提綱第一章客戶關(guān)系管理概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 SCM充分整合，才能增加企業(yè)的核心競爭力。 ◆ 教科書： P6 一般指最終客戶，也稱為終端客戶，包括消費(fèi)者和商用客戶。 ? 客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略；消費(fèi)者可看成是一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。貨物的運(yùn)輸。支付我們與客戶的互動(dòng)過程： ETFS 吸引 交易 滿足 服務(wù) 以客戶為中心 個(gè)性化 大規(guī)模定制 32 ERP 訂單管理 供應(yīng)鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化 現(xiàn)場銷售 移動(dòng)銷售 專項(xiàng)服務(wù) 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報(bào)告管理 Web商店 自助服務(wù) 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動(dòng)管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶行為數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 后端業(yè)務(wù) 前端業(yè)務(wù) 移動(dòng)業(yè)務(wù) CRM運(yùn)作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 如何理解管理？第二個(gè)問題 33 理解客戶關(guān)系管理的三類觀點(diǎn) 第一類觀點(diǎn) ? 把客戶關(guān)系管理理解為一種客戶接入的整合技術(shù)系統(tǒng)。是一種工業(yè)制造企業(yè)內(nèi)物資計(jì)劃管理模式。根據(jù)雷奇漢等人的研究成果，在聲稱自己滿意或非常滿意的客戶中，有 65％～ 85％的客戶會(huì)選擇 “ 跳槽 ” ，改購競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。 客戶忠誠的形成及培養(yǎng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)由哪三類組件構(gòu)成的？各自發(fā)揮怎樣的作用？ 二、作業(yè)要求 A4紙打??； 4月 13日遞交 作業(yè)一 3月 30 三、第一頁樣本 作業(yè)：一 姓名： XXX 專業(yè)：工商管理（市場營銷） 學(xué)號： XXXXXXXX 作業(yè)內(nèi)容：簡述題 一、客戶關(guān)系管理的成因 …… …… 二、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和主要內(nèi)容 A4紙 演講完畢，謝謝觀看！ 。換句話說，客戶滿意并不等同于客戶忠誠。 CRM的發(fā)展 CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類 CRM的發(fā)展經(jīng)歷銷售自動(dòng)化（ SFA)— 客戶服務(wù)系統(tǒng)（ CSS） 呼叫中心 (CC) 綜合現(xiàn)代市場營銷理念： 忠誠效應(yīng)、滿意度、客戶價(jià)值、一對一營銷 CRM技術(shù)： 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、關(guān)系技術(shù)、事件觸發(fā)等 CRM系統(tǒng) CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分成 : 運(yùn)作型 (Operational) 四肢 分析型（ Analytical)大腦 協(xié)作型（ Collaborative)感官 麥塔集團(tuán) Mta Group ERP 訂單管理 供應(yīng)鏈管理 定單履行 歷史信息系統(tǒng) 服務(wù)自動(dòng)化 營銷自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化 現(xiàn)場銷售 移動(dòng)銷售 專項(xiàng)服務(wù) 呼叫中心 多媒體交互 WEB交互 EMail 報(bào)告管理 Web商店 自助服務(wù) 直接交流 商業(yè)智能 目錄管理 營銷決策 活動(dòng)管理 數(shù)據(jù)倉庫 客戶行為數(shù)據(jù)集市 客戶數(shù)據(jù)集市 產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市 后端業(yè)務(wù) 前端業(yè)務(wù) 移動(dòng)業(yè)務(wù) CRM運(yùn)作組件 CRM分析組件 CRM協(xié)作組件 CRM系統(tǒng)的主流組件框架 38 企業(yè)信息化管理發(fā)展軌跡 企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部逐步發(fā)展到企業(yè)的外部。特定的渠道，如郵購或網(wǎng)上銷售。銷售和支持的融合。如某電腦公司將客戶分為金融客戶、工商企業(yè)客戶、教育客戶等；而消費(fèi)者是針對個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。 (4)內(nèi)部客戶。基于數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)智能，可以幫助企業(yè)改善定價(jià)方式、提高市場占有率、提高忠誠度和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)?？铺乩? ? 銷售人員的需求 ? 營銷人員的需求 ? 服務(wù)人員的需求 ? 顧客的需求 ? 經(jīng)理人員的需求 需求拉動(dòng) 5 需求的內(nèi)容 14 信息技術(shù)的推動(dòng) 6 1 2 3 4 溝通成本是導(dǎo)致 20世紀(jì) 80年代提出的市場擾動(dòng)和客戶關(guān)系理念實(shí)踐滯后 10年的原因 以 Inter為代表的信息和通信技術(shù)降低了廠商和客戶就商品 /服務(wù)的信息不對稱程度 新的信息技術(shù)使得企業(yè)之間的差異性正在消失 服務(wù)的差異已經(jīng)成企業(yè)能否留住客戶的關(guān)鍵 信息技術(shù)發(fā)展的影響 15 從商品競爭到服務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變 7 營銷的商品競爭 商品的延伸服務(wù)競爭 服務(wù)競爭 案例： IBM的轉(zhuǎn)型 16 資產(chǎn) 3＝客戶 ＝企業(yè)永恒的資源寶藏 產(chǎn)品價(jià)值的后端 CRM可幫助企業(yè)最大限度地將資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。張迺英 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 2023年 3月 22日星期三 本課程教材使用和參考書籍 教材：客戶關(guān)系管理教程 復(fù)旦大學(xué)出版 皮駿 2023 參考書籍：顧客關(guān)系管理 首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版 江林 2023 客戶關(guān)系管理 清華大學(xué)出版 林劍宗 2023 目 錄 CONTENTS 第 1章 客戶關(guān)系管理概述 Part 1 第 2章 客戶關(guān)系管理的理論體系 Part 2 第 3章 客戶信息管理 Part 3 第 4章 大客戶管理 Part 4 第 5章 客戶滿意管理 Part 5 第 6章 客戶關(guān)系管理技能 Part 6 第 7章 客戶關(guān)系管理平臺 Part 7
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