1金牌客服養(yǎng)成之道(編輯修改稿)
2025-03-18 17:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ ? 假設(shè)法： ? 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 （二）、顧客說：太貴了。 ? 對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 比較法： ? 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。 ? 拆散法 ： ? 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 贊美法： ? 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 討好法 ： ? 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ （三）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法： ? 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： ? 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 做好質(zhì)量營銷 ? 要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 樹立“客戶至上”服務(wù)意識 ? 就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳 ,這是武漢人都知道的事情 ,由此可見 ,任何行業(yè) ,服務(wù)質(zhì)量好是最重要的 ,是留住顧客的最重要因素。 強(qiáng)化與顧客的溝通 ? 首先店鋪在得到一位新顧客時 ,應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時 ,應(yīng)及時的與顧客溝通 ,及時的處理 ,及時的解決問題 ,在適當(dāng)時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨 ,顧客自然會感激不盡 ,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。 增加顧客對店鋪的品牌形象價值 ? 這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象 ,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性 ,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。 建立良好的客情關(guān)系 ? 員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個店鋪?zhàn)钪匾呢敻?,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品 ,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。 做好創(chuàng)新 ? 店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。就好像女裝分類 ,前年最火暴的品牌是 Burberry,去年最火 DG,今年又火什么呢 ?市場是
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