【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 證明問題存在的事實(shí) ? ? 要具體化，能用數(shù)字表示就用數(shù)字 ? 3. 尋找原因 ? ? 不只是注意表面的原因，而且還要找出潛在的原因 ? ? 要兼顧當(dāng)事人的需求、態(tài)度、性格、刺激以及環(huán)境等各層面 ? ? 先從廣泛范圍思考，再行深入探索 ? 4. 掌握核心原因 ? ? 如果沒有這個(gè)原因，這個(gè)問題就不會(huì)發(fā)生了 ? ? 如果消除這種原因，就可以解決這種問題 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 處理員工問題 8步驟 ? 5. 目的明確 ? ? 了解上級(jí)的目的和方針 ? ? 調(diào)查規(guī)則和慣例 ? ? 考慮自己的使命和任務(wù) ? 6. 決定處理方法 ? ? 先核對(duì)方針、慣例以及規(guī)則等 ? ? 多列舉可行的辦法 ? ? 要針對(duì)當(dāng)事人的性格、需求、態(tài)度以及工作場(chǎng)所等，考慮各種處理可能帶來的影響 ? ? 決定如何處理 ─ 使用 5W1H ? 7. 進(jìn)行處理 ? ? 考慮自己的責(zé)任、權(quán)限、能力以及與對(duì)方之間的信賴程度等 ? ? 了解對(duì)方的立場(chǎng) ? 8. 確認(rèn) ? ? 決定時(shí)宜和次數(shù) ? ? 注意當(dāng)事人態(tài)度及行為上的變化 ? ? 注意所采取的措施是否適當(dāng) ─ 是否已達(dá)成目的 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 員工問題處理表 (事實(shí) ) (方案 ) 處理者： 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 員工問題的分類 ? 員工的個(gè)人問題 ? 員工的績(jī)效問題 ? 組織造成的問題 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 員工的個(gè)人問題 ? 個(gè)性 ? 習(xí)性 ? 態(tài)度 ? 健康 ? 家庭 ? 感情 ? 私生活 ? 價(jià)值觀 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 員工的績(jī)效問題 —— 認(rèn)知 ? 員工不知道 ? 為什么要做這個(gè)工作 (WHY) ? 該如何做這個(gè)工作 (HOW) ? 自己該做什么工作 (WHAT) 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 ? 員工覺得 ? 自己的想法比較好 ? 主管的作法行不通 ? 自己正照著主管指示做事 ? 做對(duì)事卻招致負(fù)面結(jié)果 ? 其他工作更重要 員工的績(jī)效問題 —— 想法 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 ? 努力得不到回報(bào) ? 沒有做該做的事，卻得到獎(jiǎng)勵(lì) ? 做了該做的事，卻得到懲罰 ? 即使沒有表現(xiàn)也不會(huì)有負(fù)面結(jié)果 ? 沒有得到肯定 員工的績(jī)效問題 —— 獎(jiǎng)懲 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 ? 各種工作障礙超過員工所能控制 ? 員工受限于自己能力無法有良好表現(xiàn) ? 觀念與心態(tài)保守 ? 交付之工作沒有員工做得到 員工的績(jī)效問題 —— 限制 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 組織所造成的問題 ? 主管的管理風(fēng)格 ? 制度流程之障礙 ? 工作環(huán)境的問題 ? 企業(yè)文化的問題 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 第三節(jié) 與同事的溝通 中層管理者的角色 ?同事是我們的 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 生產(chǎn)部門看自己 “我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門的人常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難，我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻得不到應(yīng)有的肯定。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？” 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 別人看生產(chǎn)部門 “他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場(chǎng)了。早不是生產(chǎn)什么賣什么的時(shí)代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理所困，不知道他們還懂些什么？” 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 市場(chǎng)部門心目中的自己 公司的前途都要靠我們，我們看得準(zhǔn)市場(chǎng)的方向，制訂明確的決策，并且引導(dǎo)公司走向成功。我們還有很好的眼光應(yīng)對(duì)變化中的世界，并策劃未來的成長(zhǎng)。在內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財(cái)務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們?cè)?，公司的未來才不?huì)出問題”。幸好有我們?cè)?，公司才有了品牌，公司的產(chǎn)品才被消費(fèi)者了解，銷量才能不斷增加 ……” 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 其他部門對(duì)市場(chǎng)部門的看法 “他們是一群不切實(shí)際實(shí)際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實(shí)際脫節(jié)，卻忙著策劃一個(gè)個(gè)的廣告、一個(gè)個(gè)的什么活動(dòng)；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對(duì)”。 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 銷售部門心目中的自己 “公司的利潤(rùn)靠我們。我們整天風(fēng)里來、雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一個(gè)一個(gè)銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不都靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不象其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報(bào)，空談，那有什么用呢？” 