客戶管理實務(wù)---第一章概述(編輯修改稿)
2024-11-15 16:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的含義 客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。這個定義包括以下幾種含義。 (1) 客戶管理不是一個簡單的概念或者方案，它是企業(yè)的一種管理理念和經(jīng)營戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)每個部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預測、管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶。 (2) 客戶管理是現(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。 (3) 客戶關(guān)系管理 (CRM)是客戶管理的一部分。 (4) 客戶管理的目的是實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。 11 第四節(jié) 客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù) 二、客戶管理的內(nèi)容 客戶管理的基本過程是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程。因此客戶管理最主要的內(nèi)容包括以下三部分。 1. 營銷過程管理 2. 客戶狀態(tài)管理 3. 客戶成本管理 12 第四節(jié) 客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù) 三、客戶管理的任務(wù) 客戶管理的任務(wù)主要是在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四個方面，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。從這幾個方面著手才能保證客戶管理業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，從而實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確保客戶體驗的一致性。 1. 市場營銷 2. 銷售實現(xiàn) 3. 客戶服務(wù) 4. 決策分析 13 第四節(jié) 客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù) 四、客戶管理的流程 客戶管理首先應(yīng)當對客戶進行識別和選擇，以支持企業(yè)在合適的時間和合適的場合，通過合適的方式，將合適價
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