第一章認識客戶服務(編輯修改稿)
2025-03-26 11:25 本頁面
【文章內容簡介】 種方便 ? 開設培訓班 ? 開通業(yè)務電話 ? 提供咨詢 ? 社會公關服務 ?售中服務的內容： ? 向客戶傳授知識 ? 幫助客戶挑選商品，當好參謀 ? 滿足客戶的合理要求 ? 提供代辦業(yè)務 ? 操作示范表演 ?售后服務的內容： ? 送貨上門 ? 安裝服務 ? 包裝服務 ? 維修和檢修服務 ? 電話回訪和人員回訪 ? 提供咨詢和指導服務 ? 建立客戶檔案 ? 妥善處理客戶的投訴 ?客服工作項目及分配 ?客戶服務的精髓 請認真閱讀（ P1 18），然后 我回你答。(20230909,2B\2A)(20230912,1/2) ?客戶服務人員的職業(yè)要求： ?服務質量： ? 形象質量 ? 職能質量 ? 真實瞬間 ?優(yōu)質客戶服務的標準： ? 對客戶熱情，尊重和關注客戶 ? 幫助客戶解決問題 ? 迅速響應客戶需求 ? 始終以客戶為中心 ? 持續(xù)提供優(yōu)質服務 ? 設身處地為客戶著想 ? 提供個性化服務 ?決定客戶服務質量的因素： ? 作可以兌現(xiàn)的承諾 ? 熟悉自己的業(yè)務 ? 永遠保持熱情 ? 學會換位思考 ? 始終保持冷靜 ?客戶服務人員的職業(yè)形象： ? 客服人員標準的職業(yè)形象 ? 標準的服務用語 ? 專業(yè)的服務技巧 ? 標準的禮儀形態(tài) ?客服人員的品格素質： ? 注重承諾 ? 寬容為美 ? 謙虛誠實 ? 同理心 ? 積極熱情 ? 服務導向 (20230909,2B) ?扎實的專業(yè)知識： ? 產(chǎn)品知識 ? 服務項目 ? 業(yè)務規(guī)則 ? 流行事件 ?客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn) ? 同行業(yè)競爭的加劇 ? 客戶期望值的提升 ? 不合理的客戶要求 ? 客戶需求的波動 ? 服務失誤的投訴 ? 超負荷的工作壓力 ? 服務技巧的不足 ?客戶服務意識： ? 規(guī)范服務標準 ? 提供個性化服務 ? 學會研究客戶 ?客
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