服務營銷學第一章服務與服務營銷(編輯修改稿)
2025-06-17 17:49 本頁面
【文章內容簡介】 型的趨勢進一步加快，服務經濟時代來臨了。 第一章 14 第一節(jié) 服務及服務營銷學 ?我國的服務業(yè)雖然在快速發(fā)展，但比之于發(fā)達國家，仍然有著較大的差距，還不能說已經進入了服務經濟時代。 ?國家近年來頻頻出臺的各項涉及服務業(yè)的產業(yè)規(guī)劃，以及國內經濟轉型升級的態(tài)勢，必將更快地推動我國服務業(yè)的快速發(fā)展。因此，我們說服務經濟時代正在來臨。 第一章 15 第一節(jié) 服務及服務營銷學 第一章 （二）世界服務業(yè)發(fā)展的新趨勢 ?生產性服務業(yè)成為發(fā)達國家主導產業(yè) ?服務與制造融合發(fā)展促進制造企業(yè)服務化 ?高新技術對服務業(yè)的支撐和引領作用增強 ?服務外包不斷發(fā)展，離岸外包方興未艾 16 第一節(jié) 服務及服務營銷學 三、服務營銷學及其發(fā)展 （一）服務營銷學的產生 ? 1966年，美國學者拉斯梅爾（ John Rathmal）首次對無形服務和有形產品進行了區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)方法研究服務的市場營銷問題。 ? 1974年，拉斯梅爾發(fā)表了第一本論述服務營銷的專著，標志著服務營銷學的誕生。 ? 1980年，倫納德 L貝里（ Leonard LBerry）發(fā)表的論文《 服務營銷的獨特性 》 ，正式宣告了服務營銷學的獨立。 ? 在服務營銷學的產生階段，學者們關注的重點問題主要是服務的概念、服務的特征、服務營銷與產品營銷的區(qū)別等。 第一章 17 第一節(jié) 服務及服務營銷學 （二）服務營銷學內容的拓展和深化 ? 二十世紀 80年代初期到中期，發(fā)達國家的服務業(yè)管制逐漸放松，市場競爭日趨激烈，推動了學者們去拓展服務營銷研究的領域。 ? 洛夫洛克在 1983年發(fā)表的 《 將服務分類，戰(zhàn)略性營銷見解 》中提出了五種服務分類。 ? 1982年，克里斯丁 格隆魯斯提出了顧客感知服務質量的概念和總體感知服務質量模型。 ? 1985年， A帕拉舒拉曼、瓦拉瑞爾 澤思曼爾和貝里共同開發(fā)出了服務質量差距模型。 ? 格隆魯斯和貝里等學者在關系營銷、內部營銷領域的研究也拓展了服務營銷學的研究內容，對服務營銷后來的發(fā)展產生了重要的影響。 第一章 18 第一節(jié) 服務及服務營銷學 （三）服務營銷學的發(fā)展 ? 二十世紀 80年代中期以后，全球服務經濟蓬勃發(fā)展，服務營銷思想被廣泛接受，服務營銷的研究和應用向更深化的方向發(fā)展。研究的重點課題包括服務質量、服務接觸、服務系統(tǒng)設計、服務營銷組合等。 ? 貝里率先對如何維系和改善同現有顧客之間的關系進行了研究，肖斯塔克則研究了顧客在何種情況下愿意參與生產過程，并提出了“服務藍圖”的概念。 ? 格隆魯斯進一步提出服務質量由技術質量（服務結果質量）和功能質量（服務過程質量）構成。而貝里等人則對服務質量評價模型進行了深入和定量的研究 。 第一章 19 第一節(jié) 服務及服務營銷學 ? 雷蒙德 P菲斯克、蔡斯等學者對服務接觸的研究做出的巨大貢獻 ? 在傳統(tǒng)的產品、定價、分銷、促銷組合策略基礎上，增加了“人員（ People）”、“有形展示（ Physical evidence）”、“服務過程（ Process）”三個要素，從而形成了服務營銷的 7Ps組合策略。 ? 近年來，服務營銷研究不斷深化、細化和跨學科化，
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