飯店前廳客房服務(wù)與管理仇學(xué)琴第一章(編輯修改稿)
2025-02-12 18:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。而有些飯店稱呼為?總服務(wù)臺(tái)?則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。 第三節(jié) 前廳部的地位與職能 一、前廳部的地位 特殊營(yíng)銷部的作用 飯店的?神經(jīng)中樞? 參謀機(jī)構(gòu)的角色 內(nèi)外聯(lián)系的橋梁 前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程，如圖所示。 前廳部是客人與飯店聯(lián)系的紐帶 預(yù)訂 禮賓接待 入住登記 問訊電話 建立客帳 結(jié)賬 行李迎送 建立客史檔案 離店 離店后 抵店時(shí) 抵店前 住店期間 二、前廳部的職能 前廳職能 銷售客房 組織實(shí)施對(duì)客服務(wù) 為客人提供各類服務(wù) 處理各種信息和資料 銷售客房 國(guó)際飯店業(yè)，客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為 5： 4： 1，客房銷售直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段，高效率地完成客房銷售工作 ，搞好客房銷售預(yù)測(cè)以提高客房的銷售能力，同時(shí)積極參與飯店的市場(chǎng)調(diào)研，參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部門進(jìn)行宣傳和促銷，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。前廳銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。 組織實(shí)施對(duì)客服務(wù) 當(dāng)一位客人辦理入住手續(xù)后，前廳收銀必須為其開設(shè)一個(gè)賬戶，以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。收銀員每天負(fù)責(zé)核算和整理各營(yíng)業(yè)部門收銀員送來的客人消費(fèi)賬單，確保飯店的經(jīng)濟(jì)利益；同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，以便及時(shí)反映飯店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)狀況。 為客人提供各類服務(wù) 前廳部作為對(duì)客服務(wù)的中心，擔(dān)負(fù)著直接對(duì)客人服務(wù)的繁重工作，如在飯店大門、機(jī)場(chǎng)或車站迎送客人的服務(wù)，行李搬運(yùn)服務(wù)，接受問詢及投訴，商務(wù)中心服務(wù)，發(fā)放客房鑰匙，委托代辦，貴重物品保管及通過電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。由于前廳部的特殊地位，使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。 處理各種信息和資料 由于前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心地位，每天能接觸大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)，產(chǎn)品銷量、營(yíng)業(yè)收入、客人的需求及反饋意見等，前廳部要將這些信息加以處理，向飯店的各級(jí)管理部門報(bào)告。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)工作，提高飯店的科學(xué)管理水平。 主要表現(xiàn)在： （ 1）將通過銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。 （ 2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。 （ 3）將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。 第四節(jié) 前廳人員素質(zhì)與職能 前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖?形象 。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素
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