第一章物流客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-30 02:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無(wú)貨損貨差等； ? 為客戶提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。 ? 結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。 案例導(dǎo)入： 北歐航空公司是在 20世紀(jì) 80年代初期因業(yè)績(jī)衰退而陷入赤字困境 。當(dāng)時(shí)任關(guān)系企業(yè)總經(jīng)理的卡爾森臨危受命，接任總公司的總經(jīng) 理一職，開始重建工作。 卡爾森沒有像其他公司裁減員工、削減經(jīng)費(fèi)，而采取了完全不同 的做法。他認(rèn)為經(jīng)營(yíng)上最重要的不是這些，而是在全球各地的一 線員工與客戶的接觸過(guò)程中。每天大約五萬(wàn)人次的接觸中，能否 使客戶滿意，是決定公司業(yè)績(jī)的主要原因。 為使公司上下能夠統(tǒng)一思想，卡爾森召集 150名高級(jí)職員、經(jīng)理 ，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)三周的集中會(huì)議，然后由他們將會(huì)議精神灌輸給所有的 員工。對(duì)企業(yè)文化、員工價(jià)值觀和行動(dòng)習(xí)慣都進(jìn)行了改革。 案例導(dǎo)入： 在此同時(shí)，另外還有一項(xiàng)改革就是新設(shè)立 “歐洲級(jí) ”座位，卡 爾森針對(duì)那些從正規(guī)途徑購(gòu)買機(jī)票的商人特別開辟了商業(yè)人士專 用的等級(jí)，受到了極佳的評(píng)價(jià)。每當(dāng)出現(xiàn)飛機(jī)延誤，卡爾森必定 親自打電話了解原因，以徹底實(shí)施準(zhǔn)確的時(shí)刻管理。 除了服務(wù)的改革之外，卡爾森還努力排除公司內(nèi)部阻礙，發(fā)掘 內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上可能影響客戶滿意的問題，并加以解決 。通過(guò)這些措施，顧客對(duì)北歐航空的印象果然改觀，而且在很短 的時(shí)間內(nèi)即扭虧為盈，成功地完成了公司重建的任務(wù)。 （ 1）卡爾森為什么將著眼點(diǎn)置于每天從業(yè)人員與客戶間的無(wú)數(shù)接 觸過(guò)程中呢？ （ 2）卡爾森是如何鞏固和開發(fā)客戶的？這樣做有什么意義？ 物流客戶服務(wù)的作用 ? ? ? 老客戶的功效與成本： 老客戶與新客戶的關(guān)系： 。 ? 從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，它具有三個(gè)層次的含義，即： 核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品 。 ? 核心產(chǎn)品 —— 指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。 ? 形式產(chǎn)品 —— 產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西，它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成：質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。 ? 延伸產(chǎn)品 —— （也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，其所帶來(lái)的效用是對(duì)有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、交貨安排等。 物流客戶服務(wù)的作用 小組思考： 舉例說(shuō)明那些是核心產(chǎn)品？哪些是形式產(chǎn)品？那些 是延伸產(chǎn)品？ ? 物流客戶服務(wù)是一種增值產(chǎn)品 ，增加購(gòu)買者所獲得的效用。 客戶關(guān)心 的是購(gòu)買的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有 產(chǎn)品的附加價(jià)值 。物流企業(yè)對(duì)外提供無(wú)實(shí)物形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品，客戶服務(wù)質(zhì)量成為鑒定物流服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。要提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為客戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證、運(yùn)送、安裝、維修以及咨詢服務(wù)、交貨安排等各種附加服務(wù)不容忽視。 物流客戶服務(wù)的作用 現(xiàn)代客戶觀念 思考： 我們常常在商場(chǎng)里聽到“顧客就是上帝”， 這里說(shuō)得顧客是不是就是我們今天要學(xué)習(xí)的客 戶呢？ “伺候”“侍奉”與服務(wù)之間有區(qū)別么？ 現(xiàn)代客戶觀念 客戶，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。 客戶：一般指特定的服務(wù)對(duì)象，有具體的名 稱，納入企業(yè)的信息管理 顧客：泛指消費(fèi)的對(duì)象，可能成為企業(yè)的客 戶，沒有具體的名稱、地址等詳細(xì)的資 料記錄。 。 ? 1）、 客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。 處于物流供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游的客戶，他們可能是 物流商、批發(fā)商和零售商 ，而最終消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人或機(jī)構(gòu)法人則是用戶。 2）、 客戶不一定是用戶。 處于物流供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶。 3）、 客戶不一定在公司之外 ，內(nèi)部客戶的地位日益
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