如何打造金牌客服團隊講義課件(編輯修改稿)
2025-01-28 01:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 **安裝原始版 windows系統(tǒng)； 建議安裝卡巴斯基； 建議安裝 safe360。建議安裝優(yōu)化大師； 不安裝來路不明的軟件； 建議每周至少殺毒一次建議安裝 THE WORLD瀏覽器Q y第二步：打造標準手冊 《 密碼使用制度 》組合密碼 = 代碼 + 密鑰 （ 6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456密碼 = qq + 123456 = qq123456工行密碼 = gs + 123456 = gs123456************************************* 重點 ***********************************員工離職后立即修改密鑰； 建議每季度變化一次； 只能口頭通知支付密碼 = 嚴格保密Q y第二步：打造標準手冊其它制度：根據(jù)自身業(yè)務特點選擇性制定：如 《 物流處理流程 》 、 《 中差評記錄表 》 、 《 退換貨記錄表 》 、 《 常用信息表 》 、 《 客服崗位說明書 》 、 《 淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要 》 、 《 商品特性及特點介紹 》 、 《 清潔手冊 》 等制度。Q ym 每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。m 神秘客戶制度。m 進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明Q y第一步：強化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后 + 服從如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓 + 培訓點評 + 明確方法原則 + 嚴管管理五、如何提高客服工作效率Q y第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）五、如何提高客服工作效率清潔電腦 關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。設置好電腦 電腦的基礎設置（關閉自動更新）、鼠標設置（指針默認確定）、 THE WORLD瀏覽器設置（鼠標手勢）、聊天工具設置（旺旺快捷用語巧設置）。 *特別提示：軟件版本很重要 *規(guī)范使用習慣 客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高 15%效率。 瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標選項、優(yōu)化電腦啟動項等Q yQ y第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率明確負責到底的制度。如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或 ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。如何電話與買家溝通。（見下頁）明確團隊精神 ：無私奉獻，互幫互助，心存感激。Q y模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準備工作：查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償
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