第一章物流客戶服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-01-28 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 ? 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵： 1）視客戶為親友。 2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 3）客戶是企業(yè)的主宰。 物流客戶服務(wù)的含義 物流客戶服務(wù)的要素 物流客戶服務(wù)的作用 三、 物流客戶服務(wù)概述 2023/1/28 23 物流客戶服務(wù)的含義 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng) . 2023/1/28 24 ? 物流客戶服務(wù)和廣義上的客戶服務(wù)相比，具有以下特點(diǎn)。 1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。 2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 2023/1/28 25 物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素 。 物流客戶服務(wù)的要素 2023/1/28 26 （ 1）．交易前要素 ? 它是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程 前的各種服務(wù)要素。例如，制定和宣傳客戶服務(wù)政策，完善客戶服務(wù)組織，使之能夠按照客戶的要求提供各種形式的幫助。 2023/1/28 27 （ 2）．交易中要素 ? 它是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程 中的各種服務(wù)要素。這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。因此，這些服務(wù)對(duì)客戶滿意度具有重要的影響。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運(yùn)、運(yùn)輸、系統(tǒng)準(zhǔn)確性、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等。 2023/1/28 28 （ 3）．交易后要素 ? 交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運(yùn)送 后 ，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。如產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量保障、售后維修及服務(wù)、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務(wù)活動(dòng)。 2023/1/28 29 ? 物流服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 物流客戶服務(wù)的作用 (1）．提高銷售收入 （ 2）．提高客戶滿意程度 （ 3）．留住客戶 【 本章小結(jié) 】 ? 本章介紹了客戶、服務(wù)及客戶服務(wù)的基本概念，客戶的分類，服務(wù)的特征，客戶服務(wù)的理念，客戶需求的變化及客戶服務(wù)創(chuàng)新，物流客戶服務(wù)的含義、要素和作用。 物流客戶服務(wù) 30 【 本章小結(jié) 】 ? 客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。從物流客戶的角度來看，客戶可劃分為三類：常規(guī)客戶或稱為一般客戶、潛力客戶或稱為伙伴客戶、關(guān)鍵客戶或稱為重要
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