1第一章_客戶服務(wù)概述(方)46(編輯修改稿)
2025-03-18 17:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為就是企業(yè)通過其 員工 提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。 客戶服務(wù)行為的性質(zhì) : 企業(yè)通過員工實(shí)施的服務(wù)行為，不是服務(wù)員工個人的行為，而是 企業(yè)行為 。 （二）客戶服務(wù)員工： （ 見教材 P14— 15） 客戶服務(wù)的實(shí)施，通過 企業(yè)員工 進(jìn)行。 客戶服務(wù)員工的組成： ①勞動合同工； ②勞務(wù)合同工（包括代言人、榮譽(yù)職工等）。 客戶服務(wù)員工的作用： 系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。 （記住這些關(guān)鍵詞） （三）客戶服務(wù)代理 客戶服務(wù)代理含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。 代理的作用 ①保證服務(wù)有效； ②保障項(xiàng)目的成功； ③避免出現(xiàn)混亂。 客戶服務(wù)代理的分類 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。 三、客戶服務(wù)的載體 客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)。 “服務(wù)產(chǎn)品 + 產(chǎn)品服務(wù)” 服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品?？梢允怯行蔚奈镔|(zhì)產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品。 （ 見教材 P18— 19） （ P7 名詞解釋 選擇題） （一）服務(wù)產(chǎn)品 客戶服務(wù)中的產(chǎn)品條件： （ 1）“是一個過程的最終結(jié)果”； （ 2）能夠滿足客戶需要； （ 3）體現(xiàn)客戶的利益要求； （ 4）市場上能夠經(jīng)得起競爭； （ 5）必須滿足客戶的期望； （ 6）符合專項(xiàng)法律規(guī)定。 （ P7 問答題 選擇題） 服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用： （ 1） 產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素； （再好的銷售也無法賣出連自己都不會購買的產(chǎn)品） （ 2）品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用； （整合營銷） （ 3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益； （ 4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。 （二）產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的 附加服務(wù) 。 產(chǎn)品服務(wù)的劃分 （ 1）按內(nèi)容分： 產(chǎn)品知識服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識服務(wù)等。 （ 2）按費(fèi)用分： 有償服務(wù)、無償服務(wù)、部分有償部分無償服務(wù) （ 3）按階段性分： 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、延續(xù)服務(wù)（雙方關(guān)系互動）。 （ P22 注意多選題） 四、客戶服務(wù)的目標(biāo) （一）對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解 ： （ 見教材 P23） 客戶服務(wù)目標(biāo) 是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。 （ P22 簡答題） （二）對滿足客戶需要的目標(biāo)描述與要求 （ 見教材 P24— 25） “應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段”； “應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過程”； “應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”； “應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對它的一種反應(yīng)”； “始終如一地貫穿與員工的交流”。 五、客戶服務(wù)的接受者 （一）客戶的構(gòu)成 外部客戶 +內(nèi)部客戶 （ 1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶； （ 2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。 （三）客戶的一般分類 （ 1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶 （ 2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶 （ 3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶 （ 4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶 （ 5）按交易情況分類?，F(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶
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