客戶關(guān)系管理第一章(編輯修改稿)
2025-02-03 20:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 門 2．按客戶的重要性程度分 ? 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶。其中，前 2種客戶共占客戶總量的約 20%，而這部分客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤大約為 80%。 ?3． 按客戶的忠誠程度分 ? 可分為忠誠客戶 、 老客戶 、 新客戶和潛在客戶 。 ? 忠誠客戶 。 指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有全面深刻的了解 ， 對企業(yè)以及企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有高度信任感和消費偏好 ， 并與企業(yè)保持著長期穩(wěn)定的關(guān)系的客戶 。 ? 潛在客戶 。 是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求 ，但目前尚未與企業(yè)進(jìn)行交易 ， 需要企業(yè) 大力爭取的客戶 。 4． 根據(jù)客戶提供價值的能力分 ? （ 1） 燈塔型客戶 。 ? 這類客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感 ， 喜歡新的嘗試 ，對價格不敏感 ， 是潮流的領(lǐng)先者 。 ? （ 2） 跟隨型客戶 。 ? 他們是真正的感性消費者 ， 在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征 ， 他們對價格不一定敏感 ， 但十分注意品牌形象 。 ? （ 3） 理性客戶 。 ? （ 4） 逐利客戶 。 三、客戶關(guān)系的類型 ? 它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系 。 ? 從企業(yè)的戰(zhàn)略角度而言 ， 產(chǎn)品和價格是可以在短期的競爭中取得優(yōu)勢的 ， 但是企業(yè)的長期生存和發(fā)展則需要關(guān)注客戶 ，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言有著長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義 ， 它必將成為當(dāng)今信息社會企業(yè)的核心競爭力之一 。 ? 四、確定客戶關(guān)系的因素 ? （ 一 ） 影響客戶行為的因素體系 ? 客戶自身因素 數(shù)量 心理過程： 認(rèn)知 情感、態(tài)度 意志過程 個性心理 需要、興趣 價值觀、性格 決策能力等等 企 業(yè)行為 企業(yè)為他們做了什么？ 客戶的購買體驗 外部環(huán)境因素 社會環(huán)境因素經(jīng)濟(jì) 政治法律 文化 科技 宗教 社會群體 自然環(huán)境因素 地理 氣候 資源 理化環(huán)境 競爭性因素 產(chǎn)品 價格 銷售渠道 促銷 公共
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