1金牌客服養(yǎng)成之道(文件)
【正文】 （二）、顧客說：太貴了。 ? 拆散法 ： ? 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? 肯定法： ? 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。 樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí) ? 就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí) ,應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通 ,及時(shí)的處理 ,及時(shí)的解決問題 ,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨 ,顧客自然會(huì)感激不盡 ,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富 ,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品 ,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。 ? 防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 自我型客戶 ： ? 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。 購買型： ? 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 講價(jià)型： ? 講了還講，永不知足。 （三）針對(duì)網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 初次上網(wǎng)購物者： ? 這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。因?yàn)橛锌謶指校麄冊(cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。 狂熱購物者： ? 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。 動(dòng)力購物者： ? 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。 , March 19, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :36:0216:36:02March 19, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 36分 2秒 16:36:0219 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :36:0216:36Mar2319Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 19, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 36分 2秒 16:36:0219 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 下午 4時(shí) 36分 2秒 16:36: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :36:0216:36Mar2319Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 36分 2秒 16:36:0219 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :36:0216:36:02March 19, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 19, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :36:0216:36Mar2319Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。 便宜貨購物者： ? 這類購物者廣泛使用比較購物工具。 ? 產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購買者完成交易有很大幫助。 拍下不買型： ? 對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 禮貌型：
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