提綱第一章客戶關系管理概述(編輯修改稿)
2025-03-22 17:59 本頁面
【文章內容簡介】 網絡 面對面銷售 客戶 面向需求的 市場運作 潛在客戶 的產生 機會管理 定單管理 合同管理 客戶管理 響應中心 服務管理 3 客戶關系管理 CRM Customer Relationship Management Management —— 兩個問題 31 如何理解管理？第一個問題 EngageServiceFulfillTransact。獲得關于產品和服務的幫助。通常通過客戶互動中心或自助服務。銷售和支持的融合。產品和服務的交付。貨物的運輸。與供應鏈的整合。通過廣告和營銷引起客戶的注意。將銷售線索轉化為銷售機會。市場活動管理。購買產品或服務。特定的渠道，如郵購或網上銷售。產品定制。支付我們與客戶的互動過程： ETFS 吸引 交易 滿足 服務 以客戶為中心 個性化 大規(guī)模定制 32 ERP 訂單管理 供應鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務自動化 營銷自動化 銷售自動化 現場銷售 移動銷售 專項服務 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報告管理 Web商店 自助服務 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動管理 數據倉庫 客戶行為數據集市 客戶數據集市 產品數據集市 后端業(yè)務 前端業(yè)務 移動業(yè)務 CRM運作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 如何理解管理？第二個問題 33 理解客戶關系管理的三類觀點 第一類觀點 ? 把客戶關系管理理解為一種客戶接入的整合技術系統(tǒng)。 Jon Anton: CTI Call Centre ? 把客戶關系管理看成是一種營銷策略。 Don Peppers/ Martha Rogers/ Bob Dorf ? 把客戶關系管理定義為一種商業(yè)策略。 Dick Lee/Tim Lee:什么不是客戶關系管理 不是一對一營銷 /不是個性化 /不是統(tǒng)計模型 /不是數據庫 /不是客戶關系管理 第二類觀點 第三類觀點 34 什么是客戶關系管理？ ? 客戶關系管理是一種商業(yè)策略，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協(xié)調和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。 ? 客戶關系管理不僅僅是營銷。 35 CRM定義 觀念與文化變革 業(yè)務戰(zhàn)略與策略 組織與管理變革 流程梳理與 BPR 引入、推廣理念 建設 IT系統(tǒng) 梳理業(yè)務策略和流程 CRM理念 CRM策略 CRM項目 客 戶細分 客戶生命周期理論 客戶信息集成管理 以 客 戶 為 中 心 IT系統(tǒng) IT基礎設施 數據倉庫 應用軟件 BPR業(yè)務流程重組Business Process Reengineering 邁克爾 漢默 36 什么是 CRM： 客戶關系管理首先是一種 “ 以客戶為中心 ” 的 管理理念 ，其次是一套 IT系統(tǒng) ， 將 “ 以客戶為中心 ” 的思想變成一個操作性很強的 CRM系統(tǒng) ， 以此集成和自動化企業(yè)的銷售 、 營銷和客戶服務 流程 。 CRM的發(fā)展 CRM應用系統(tǒng)分類 CRM的發(fā)展經歷銷售自動化（ SFA)— 客戶服務系統(tǒng)（ CSS） 呼叫中心 (CC) 綜合現代市場營銷理念： 忠誠效應、滿意度、客戶價值、一對一營銷 CRM技術： 數據挖掘、數據倉庫、關系技術、事件觸發(fā)等 CRM系統(tǒng) CRM應用系統(tǒng)可以分成 : 運作型 (Operational) 四肢 分析型（ Analytical)大腦 協(xié)作型（ Collaborative)感官 麥塔集團 Mta Group ERP 訂單管理 供應鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務自動化 營銷自動化 銷售自動化 現場銷售 移動銷售 專項服務 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報告管理 Web商店 自助服務 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動管理 數據倉庫 客戶行為數據集市 客戶數據集市 產品數據集市 后端業(yè)務 前端業(yè)務 移動業(yè)務 CRM運作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 CRM系統(tǒng)的主流組件框架 38 企業(yè)信息化管理發(fā)展軌跡 企業(yè)信息化建設的關注點從企業(yè)內部逐步發(fā)展到企業(yè)的外部。 企業(yè)信息化發(fā)展趨勢 ? 30年代 定貨點法 ? 60年代 MRP物質需求計劃 ? 70年代 封閉 MRP ? 80年代 MRPII ? 90年代 ERP ? 90年代末期 客戶關系管理、供應鏈管理 MRP MRP II ERP 客戶關系管理 60年代 70年代 80年代 90年代 2023 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 關注范圍 企業(yè)內部 企業(yè)外部 供應鏈管理 閉環(huán) MRP 時間 企業(yè)信息化重要里程碑 企業(yè)信息化管理發(fā)展軌跡： 客戶關系管理概念的外涵 MRP是根據市場需求預測和顧客訂單制定產品
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