第一章空乘服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-01-30 02:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一個(gè)樣； ? （ 3）本地客與外地客一個(gè)樣； ? （ 4）生客熟客一個(gè)樣； ? （ 5）大人、小孩一個(gè)樣； ? （ 6）生意大小一個(gè)樣； ? （ 7）主觀(guān)心境好壞一個(gè)樣。 IInviting：邀請(qǐng) Q:老客戶(hù)與新客戶(hù)誰(shuí)更重要？ CCreating：創(chuàng)造 每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 測(cè)測(cè)你的創(chuàng)造力： 用一筆畫(huà) 4條線(xiàn)段把上邊 9個(gè)圓圈連接起來(lái)。 用一筆畫(huà) 6條線(xiàn)段把上邊 16個(gè)圓圈連接起來(lái) 創(chuàng)新思維游戲 ——反口令 游戲目的： 能根據(jù)“口令”做相反的動(dòng)作，訓(xùn)練思維的逆向性及思維的敏捷性。 游戲玩法： 主持人說(shuō)“起立”，參賽人員就要坐著不動(dòng)；主持人 說(shuō)“舉左手”， 參賽人員 就要舉右手； 主持人 說(shuō)“向前走”， 參賽人員 就往后退 …… 總而言之，參賽人員 要和 主持人 “反著來(lái)”才行。如果 參賽人員 做錯(cuò)了就算輸了。 目光 注視的區(qū)域 公務(wù)注視 :適用于商務(wù)洽談和會(huì)議 ,注視的位置在對(duì)方 的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域 。 社交注視 :適用于普通的社會(huì)交往 ,注視的位置在對(duì)方 的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域 。 親密注視 :適用于親人、戀人、親密朋友的交往 ,注視 的位置在對(duì)方的雙眼與胸部之間的區(qū)域 。 視線(xiàn)向上表現(xiàn)尊敬與期待。 視線(xiàn)水平表 現(xiàn)客觀(guān)和理智。 視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。 注視的方向 不正確的眼神交流 ⑴ 忌眼睛躲閃 ,不敢正視對(duì)方 ⑵ 忌上下打量 ,長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方 服務(wù) SERVICE SSmile：微笑 EExcellent：出色 RReady：準(zhǔn)備 VViewing：看待 IInviting：邀請(qǐng) CCreating：創(chuàng)造 EEye：目光 課前回顧 二、服務(wù)的要素 ? SSmile：微笑 ? EExcellent：出色 ? RReady：準(zhǔn)備 ? VViewing：看待 ? IInviting：邀請(qǐng) ? CCreating：創(chuàng)造 ? EEye：目光 ① 承擔(dān) ② 承認(rèn) ③ 服從 ④ 致力 ? 總結(jié)：服務(wù)活動(dòng)包含在 有形 與 無(wú)形 之間，無(wú)法完全用契約加以約束，更不能用規(guī)范和內(nèi)容進(jìn)行詮釋?zhuān)?wù)是以滿(mǎn)足他人利益訴求為目的的心理與行為相互統(tǒng)一的一項(xiàng)工作。 ? 研究范圍： 企業(yè) 范圍 你所感受到的服務(wù)好的企業(yè)有哪些，為什么？ 案例 2：海底撈 —— 服務(wù)制勝 ? 四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。每當(dāng)我們提起海底撈，大家都會(huì)想到一句話(huà) —— “人類(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”。微博上流傳著很多這樣的故事，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？” 5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的?！薄爸淮蛄艘粋€(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走 …… 就像海底撈的老板張勇說(shuō)的那樣，海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務(wù)?！胺?wù)至上、顧客至上”，就是海底撈的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。 首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候 —— ?專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視 ?周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē) 就餐前： 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多 —— 免費(fèi)的 ?瓜子、茶水 ?水果，點(diǎn)心（爆米花） 免費(fèi)的 ?報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) ?撲克、跳棋、軍棋 ?擦鞋、美甲 ?兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩 ?寶寶蛋羹 就餐前： 就餐中： ?給每個(gè)人送上圍裙 ?給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 ?給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 ?給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布 ?微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） ?推薦半份菜，不推薦酒水 ?服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料 ?服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 ?服務(wù)員熟悉客戶(hù)的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日 ?洗手間專(zhuān)人伺服（水龍頭、洗手液、毛 /紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 ?餐廳設(shè)置 “電話(huà)亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話(huà) ?現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線(xiàn)，還
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