服務(wù)及服務(wù)業(yè)(第一章)(編輯修改稿)
2025-06-19 22:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 也影響企業(yè)與顧客的關(guān)系 針對(duì)不可分離性的營銷策略選擇 營銷挑戰(zhàn) 營銷者的應(yīng)對(duì)手段 服務(wù)員工參與服務(wù)生產(chǎn)過程 運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程 將消費(fèi)與生產(chǎn)分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)等） 其他顧客參與服務(wù)過程 吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督 大量生產(chǎn)服務(wù)困難 ?通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群 ?通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面 ?把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益 品質(zhì)差異性 ? 服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定。 針對(duì)品質(zhì)差異性的營銷策略選擇 營銷挑戰(zhàn) 服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)提供的只是一種虛無的活動(dòng)，實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)先宣傳信息可能不符。 無形服務(wù)有形化，用機(jī)械代替人工，分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性 消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性，服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn) 通過使用職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累 對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資 不可儲(chǔ)存性 ? 是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上儲(chǔ)存，也不能在空間上轉(zhuǎn)移，如不能及時(shí)消費(fèi)，就會(huì)造成服務(wù)的損失。 針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營銷策略選擇 營銷挑戰(zhàn) 營銷者可以考慮的方案 服務(wù)供給與需求難以同步 ?預(yù)定系統(tǒng) ?通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 ?人員彈性 ?補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù) ?引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu) 服務(wù)不能退貨或重復(fù)出售 ?自助 ?提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)移 ? 是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 第三節(jié) 服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 維克多 .富克斯 在其經(jīng)典名著 《 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 》
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