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 其他部門對(duì)銷售部門的看法 “他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好象公司的人都是他們養(yǎng)活的。誰不知，他們還不是為了自己，為了拿提成？沒有高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個(gè)搬運(yùn)嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商那里就完了。說是他們風(fēng)里來雨里去，誰不知道他們?cè)谕饷婊ㄌ炀频?，花著公司的錢，吃喝玩樂，每月拿回的應(yīng)收款不多，發(fā)票倒是一大堆。其實(shí)就那么幾個(gè)經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早被他們“銷”耗光了 ……” 。 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 人力資源部心中的自己 “人是第一位的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，不是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產(chǎn)的不是產(chǎn)品，實(shí)際上是生產(chǎn)人嗎？我們就是公司生產(chǎn)人的大本營(yíng)。我們整天做的是選人、用人、留人、激人、育人的事情，公司的各個(gè)崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員嗎？廠子里能有優(yōu)秀工程師嗎？” 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 其他部門對(duì)人力資源部的看法 “他們不就是公司的一個(gè)衙門嗎？平時(shí)神神秘秘，定這個(gè)制度，立那個(gè)規(guī)矩，找這個(gè)了解情況，找那個(gè)談話。有事找他們，嚴(yán)肅那個(gè)勁，要多難受有多難受。其實(shí)他們常把無能的人招進(jìn)公司，以勢(shì)壓人，搞的薪酬制度不合理，考核時(shí)雞飛狗跳墻，公司的不少事就是他們把小事搞大了，把大事搞亂了。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進(jìn)公司嗎？還用他們生產(chǎn)？他們只要不給我們添亂就算燒高香了 …… 。 ” 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 誰是你的老板？ 公司 自己 客戶 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 沒有好客戶 只有好服務(wù) 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 客戶服務(wù)意味著 …… ? 時(shí)間： 10—— 15分鐘 ? 任務(wù)：小組成員相互協(xié)作，將短語組合起來 ，組成服務(wù)的七種定義，與“客戶服務(wù)意味著 ?? ”這句話補(bǔ)充完整 ? 規(guī)則：每個(gè)短語都應(yīng)該意思完整，邏輯清晰，每張紙條都必須用到，且只能使用一次。 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 短語 完成 日常工作 格外出色的 期望值 客戶的 超越 增加 價(jià)值和榮譽(yù) 為每次互動(dòng) 展現(xiàn) 你最好的狀態(tài) 向每個(gè)客戶 發(fā)現(xiàn) 新方法 感到愉快的 讓你的服務(wù)對(duì)象 讓你驚訝于 自己 多好 能夠做得 關(guān)心 你的客戶 像 關(guān)心你的祖母一樣 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 答案 ? 客戶服務(wù)意味著 ? 格外出色地完成日常工作 ? 超越客戶的期望值 ? 為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù) ? 向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好地狀態(tài) ? 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法 ? 讓你驚訝于自己能夠做得多好 ? 像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 服務(wù) SERVICE ? S — 微笑待客 Smile for every one ? E — 精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do ? R — 對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality ? V — 視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special ? I — 邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return ? C — 營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere ? E — 用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 從店員到“經(jīng)營(yíng)之神” ? 已故 臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生年輕時(shí)曾經(jīng)開過米店。那時(shí)候，還沒有送貨上門的服務(wù)，但是王永慶卻主動(dòng)給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個(gè)“十三分”的付出令顧客感動(dòng)得一塌糊涂，大家都鐵了心 要買他的米。 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 團(tuán)隊(duì)成員所需要的心態(tài) ? 自信心 ： 勝任本職工作的信心 ? 恒心 ： 持之以恒不甘罷休的精神 ? 耐心 ： 從小事做起，堅(jiān)持不懈地向目標(biāo)邁進(jìn) ? 誠(chéng)心 ： 將心比心，用你的態(tài)度影響你的合作伙伴 ? 愛心 ： 回報(bào)的心，服務(wù)的心 ? 狼心 ： 野心，欲望，做本職工作中的 ? 激情 ： 積極的心態(tài) 打造金牌團(tuán)隊(duì) —— 杰出領(lǐng)導(dǎo)力系列課程 泰盈科技 積極的自我意識(shí) 明確的目標(biāo) 良好的自我狀態(tài) 積 極 心 態(tài) 心態(tài)的兩種類型 消極的自我意識(shí) 模糊的目標(biāo) 萎