【文章內(nèi)容簡介】 外部 客戶服務(wù) . P3：內(nèi)部客戶服務(wù)管理機(jī)制的兩個基本特征： 二、客戶服務(wù)的特點(diǎn) 多樣性 服務(wù)對象 層次性 系統(tǒng)性 及時性 客戶利益 企業(yè)利益 完整的體系 按質(zhì)按量 綜合論證 合理時間 服務(wù)偏好 變革性 改善 創(chuàng)新 （ P7 名詞解釋 選擇題） （一）客戶服務(wù)目的的層次性 首先保障 客戶的利益 ， 而后才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益 （二）客戶服務(wù)的系統(tǒng)性 結(jié)構(gòu)完整的系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的一些基本要求 （見教材 P5） 相應(yīng)的地位、權(quán)力和權(quán)威。 得到其他系統(tǒng)、部門的職能協(xié)作和支持。 制度和程序的保證。 人員配備和培訓(xùn)。 （三）客戶服務(wù)的及時性 一是對于約定的服務(wù)要求， 能按質(zhì)按量按時提供和完成 二是對于臨時性的服務(wù)要求， 能在合理的時間內(nèi)提供和完成 客戶接受服務(wù)的需要 （見教材 P5） （１）服務(wù)及時，意味著客戶可以節(jié)約時間投入，減少時間成本，減低客戶總成本，從而提高客戶讓渡價值。 （２）如果客戶接受的產(chǎn)品和服務(wù)是用做其生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品的零部件，因?yàn)槟芗皶r取得，不但能消除停工待料的發(fā)生，還有利于周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)客戶的經(jīng)濟(jì)效益。 （３）就產(chǎn)權(quán)角度而言，客戶對財產(chǎn)所有權(quán)能及時取得，利益有了保障。 企業(yè)提供服務(wù)的需要 （見教材 P6） （ 1）企業(yè)及時提供服務(wù)，便能及時實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。 （ 2）服務(wù)及時，意味服務(wù)的速度、進(jìn)程和效益良好，也意味著企業(yè)的計劃、目標(biāo)、效益的實(shí)現(xiàn)有保障。 （ 3）服務(wù)及時，對于吸引顧客、提高客戶滿意度、發(fā)展忠誠客戶有著重要的作用，也是市場競爭的重要條件之一。 （四）客戶服務(wù)的多樣性 客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。 不一樣的客戶不一樣的服務(wù) 不一樣的產(chǎn)品不一樣的服務(wù) 黃金法則 VS白金法則（補(bǔ)充） ? 黃金定律： 你想人家怎樣待你，你也要怎樣待人 ——《圣經(jīng) .新約》 ? 白金定律： 別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們 ——美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼 .亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾 .奧康納博士 （五）客戶服務(wù)的變革性 改善 改進(jìn)和完善產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)新 客戶服務(wù)的創(chuàng)新 光大依波 的顧問式服務(wù) 宜家的體驗(yàn)式服務(wù) 奇虎 360的個性化服務(wù) 海爾售后 “ 超值服務(wù) ” 超 值 服務(wù) 顧問式服務(wù) 體驗(yàn)式服務(wù) 個性化服務(wù) 宜家的體驗(yàn)式服務(wù) 360個性服務(wù) ? 360系統(tǒng)急救箱 、 360游戲保險箱、網(wǎng)盾、密盤、 360百科、 360隨身 wifi、 360同城幫 第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容 一、客戶服務(wù)的提供者 （一）企業(yè) 企業(yè)的定義 企業(yè)是從事于生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取利益，進(jìn)行自主經(jīng)營、實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。 企業(yè)的特征 協(xié)同性 盈利性 經(jīng)濟(jì)型 社會性 商品性 競爭性 企業(yè)特征 （ P7 問答 選擇題） 客戶服務(wù)的（ ）源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。 A、多樣性 B、目的的層次性 C、系統(tǒng)性 D、及時性 企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者 保證 企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證 責(zé)任人 企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人 組織者 企業(yè)的作用 （ ）是客戶服務(wù)的組織者。 A、企業(yè) B、生產(chǎn)部門 C、中間商 D、營銷部門 企業(yè)的任務(wù) （ 1）爭取服務(wù)的機(jī)會 （ 2）利用服務(wù)的機(jī)會 （ 3）續(xù)展服務(wù)的機(jī)會 （二）對企業(yè)服務(wù)的要求 對資產(chǎn)運(yùn)作的要求（所有資產(chǎn)：企業(yè)與客戶的交流、產(chǎn)品和服務(wù)、員工、無形資產(chǎn)和其他有助于為客戶服務(wù)的因素） 總體性要求： （ 1）企業(yè)必須以一種有計劃、有安排的方式為客戶服務(wù)。 （ 2）企業(yè)必須建立有關(guān)的制度和工作程序，為服務(wù)項(xiàng)目提供支持。 客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略 目前企業(yè)客戶服務(wù)計劃管理普遍存在的缺陷： （見教材 P13） （ 1）總體計劃中沒有單列客戶服務(wù)計劃。 （ 2）客戶計劃內(nèi)容殘缺不全，只是售后服務(wù)。 （ 3）只是短期的計劃，根本談不上制度化的計劃管理。 （ 4）客戶服務(wù)計劃管理缺乏專業(yè)人員支持。 正視客戶服務(wù)的重要性 二、客戶服務(wù)的實(shí)施 （一）客戶服務(wù)行為 客戶服務(wù)行為的含義 客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其 員工 提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。 客戶服務(wù)行為的性質(zhì) : 企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是 企業(yè)行為 。 （二）客戶服務(wù)員工： （ 見教材 P14—15） 客戶服務(wù)的實(shí)施，通過 企業(yè)員工 進(jìn)行。 客戶服務(wù)的范圍： ①構(gòu)成一個企業(yè)的整體或企業(yè)的一部分； ②覆蓋企業(yè)的各個等級； ③包括所有直接或間接參加企業(yè)活動的人； ④可能是企業(yè)的代表，亦可能是企業(yè)的代理。 客戶服務(wù)員工為客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)員工的組成： ①勞動合同工； ②勞務(wù)合同工（包括代言人、榮譽(yù)職工等）。 客戶服務(wù)員工的作用： 系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。 （記住這些關(guān)鍵詞） （三）客戶服務(wù)代理 客戶服務(wù)代理含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。 代理的作用 ①保證服務(wù)有效； ②保障項(xiàng)目的成功； ③避免出現(xiàn)混亂。 客戶服務(wù)代理的分類 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。 （四）客戶服務(wù)實(shí)施的管理 ： （ 見教材 P17） 1