服務(wù)營(yíng)銷國(guó)家級(jí)教材(編輯修改稿)
2025-06-17 17:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 市場(chǎng)與捐贈(zèng) ?純捐贈(zèng) ?征稅 郭國(guó)慶 主編 ?消費(fèi)者市場(chǎng) ?工業(yè)市場(chǎng) ?政府市場(chǎng) ?農(nóng)業(yè)市場(chǎng) 市場(chǎng)類型 （ b）與買方相關(guān) （ c）與服務(wù)相關(guān) 購買服務(wù)的途徑 ?便利性服務(wù) ?選購服務(wù) ?專賣服務(wù) ?非尋常性服務(wù) ?規(guī)范服務(wù) ?定制服務(wù) 服務(wù)形態(tài) 以人 /器械為基礎(chǔ) ?以人為主的服務(wù) ?以器械為主的服務(wù) 高接觸度 /低接觸度 ?高接觸度服務(wù) ?低接觸度服務(wù) ?工具性：達(dá)成目的的手段 ?表現(xiàn)性：目的本身 動(dòng)機(jī) 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國(guó)慶 主編 四、服務(wù)的基本特征 商品 服務(wù) 相應(yīng)的含義 有形 無形 ?服務(wù)不可儲(chǔ)存 ?服務(wù)不能申請(qǐng)專利 ?服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通 ?難以定價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)化 差異性 ?服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng) ?服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 ?無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符 生產(chǎn)與消費(fèi)相分離 生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離 ?顧客參與并影響交易 ?顧客之間相互影響 ?員工影響服務(wù)的結(jié)果 ?分權(quán)可能是必要的 ?難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn) 可儲(chǔ)存 不可儲(chǔ)存 ?服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進(jìn)行 ?服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國(guó)慶 主編 第 2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介 郭國(guó)慶 主編 第 2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡(jiǎn)介 一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式 1．公用事業(yè) 煤氣公司 電力 供水 2．運(yùn)輸與通信 鐵路 乘客陸運(yùn) 貨物陸運(yùn) 海運(yùn) 空運(yùn) 郵政 電信 3．分銷業(yè) 批發(fā) 零售 經(jīng)銷商和代理 4．保險(xiǎn)、銀行和金融 保險(xiǎn)業(yè) 銀行業(yè) 金融業(yè) 產(chǎn)權(quán)服務(wù) 5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù) 廣
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