【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部位方法需找準(zhǔn) 開(kāi)齊合撮數(shù)口型 ? 雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁 ? 舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精 ? 翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增 ? 擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐 ? 合口呼五枯胡谷 開(kāi)口和坡哥安爭(zhēng) ? 嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英 ? 低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲 ? 咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 【 語(yǔ)調(diào)自我訓(xùn)練方案 】 ? 附加要求： 如果你有錄音機(jī)的話，不妨直接把自己的聲音錄下，然后用自己的耳朵去聽(tīng)。 如果你對(duì)自己的口音不滿意的話， (發(fā)音不準(zhǔn) )你不妨買來(lái)一本兒童讀物，上有拼音，下有漢字那種進(jìn)行練習(xí)。 如果你注意到自已的聲音也單調(diào)的話，你必須對(duì)自己加強(qiáng)訓(xùn)練，朗讀一本書(shū)，必須盡可能地使聲音有強(qiáng)弱，并且使它們有抑揚(yáng)。 第三節(jié) 傾聽(tīng)技巧 ? 男：我得把這件事弄好，否則下個(gè)月新的工作又來(lái)了，我就沒(méi)辦法脫身 …… ? 女：是的，你看這孩子最近又有新的毛病了，老是含著手指頭 …… ? 男：唉，真是的，這事怎么多得做不完了？ …… ? 女：是嘛，手指頭這樣含著不衛(wèi)生，還會(huì)使骨頭變形，這怎么弄呢？ ? 男：是的，我曾經(jīng)喜歡過(guò)她，但 …… ? 女：好的，你喜歡她，那你同她去過(guò)吧，我們離婚！ …… 【對(duì)話】 ? 【小組討論】什么樣的才是傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)在客戶服務(wù)過(guò)程中有哪些重要意義？ 一、傾聽(tīng)的定義 ? 聽(tīng)的繁體字是：聽(tīng) ? 聽(tīng)的幾個(gè)層次 ? 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 ? “主動(dòng)傾聽(tīng)”由兩個(gè)重要部分組成： 信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容； 同感回應(yīng)，即對(duì)訊息中的情感部分予以認(rèn)可。 傾聽(tīng)在客戶服務(wù)中的意義 ? 可以獲得重要信息 ? 滿足客戶表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求的需要 ? 滿足客戶傾訴自己遇到難題的需要 ? 使客戶產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺(jué) ? 有助于創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)（或 發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ） ? 有利于獲得客戶的信任 二、有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則 ? 第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話 ? 第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離 ? 第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意 ? 第四條準(zhǔn)則：聽(tīng)話要聽(tīng)音 ? 第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣 ? 第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)真地聽(tīng) ? 第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋 ? 第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵 （一）集中注意力，了解客戶的想法 ? 安排合適的工作環(huán)境 ? 理清思路，明確工作目標(biāo) ? 弄清任務(wù)要求 ? 保持耐心 ? 保持身心健康 ? 實(shí)時(shí)記錄 三、提高傾聽(tīng)能力的方法 （二）排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng) ? 排除外在干擾 （ 1）清除外在干擾源 （ 2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性 ? 避免內(nèi)在干擾 （ 1）讓客戶把話說(shuō)完 （ 2）避免思想開(kāi)小差 （ 3）排除不佳情緒 （三）靜靜地傾聽(tīng) ? 別急 留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息 ? 切題 — 適時(shí)發(fā)問(wèn)或表達(dá)自己的意見(jiàn)，幫助說(shuō)者理清頭緒 （所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān)） ? 積極的反應(yīng) （ 1）不要做空洞的答復(fù) （ 2）應(yīng)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 （ 3）及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn) 三、同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧 （一）何謂同理心傾聽(tīng) ◆聽(tīng)事實(shí) ◆聽(tīng)情感 ? 