、 餐飲 、 娛樂等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容 、 時(shí)間 、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息 。 ? ( 7)了解當(dāng)?shù)刂饕煌?、名勝古跡、旅游景點(diǎn)和購物場(chǎng)所及一些重要行政、事業(yè)部門等。 第二節(jié) 總機(jī)服務(wù) ? 電話總機(jī)( Telephone switch board)是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通信樞紐。總機(jī)話務(wù)員以電話為媒介,直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù),其工作服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響客人對(duì)酒店的印象,也直接影響到酒店的整體運(yùn)作 ? 一、總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 ? ( 一 ) 店內(nèi)外電話的接轉(zhuǎn)服務(wù) ? ( 二 ) 長(zhǎng)途電話服務(wù) ? ( 三 ) 叫醒服務(wù) ? ( 四 ) 問詢服務(wù) ? ( 五 ) 留言服務(wù) ? ( 六 ) 店內(nèi)呼叫服務(wù) ? ( 七 ) 緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心 ? 二 、 總機(jī)服務(wù)員的素質(zhì)要求 ? ( 1) 口齒清楚 , 嗓音甜美 , 言語規(guī)范 , 態(tài)度和藹 , 使客人有舒適感 。 ? ( 2) 聽寫迅速 , 反映靈敏 , 記憶力強(qiáng) 。 ? ( 3) 有較強(qiáng)的外語聽說能力 , 能用兩種以上外語提供話務(wù)服務(wù) 。 ? ( 4) 熟練掌握本店 、 本市和國際國內(nèi) 500個(gè)以上常用電話號(hào)碼 。 ? ( 5) 工作認(rèn)真 , 精于業(yè)務(wù) , 熱愛本職工作 。 熟練總機(jī)房工作程序 ,工作內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作方法 , 熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和有關(guān)問訊的知識(shí) 。 ? ( 6)有良好的職業(yè)道德意識(shí),自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益,嚴(yán)守話務(wù)秘密。 第三節(jié) 問訊、留言物品保管 ? 一 、 問訊服務(wù) ? ( 一 ) 店內(nèi)信息的問訊服務(wù) ? ( 二 ) 店外信息的問訊服務(wù) ? 二 、 查詢服務(wù) ? ( 一 ) 來店訪客查詢 ? ( 二 ) 來電訪客查詢 ? ( 三 ) 住店客人信息保密的處理 ? 三 、 留言服務(wù) ? ( 一 ) 訪客留言 ? ( 二 ) 住客留言 ? 四 、 貴重物品保管 第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) ? 一、商務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目 ? 商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”,其主要職能是為客人提供各種秘書性服務(wù),為客人提供或傳遞各種信息 ? (一)設(shè)備出租服務(wù) ? (二)傳真接發(fā)服務(wù) ? (三)復(fù)印服務(wù) ? (四)文字處理服務(wù) ? (五)租用秘書服務(wù) ? (六)受理票務(wù)服務(wù) ? 二、商務(wù)中心服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? ( 1) 氣質(zhì)高雅 , 有良好的外部形象和身材 。 ? ( 2) 性格外向 , 機(jī)智靈活 , 溝通能力強(qiáng) 。 ? ( 3) 工作耐心細(xì)致 , 誠實(shí)可靠 , 禮貌待人 。 ? ( 4) 具有大專以上文化程度 , 知識(shí)淵博 , 有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì) 。 ? ( 5) 英語聽 、 說 、 筆譯 、 口譯熟練 。 ? ( 6) 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù) , 熟練掌握商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? ( 7)熟悉酒店設(shè)施、各項(xiàng)服務(wù),了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)和娛樂等多方面的知識(shí)和信息。 第五節(jié) 行政樓層服務(wù) ? 一、行政樓層概述 ? “行政樓層”( Executive floor)是高星級(jí)酒店(通常為四星級(jí)以上)為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人,向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層 。 ? 二、行政樓層服務(wù)簡(jiǎn)介 ? ( 一 ) 辦理行政樓層客人入住登記和離店手續(xù) ? ( 二 ) 行政樓層的餐飲服務(wù) ? ( 三 ) 行政樓層日常工作流程 ? 三 、 行政樓層服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ? ( 1) 氣質(zhì)高雅 , 有良好的外部形象和身材 。 ? ( 2) 工作耐心細(xì)致 , 誠實(shí)可靠 , 禮貌待人 。 ? ( 3) 知識(shí)面寬 , 有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì) , 接待人員最好有大專以上學(xué)歷 , 管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷 。 ? ( 4) 熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? ( 5) 英語口語表達(dá)流利 , 英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平 。 ? ( 6) 具備多年之酒店前廳 、 餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn) , 掌握接待 、 賬務(wù) 、 餐飲 、 商務(wù)中心等的服務(wù)技巧 。 ? ( 7) 有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力 , 能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合 。 ? ( 8) 善于與賓客交往 , 掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù) 第四章 房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 ? 學(xué)習(xí)目的 ? 了解飯店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn) ? 熟悉制定房?jī)r(jià)的步驟和基本方法 ? 掌握客房?jī)r(jià)格的基本類型 ? 熟練運(yùn)用各類客房?jī)r(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度 ? 熟練掌握分析各類報(bào)表 ? 掌握各類分析指標(biāo) , 善于從中分析總結(jié)問題 房?jī)r(jià)管理 客房作為飯店的主要產(chǎn)品,其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn) ? 價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 ? 價(jià)值的不可儲(chǔ)存性 ? 復(fù)雜性 ? 價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大 ? 經(jīng)營費(fèi)用中不變費(fèi)用較高,可變費(fèi)用較少 制定房?jī)r(jià)的基本方法 影響客房定價(jià)因素 ? 飯店客房理論成本大小 ? 飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ? 飯店所在地區(qū)和位置 ? 旅游市場(chǎng)客房租價(jià)水平及其變化趨勢(shì) ? 旅游市場(chǎng)供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)因素 定價(jià)方法 常用的定價(jià)策略有: 建筑成本定價(jià)法 以成本為中心的定價(jià)方法 成本加成定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)法 赫伯特定價(jià)法 直覺評(píng)定法 以需求為中心的定價(jià)法 相對(duì)評(píng)分法 特征評(píng)分法 隨行就市定價(jià)法 以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法 邊際收益定價(jià)法 飯店客房產(chǎn)品的市場(chǎng)交易價(jià)格,可以分為下列四種基本類型。 ?公布房?jī)r(jià) ?特別房?jī)r(jià) ?合同房?jī)r(jià) ?追加房?jī)r(jià) 飯店制定的房?jī)r(jià),是由前廳部和營銷部負(fù)責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時(shí)要正確實(shí)施房?jī)r(jià),在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進(jìn)行房?jī)r(jià)的控制。根據(jù)客房銷售狀況,有時(shí)要采取限制房?jī)r(jià)的措施,目的是要提高實(shí)際的平均房?jī)r(jià),因?yàn)閷?shí)際平均房?jī)r(jià)的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)收益。除了對(duì)房?jī)r(jià)的限制外,還有對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限制也是前廳部工作人員控制房?jī)r(jià)的有效途徑。 飯店制定的房?jī)r(jià)在實(shí)際操作過程中,如果遇到市場(chǎng)環(huán)境變化,飯店往往也會(huì)做出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整。房?jī)r(jià)的調(diào)整有以下兩種情況:降低房?jī)r(jià) 、提高房?jī)r(jià) 。 客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析 前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的,它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑,是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源 。主要的報(bào)表包括:客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表 、客源預(yù)測(cè)表 、前廳接待狀況表。 ? 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) ? 計(jì)算客房出租率和各類平均房?jī)r(jià) ? 計(jì)算各類客人占用客房的百分比 ? 計(jì)算各類訂房變化的比率 飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營分析指標(biāo)有: ?客房出租率 ?客房銷售效率 ?雙開率 ?實(shí)際平均房?jī)r(jià) ?理想平均房?jī)r(jià) 第五章 前廳部的對(duì)客關(guān)系 ◆ 學(xué)習(xí)目標(biāo) ◆ 建立良好的賓客關(guān)系,掌握溝通技巧 ◆ 了解客人投訴的原因,以便提供針對(duì)性的服務(wù) ◆ 掌握投訴處理的程序及技巧,在實(shí)際運(yùn)用過程中能得心應(yīng)手 ◆ 建立客史檔案,充分了解客人的需求和愛好 ◆ 掌握飯店服務(wù)的極致 ——金鑰匙服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí),掌握溝通技巧和投訴處理的程序,學(xué)會(huì)建立客史檔案,以便充分了解客人的需
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