服務(wù)營(yíng)銷學(xué)第一章服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2025-06-17 17:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型的趨勢(shì)進(jìn)一步加快，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨了。 第一章 14 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) ?我國(guó)的服務(wù)業(yè)雖然在快速發(fā)展，但比之于發(fā)達(dá)國(guó)家，仍然有著較大的差距，還不能說已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。 ?國(guó)家近年來頻頻出臺(tái)的各項(xiàng)涉及服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的態(tài)勢(shì)，必將更快地推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。因此，我們說服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在來臨。 第一章 15 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 第一章 （二）世界服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì) ?生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)成為發(fā)達(dá)國(guó)家主導(dǎo)產(chǎn)業(yè) ?服務(wù)與制造融合發(fā)展促進(jìn)制造企業(yè)服務(wù)化 ?高新技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)的支撐和引領(lǐng)作用增強(qiáng) ?服務(wù)外包不斷發(fā)展，離岸外包方興未艾 16 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 三、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)及其發(fā)展 （一）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生 ? 1966年，美國(guó)學(xué)者拉斯梅爾（ John Rathmal）首次對(duì)無形服務(wù)和有形產(chǎn)品進(jìn)行了區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題。 ? 1974年，拉斯梅爾發(fā)表了第一本論述服務(wù)營(yíng)銷的專著，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的誕生。 ? 1980年，倫納德 L貝里（ Leonard LBerry）發(fā)表的論文《 服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特性 》 ，正式宣告了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的獨(dú)立。 ? 在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生階段，學(xué)者們關(guān)注的重點(diǎn)問題主要是服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別等。 第一章 17 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) （二）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)內(nèi)容的拓展和深化 ? 二十世紀(jì) 80年代初期到中期，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)管制逐漸放松，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，推動(dòng)了學(xué)者們?nèi)ネ卣狗?wù)營(yíng)銷研究的領(lǐng)域。 ? 洛夫洛克在 1983年發(fā)表的 《 將服務(wù)分類，戰(zhàn)略性營(yíng)銷見解 》中提出了五種服務(wù)分類。 ? 1982年，克里斯丁 格隆魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總體感知服務(wù)質(zhì)量模型。 ? 1985年， A帕拉舒拉曼、瓦拉瑞爾 澤思曼爾和貝里共同開發(fā)出了服務(wù)質(zhì)量差距模型。 ? 格隆魯斯和貝里等學(xué)者在關(guān)系營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷領(lǐng)域的研究也拓展了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究?jī)?nèi)容，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷后來的發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響。 第一章 18 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) （三）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展 ? 二十世紀(jì) 80年代中期以后，全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷思想被廣泛接受，服務(wù)營(yíng)銷的研究和應(yīng)用向更深化的方向發(fā)展。研究的重點(diǎn)課題包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)營(yíng)銷組合等。 ? 貝里率先對(duì)如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系進(jìn)行了研究，肖斯塔克則研究了顧客在何種情況下愿意參與生產(chǎn)過程，并提出了“服務(wù)藍(lán)圖”的概念。 ? 格隆魯斯進(jìn)一步提出服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（服務(wù)過程質(zhì)量）構(gòu)成。而貝里等人則對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了深入和定量的研究 。 第一章 19 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷學(xué) ? 雷蒙德 P菲斯克、蔡斯等學(xué)者對(duì)服務(wù)接觸的研究做出的巨大貢獻(xiàn) ? 在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、定價(jià)、分銷、促銷組合策略基礎(chǔ)上，增加了“人員（ People）”、“有形展示（ Physical evidence）”、“服務(wù)過程（ Process）”三個(gè)要素，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷的 7Ps組合策略。 ? 近年來，服務(wù)營(yíng)銷研究不斷深化、細(xì)化和跨學(xué)科化，
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