需要同理心傾聽(tīng)的情況：當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶的真實(shí)想法；當(dāng)我們不確定對(duì)方是否知道我們了解他；當(dāng)交流互動(dòng)摻雜強(qiáng)烈的情緒因素 。 同理心傾聽(tīng)的特性 ? 不急于做出判斷 ? 感同身受對(duì)方的情感 ? 總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息 ? 質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話 ? 有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索 ? 詢問(wèn)而不是辯解質(zhì)疑講話者。 （二）同理心傾聽(tīng)的回應(yīng)技巧 認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)提問(wèn) 對(duì)對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容做出回應(yīng) 說(shuō)出自己的理解 站在對(duì)方的角度考慮 鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露 提供滿足客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù) 【課堂練習(xí)】同理心傾聽(tīng)回應(yīng) 經(jīng)理要求兩位助理，劉榮和王明負(fù)責(zé)布置一個(gè)展臺(tái)，劉榮說(shuō)：“讓王明自己負(fù)責(zé)，我不想跟他一起布置任何展臺(tái)，他從不公平分擔(dān)工作。” 經(jīng)理對(duì)劉榮怎么進(jìn)行同理心回應(yīng)？ ? 一位客戶打電話來(lái)說(shuō)：“你們的服務(wù)態(tài)度太差，我來(lái)辦業(yè)務(wù)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，排得心很煩了，可是服務(wù)人員說(shuō)話聲音又小?！? 接待人員應(yīng)怎樣對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行同理心回應(yīng) ？ ? 一位姓王的先生覺(jué)得我們的服務(wù)場(chǎng)所播放音樂(lè)是種干擾。王先生揮著他的手說(shuō)：“你們可不可以多為他人著想？不是所有的人都喜歡聽(tīng)音樂(lè)的，如果這么吵，就不要再放了！” 接待人員應(yīng)怎樣對(duì)王先生進(jìn)行同理心回應(yīng) ？ ? 我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場(chǎng)，或者要套上塑料袋才行，可是李女士不肯這樣做。 接待人員應(yīng)怎樣對(duì)李女士進(jìn)行同理心回應(yīng) ？ 【小測(cè)試】 測(cè)試你的傾聽(tīng)能力 ? 做出最符合自身情況的判斷（ A：一貫； B：多數(shù)情況下有； C：偶爾； D：幾乎從來(lái)沒(méi)有），并在完成全部題目后，對(duì)照后面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行傾聽(tīng)能力評(píng)估。 1. 力求聽(tīng)對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義 2. 以全身的姿勢(shì)表達(dá)你在入神地聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話 3. 別人講話時(shí)不急于插話，不打斷對(duì)方的話 4. 不會(huì)一邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話一邊考慮自己的事 5. 做到聽(tīng)批評(píng)意見(jiàn)時(shí)不激動(dòng)，耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完 6. 即使對(duì)別人的話不感興趣，也耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完 7. 我不因?yàn)閷?duì)說(shuō)話者有偏見(jiàn)而拒絕聽(tīng)他說(shuō)話 8. 即使對(duì)方地位低，也要對(duì)他持稱贊態(tài)度，認(rèn)真地聽(tīng)他講話 9. 因某事而情緒激動(dòng)或心情不好時(shí)，避免因自己的情緒而不認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方 ，主動(dòng)將干擾因素降到最低限度 ，一邊仔細(xì)做好記錄 ，抓住空隙整理出對(duì)方所傳達(dá)的信息 ，注意對(duì)方的全部思想 ，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感 ，使對(duì)方感到舒適 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ? 如果你的行為選 A計(jì) 1 分；選 B計(jì) 2分；選 C計(jì) 3分；選 D計(jì) 4分，然后將各題得分累加，算出總分。 測(cè)試分析 ? 總分在 50分以下 ? 你的傾聽(tīng)能力很差。如果你過(guò)于健談，述說(shuō)欲望旺盛，這會(huì)阻礙你的傾聽(tīng)能力的提高，你應(yīng)該盡力改變這種狀況，克制自己的急切，少說(shuō)多聽(tīng)，努力培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)能力。只有這樣，你的傾聽(tīng)能力才能得到實(shí)質(zhì)性的提高。 ? 總分在 51— 69分 ? 你的傾聽(tīng)能力一般，如果再多加努力，你就可以很有成效地通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶的想法了。提高你的傾聽(tīng)能力的法寶是集中注意力、關(guān)注客戶的行為反應(yīng)，這樣可以使你在傾聽(tīng)過(guò)程中獲取更多的關(guān)鍵性信息，你的傾聽(tīng)能力自然會(huì)得以提升。 ? 總分在 70分以上 ? 你的傾聽(tīng)能力非常優(yōu)秀，你清楚如何傾聽(tīng)易于接近客戶、了解客戶的情感和思想，無(wú)論什么類型的客戶，你都能通過(guò)傾聽(tīng)了解到他們的真實(shí)訴求。但