第一章客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知(編輯修改稿)
2025-01-30 02:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶(hù)服務(wù)的分類(lèi) 4. 按服務(wù)的費(fèi)用分類(lèi)，可分為免費(fèi)服務(wù)和收費(fèi)服務(wù) 5. 按服務(wù)的次數(shù)分類(lèi)，可分為一次性服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù) 6. 按服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短分類(lèi)，可分為長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)和短期服務(wù) （三）客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容 1. 售前服務(wù)的內(nèi)容 （三）客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容 2. 售中服務(wù)的內(nèi)容 （三）客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容 3. 售后服務(wù)的內(nèi)容 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 一、宏觀環(huán)境對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)帶給客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn) 三、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) （一）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展 （二）經(jīng)濟(jì)全球化 （三）人口結(jié)構(gòu)的變化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高 一、 宏觀環(huán)境對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的沖擊 二、 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)帶給客戶(hù)服 務(wù)的挑戰(zhàn) 電子商務(wù)時(shí)代 , 信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式 , 尤其對(duì)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的 e 社會(huì) , 客戶(hù)可以極方便地獲取信息 , 并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。 （一）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶(hù)服務(wù) 的特征 1. 降低客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不可感知性 2. 突破服務(wù)時(shí)空的不可分離性 3. 便于提供相對(duì)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù) 4. 改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性 （二）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶(hù)服務(wù) 和客戶(hù)管理的內(nèi)容 三、 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) （一）我國(guó)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 1. 企業(yè)和客戶(hù)服務(wù)入員缺乏服務(wù)客戶(hù)的意識(shí) 2. 客戶(hù)服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神 3. 企業(yè)各部問(wèn)之間缺乏必要的溝通和協(xié)凋，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 4. 客戶(hù)服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)，服務(wù)技術(shù)低下 （二）客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1. 客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)化 2. 服務(wù)管道多元化 （二）客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) Twitter是 國(guó)外的一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)及微博客服務(wù)的網(wǎng)站。它利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，通信技術(shù)，進(jìn)行即時(shí)通訊，是微博客的典型應(yīng)用。它允許用戶(hù)將自己的最新動(dòng)態(tài)和想法以短信形式發(fā)送給手機(jī)和個(gè)性化網(wǎng)站群，而不僅僅是發(fā)送給個(gè)人。 知道 人人 網(wǎng)和 空間 是什么嗎？ facebook就是人人網(wǎng) 和 空間的模仿對(duì)象， facebook是在美國(guó)第一個(gè)開(kāi)創(chuàng) 社交網(wǎng)絡(luò) 的 鼻祖 ....是全球最大的 社交網(wǎng)絡(luò) ....facebook有中文版的之后由于政治原因被中國(guó)政府?dāng)嚅_(kāi) .....facebook 中文版目前只對(duì) 香港和臺(tái)灣地區(qū)開(kāi)放！ ? LinkedIn是全球最大的職業(yè)社交網(wǎng)站，LinkedIn中文名：鄰客音。公司成立于2023年 12月并于2023年啟動(dòng)。網(wǎng)站的目的是讓注冊(cè)用戶(hù)維護(hù)他們?cè)谏虡I(yè)交往
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