提綱第一章客戶關(guān)系管理概述(已改無錯(cuò)字)
2023-03-23 17:59:50 本頁面
【正文】 的生產(chǎn)計(jì)劃，然后基于產(chǎn)品生成進(jìn)度計(jì)劃，組成產(chǎn)品的材料結(jié)構(gòu)表和庫存狀況，通過計(jì)算機(jī)計(jì)算所需物資的需求量和需求時(shí)間，從而確定材料的加工進(jìn)度和訂貨日程的一種實(shí)用技術(shù)。是一種工業(yè)制造企業(yè)內(nèi)物資計(jì)劃管理模式。 39 幾個(gè)管理方面的英文縮寫至涵義 ? PC：個(gè)人電腦 ? MIS：管理信息系統(tǒng) ? OA：辦公自動化 ? CAD：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) ? CAM： 計(jì)算機(jī)輔助制造 ? CAPP： 計(jì)算機(jī)輔助工藝 ? PDM: 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 ? CAE： 計(jì)算機(jī)輔助工程 ? MRP II：制造資源計(jì)劃 ? DSS：決策支持系統(tǒng) ? SEM：戰(zhàn)略企業(yè)管理 ?BPR： 業(yè)務(wù)流程重組 ?ERP：企業(yè)資源計(jì)劃 ? CRM：客戶關(guān)系管理 ? SCM：供應(yīng)鏈管理 ? CPC：產(chǎn)品協(xié)同商務(wù) ? EC：電子商務(wù) ? PLM：產(chǎn)品生命管理 ? KM：知識管理 ? EAI：企業(yè)應(yīng)用集成 ? EIP：企業(yè)信息門戶 ? DW：數(shù)據(jù)倉庫 ? CC：協(xié)同商務(wù) ? VC：虛擬企業(yè) 40 CRM SCM ERP 供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理 企業(yè)資源計(jì)劃 定單輸入 分銷 獲取 產(chǎn)品 物流 倉貯 財(cái)務(wù) /會計(jì) 人力資源 需求計(jì)劃 制造 計(jì)劃 /日程安排 供應(yīng)計(jì)劃 物流計(jì)劃 供應(yīng)商管理 管理業(yè)務(wù)交易 提供產(chǎn)品或服務(wù) 顧客互動 領(lǐng)導(dǎo)群體 資格限定 顧客化 行情 /成本管理 定貨處理 運(yùn)送 服務(wù) /支持 市場營銷 商業(yè)活動管理 CRM的主要內(nèi)容 CRM的主要內(nèi)容 客戶概況分析 客戶利潤分析 客戶產(chǎn)品分析 基本信息、信用、偏好、習(xí)慣等 對商家的信任程度、持久性、變動情況等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤額、凈利潤等 不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額 包括廣告、宣傳等促銷活動的管理 包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等 包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等 42 不能只追求“滿意” 滿意本身具有多個(gè)層次，聲稱“滿意”的人們，其滿意的水平和原因可能是大 相徑庭 ； ? 調(diào)查顯示， 65％～ 85％表示“滿意”的顧客會毫不猶豫地選擇競爭對手的產(chǎn)品 滿意度不能預(yù)告客戶會重復(fù)購買 “滿意”的判斷是基于對過去的評價(jià)，不是對未來的承諾； 人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的； 單純“滿意”只意味著“公平” 客戶忠誠 3 什么是顧客忠誠 顧客忠誠的分類 顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系 顧客忠誠的評價(jià) 1 客戶忠誠 3 2 3 4 44 ? 顧客忠誠的含義 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對某品牌或企業(yè)做出長期購買的行為，是顧客一種意識和行為的結(jié)合 ? 再次或大量地購買同一企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 主動向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù) ? 幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊 息，求得解決，而且不影響再次購買 1 什么是顧客忠誠 45 真正的 “ 顧客忠誠 ” 1）必要時(shí)的重復(fù)購買 2）樂于向他人推薦你 3）拒絕你的競爭對手 它表現(xiàn)為一種意識與行為的組合，具體包括： 客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是？ 46 忠誠客戶的分類矩陣 ? 忠誠的客戶： 客戶積極情感和重復(fù)購買行為的統(tǒng)一 ? 潛在忠誠客戶： 覺得該企業(yè)比其他企業(yè)好，但由于某些因素，購買該企業(yè)產(chǎn)品的頻率并不高 ? 虛假忠誠者 ： 隨經(jīng)常購買此企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們并不認(rèn)為此企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有特別之處 ? 不忠誠客戶： 幾乎長期不和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系 客戶忠誠的分類和形成 高 重復(fù)購買程度 低 高 態(tài)度取向 低 A 忠誠者 B 潛在忠誠者 C 虛假忠誠者 D 不忠誠者 2 1994年，美國狄克和巴蘇 根據(jù)顧客對企業(yè)的態(tài)度和顧客的購買行為，提出了顧客忠誠感 分析框架。他們認(rèn)為，顧客忠誠感是由顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的續(xù)購率與顧客對本企業(yè) 的相對態(tài)度共同決定的。 47 客戶忠誠的鉆石模型（諾克斯） ? 根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的品牌數(shù)量與客戶的投入程度將客戶劃分為 忠誠者、習(xí)慣性購買者、多品牌購買者和品牌轉(zhuǎn)換者 ? 忠誠者和習(xí)慣性購買者 往往只購買少數(shù)幾個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶份額較高，表現(xiàn)出較高程度的行為忠誠 ? 多品牌購買者和品牌轉(zhuǎn)換者的行為較為相似，他們都購買多種品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 忠誠者 品牌 轉(zhuǎn)換者 習(xí)慣性 購買者 多品牌 購買者 48 客戶忠誠的形成過程 知道 初次購買 購買后價(jià)值評估 重復(fù)購買 決定重復(fù)購買 認(rèn)知過程 認(rèn)可過程 產(chǎn)生偏好 建立忠誠 49 客戶忠誠的四個(gè)層次 認(rèn) 知 忠 誠 情 感 忠 誠 意向忠誠 行為 忠誠 反映客戶的實(shí)際消費(fèi)行為 產(chǎn)生于客戶對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象之后，對某個(gè)特定品牌產(chǎn)品的購買愿望 客戶在累積性滿意（不是交易性滿意）的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的對特定品牌的偏愛和情感 建立在客戶先前對某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)之上，最為膚淺的忠
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