銷售客戶管理-第一章(編輯修改稿)
2025-03-19 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 接受率產(chǎn)品改進(jìn)自助式服務(wù)牧師產(chǎn)品范圍營銷和銷售開發(fā)用戶信息個性化和內(nèi)容管理 人口自動相應(yīng)服務(wù)營銷競爭管理傳統(tǒng)呼叫中心支持服務(wù)協(xié)作在線查詢服務(wù)銷售自動化 接觸管理提議自動化訂單管理銷售預(yù)測銷售報表文件管理登記管理伙伴渠道自動化 線索分配、線索處理財(cái)務(wù)管理、規(guī)劃和預(yù)測編制賬單、服務(wù)實(shí)現(xiàn)合作營銷、廣告客戶服務(wù) 產(chǎn)品查詢、申請管理賬務(wù)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)、自助式服務(wù)系統(tǒng)、多業(yè)務(wù)部門關(guān)系假如你是老板，請對這塊做自己公司分析CRM應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程再造第二節(jié)訓(xùn)練：?第一聯(lián)盟銀行的業(yè)務(wù)流程（書本第 11頁）。?弊端？弊端？?目的目的？？結(jié)論結(jié)論一、業(yè)務(wù)流程的再造? ? 指對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面獲得顯著改善? ? 業(yè)務(wù)單位內(nèi)部流程重組? 業(yè)務(wù)單位之間的業(yè)務(wù)流程重組? 企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程重組? ? 建立相應(yīng)的 CRM系統(tǒng)以客戶為中心? 實(shí)施過程企業(yè)整體業(yè)務(wù)單位的全面配合? 案例：柯達(dá)公司業(yè)務(wù)流程再造（第 13二、 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面臨的挑戰(zhàn)? 企業(yè)面臨哪些挑戰(zhàn)？? 交易效率的提高：互聯(lián)網(wǎng)? 要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)市場競爭提高了對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力的要求? 業(yè)務(wù)流程無限擴(kuò)大? 知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造三、 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容? 完整的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。按照 CRM生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，在進(jìn)行企業(yè)前端流程的再造時，基本可以將其劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的重組和客戶合作管理流程的重組兩方面。CRM與業(yè)務(wù)流程的匹配分析圖企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程 客戶合作管理流程市場營銷 銷售 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心 Web集成器CRM對業(yè)務(wù)流程重組以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)績效四、面向 CRM業(yè)務(wù)流程的再造過程? ? 1）現(xiàn)有的流程是否能帶來有效的回報? 2）在流程中與客戶的不同接觸點(diǎn)? 3）與客戶的互動中是否向客戶表達(dá)了企業(yè)對他的重視，有無浪費(fèi)客戶時間的無效互動？? 4）流程是否有助于我們個性化對待每一位客戶，或者是否有助于我們提高這種能力？? 5）現(xiàn)有流程是否可以有效識別不同價值的客戶，能夠做到對高價值客戶的區(qū)別對待？? ? CRM管理再造工作流程管理再造工作流程急救 治理 固化 優(yōu)化信息診斷合約方案組織預(yù)儆事實(shí)假設(shè)預(yù)備正式專業(yè) OVER聰明企業(yè)診斷處方問題原因?qū)Σ咝粤扛攀鲞壿嫹治鲂粤扛攀霭咐治觯簳镜?19頁，某一酒店面向 CRM的流程優(yōu)化過程，根據(jù)書本提供 流程設(shè)定另外一個模式企業(yè)診斷路八步企業(yè)診斷路八步焦點(diǎn)檢測確認(rèn)癥狀客戶訪談明確目的診斷系統(tǒng)掃瞄發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)問題歸類判定性質(zhì)因果分析查找病因綜合整理診斷綜述客戶保持管理第三節(jié)一、客戶保持? 客戶保持：指企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程? 客戶保持對企業(yè)的影響? 1）企業(yè)利潤來自客戶支付的買價與企業(yè)成本的差額? 2）節(jié)省爭取新客戶的成本? 3）延長獲得客戶的初始投資的回收期? 4）客戶之間的口碑相傳能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售? 5）關(guān)聯(lián)
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