第一章物流客戶服務(wù)-展示頁(yè)
2025-01-18 02:42本頁(yè)面
【正文】 大 欺 客 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 客戶服務(wù)的方式 — “內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通” 即吸取社會(huì)公眾的意見，以 不斷完善自身 ；有效地 與外界溝通 ，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。 小組討論： 三鹿企業(yè)為了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白質(zhì)含量，這樣的做法除了會(huì)給消費(fèi)者的身體造成傷害之外，還有什么危害？ 2023年 5月 12日汶川發(fā)生地震之后，許多企業(yè)紛紛伸出援助之手，有錢出錢、有力出力。 廣義來(lái)說：客戶服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者而已 ? 客戶服務(wù)的概念 （ 5）客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義：為了使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作，都叫客戶服務(wù)工作。到了 96年時(shí)候，在整個(gè)全美客戶滿意度調(diào)查中，這家公司名列第一名，被評(píng)為“全美最佳航空公司”。電子維修人員，收銀員等 思考：辦公室的清潔工算不算服務(wù)人員？做行政的文員呢？ ? 客戶服務(wù)的概念 （ 4）客戶服務(wù)的廣義概念 小故事：戈登 .貝休恩美國(guó)大陸航空公司總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。 例如：很多企業(yè)認(rèn)為零售店賣東西的只是銷售人員。 當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員能夠幫你主動(dòng)更正 請(qǐng)用你的親身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義 買皮衣的經(jīng)歷 只有當(dāng)你投訴時(shí)候，仍然能夠?qū)δ阈δ樝嘤?，那才是真正的客戶服?wù)，沒有功利性。 列車員主動(dòng)幫你提很重的行李上車。 手機(jī)沒有信號(hào)投訴時(shí)候得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)地解決。 當(dāng)你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理。 （ 2）客戶服務(wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。 ? 在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)嗎”？ ? 你覺得客戶服務(wù)語(yǔ)言及意識(shí)有哪些？ ? 客戶服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品嗎？ 想一想 。讓我們一起度過最幸福的時(shí)光。 第 1章 物流客戶服務(wù)概論 案例導(dǎo)入： “ 美國(guó)陸軍工程兵的客戶服務(wù)”。 ? 客戶服務(wù)的概念 （ 1） 客戶服務(wù) ：是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。 （ 3）客戶服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品 思考：“如何將無(wú)形產(chǎn)品變成有形形式？” 舉例你身邊的客戶服務(wù)？ 請(qǐng)問： ？（無(wú)形） 、季卡、打折卡、貴賓卡屬于客戶服務(wù)嗎？ 舉例你身邊的客戶服務(wù)？ 在零售店里，很快得到店員熱情的問候。 當(dāng)你買了件衣服，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，沒有店員的白眼。 當(dāng)你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時(shí)候，有人能夠?yàn)槟慵皶r(shí)的指引。 當(dāng)你買車票時(shí)，工作人員耐心的為你提供咨詢。 舉例你身邊的客戶服務(wù)？ 這樣的語(yǔ)言描述，是不是讓你覺得服務(wù)變得有形了？ 剛才舉得這些服務(wù)哪些是你很少享受到的？哪種服務(wù)你得到最多？ 很多客戶服務(wù)是建立在利益至上 有人說 ： ? 客戶服務(wù)的概念 （ 4）客戶服務(wù)的誤區(qū) —— 狹隘的定義 —— 很多企業(yè)狹隘的認(rèn)為，客戶服務(wù)是客戶服務(wù)部門的，直接面對(duì)接待客戶。員工會(huì)自我定位，導(dǎo)致功利性。 93年時(shí)候航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，宣布破產(chǎn)。 小故事：當(dāng)有人問及成功原因的時(shí)候，公司上下所有人異口同聲，他說，在公司里面，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)公司成功起決定性作用的股東，也就是把公司所有員工當(dāng)成客戶來(lái)對(duì)待，從而教導(dǎo)員工如何去對(duì)待客戶，員工的主人翁精神得以顯現(xiàn)。 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)的元素 主體 服務(wù)的提供者 溝通方式 對(duì)象 服務(wù)的接受者 電話、短信、郵件 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 客戶服務(wù)的目的 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。在中國(guó)的傳統(tǒng)觀念里商人是唯利是圖的，難道他們就不怕這樣會(huì)使自己的企業(yè)虧損么？ —— 我們的企業(yè)要想在
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