如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)講義課件(編輯修改稿)
2025-01-28 01:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 **安裝原始版 windows系統(tǒng)； 建議安裝卡巴斯基； 建議安裝 safe360。建議安裝優(yōu)化大師； 不安裝來路不明的軟件； 建議每周至少殺毒一次建議安裝 THE WORLD瀏覽器Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《 密碼使用制度 》組合密碼 = 代碼 + 密鑰 （ 6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456密碼 = qq + 123456 = qq123456工行密碼 = gs + 123456 = gs123456************************************* 重點(diǎn) ***********************************員工離職后立即修改密鑰； 建議每季度變化一次； 只能口頭通知支付密碼 = 嚴(yán)格保密Q y第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如 《 物流處理流程 》 、 《 中差評(píng)記錄表 》 、 《 退換貨記錄表 》 、 《 常用信息表 》 、 《 客服崗位說明書 》 、 《 淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要 》 、 《 商品特性及特點(diǎn)介紹 》 、 《 清潔手冊(cè) 》 等制度。Q ym 每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。m 神秘客戶制度。m 進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明Q y第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后 + 服從如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則 + 嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率Q y第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、 THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。 *特別提示：軟件版本很重要 *規(guī)范使用習(xí)慣 客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高 15%效率。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等Q yQ y第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率明確負(fù)責(zé)到底的制度。如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或 ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。明確工作范圍。 按照規(guī)范做到哪一步，如何做。如何電話與買家溝通。（見下頁）明確團(tuán)隊(duì)精神 ：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。Q y模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償
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