xxxx版導(dǎo)游服務(wù)技能第一章--導(dǎo)游服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-02-05 21:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （四） 平等禮貌待客 ? 導(dǎo)游員的職責(zé)是必須為全體賓客服務(wù)，為每一位旅游者而存在。在工作期間，導(dǎo)游員可能會遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團隊的其他成員知道這種關(guān)系；帶團外出旅游時總會遇到幾個比較合得來的旅游者，但切忌讓某位或某幾位團員壟斷了你的時間。 “ 為大家服務(wù) ” 原則就是要求導(dǎo)游員不偏不倚，對每位旅游者都一視同仁，給予關(guān)照。如果導(dǎo)游員不按這個原則辦事，而是偏愛旅游團的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務(wù)，必然會導(dǎo)致旅游團內(nèi)部關(guān)系的緊張，會使猜疑和嫉妒產(chǎn)生和發(fā)展。導(dǎo)游員的這種行為會破壞旅游活動，會使旅游團的每個成員都倒霉，但最倒霉的必然是導(dǎo)游員自己，因為這樣做，一定會為自己的工作制造不少障礙和困難。 因此，導(dǎo)游員必須堅持 “ 為大家服務(wù) ” 原則。 二、導(dǎo)游服務(wù)的原則 ? （五） 規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 ? 規(guī)范化服務(wù)具有類似于法規(guī)的約束力。關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標(biāo)準(zhǔn)：一是 1995年 6月 11日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)；二是由國家旅游局 1997年 3月 13日發(fā)布， 1997年 7月 1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 然而，按照這兩個標(biāo)準(zhǔn)進行的導(dǎo)游服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。因為這兩個標(biāo)準(zhǔn)只是對導(dǎo)游質(zhì)量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合起來。個性化服務(wù)是按照游客要求而提供的服務(wù)。 規(guī)范性原則 （ 1）、導(dǎo)游服務(wù)以 旅游合同或約定 的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 南通一晚兩日游 團號： SZSL818－ 34 人數(shù)： 34+2 日期 行程內(nèi)容 餐 住 8月 18日 D1 8： 30接團 狼山 南通博物苑 濠河 午： 日月談大酒樓 晚：有斐大酒店 有斐大酒店 8月 19日 D2 軍山 園博園 送團 午：南通梅林春曉 （ 2）、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 和 《 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 》 對導(dǎo)游服務(wù)做了具體規(guī)范，具有權(quán)威性和強制性。 一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì) （一）經(jīng)濟性 （ 1）兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤，直接創(chuàng)收。通過直接為游客服務(wù)，以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費和手續(xù)費，為國家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。 （ 2）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客，擴大客源，間接創(chuàng)收。導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，可以招徠回頭客，擴大客源； （ 3） 促進經(jīng)濟文化交流。 （二）服務(wù)性 導(dǎo)游服務(wù)，如翻譯、導(dǎo)游講解、生活照料等都是為了滿足游客游覽、審美的愿望，是一種復(fù)雜的高智能、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù) 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點 （三）文化性 導(dǎo)游工作是傳播文化的重要渠道。一個國家和地區(qū)的民情風(fēng)俗、歷史文化、現(xiàn)代文明及自然風(fēng)光等都要靠導(dǎo)游員來傳播和展示。所以導(dǎo)游員必須是一個“上知天文，下通地理”的“雜家”。 （四）社會性 現(xiàn)代旅游是一種大眾化活動，是社會的一種普遍現(xiàn)象。導(dǎo)游在旅游活動中始終處于“軸心”和“主導(dǎo)”地位，是旅游的組織者和引導(dǎo)者 （五）對外宣傳性 獨立性強 二、導(dǎo)游服務(wù)的特點 獨立性強是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點。獨立執(zhí)行旅游接待計劃、獨立提供講解服務(wù)、獨立開展文化交 流、獨立處理突發(fā)事件 腦體高度結(jié)合 作為一名導(dǎo)游員，腦體高度結(jié)合。沒有豐富的知識和專業(yè)技能， 沒有良好的綜合素質(zhì)和獨立工作的能力，不可能圓滿地完成一個旅游團隊的導(dǎo)游任務(wù) 。 復(fù)雜多變 服務(wù)對象復(fù)雜、游客需求多樣 、 接待的人員多 ，人際關(guān)系復(fù)雜 。因此導(dǎo)游人員一定要有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，要有很強的組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。 跨文化性 現(xiàn)代旅游跨越國家與地區(qū)、跨越民族與宗教、跨越性別與職業(yè)的綜合性活動。因此，導(dǎo)游員要了解不同國度的文化差異，選擇服務(wù)對象能夠理解和接受的語言表達方式。 與服務(wù)對象密切接觸 一名游客加入團體旅游，食、住、行、游、購、娛六大要素都要安排，除去休息的幾乎所有時間，都和導(dǎo)游分不開。他們在一起度過一天、數(shù)天甚至更長時間的旅游時光。從某種意義上說，導(dǎo)游就是這個旅游團隊中的靈魂。也正因為服務(wù)對象被服務(wù)的時間長，強調(diào)的是對人的全過程服務(wù)，所以旅游地旅游服務(wù)一般比較高，不允許有瑕疵出現(xiàn) 江西省模范導(dǎo)游員
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